某物业管理有限公司 秩序维护员岗位作业指南
一、仪表、仪容
1、上班值勤要穿统一制服，佩带工号，手持对讲机，着装要整齐、干净，不得缺少钮扣，皮鞋光亮，不准挽衣袖，卷裤脚，不准穿运动鞋和休闲鞋。
2、头发梳理整齐，男发角长度不得超过1.5厘米，不准佩戴戒指、项链等饰物。不准留胡须和长指甲，女不准留长发，不准涂指甲油、抹胭脂。
3、坐立、行走姿势要端正，举止要文明大方，站时不得依柱靠立，坐时不得将脚放在桌椅上、不准翘脚摇摆，双手不得插入口袋，行走时不准拉手、搭背，遇两人及以上同行必须列队行进。
二、礼节、礼貌
1、对待客户要热情、大方、自然、文雅，坚持微笑服务。
2、要使用文明用语，主动向客户和公司领导问好，语言要简练、准确、清楚，并对客户一视同仁，有始有终。
3、在接待服务中应先起立，热情周到地接待客户，不能与客户争吵，不强词夺理，时刻牢记“客户至上，服务第一”的宗旨。
4、工作时如遇见客户或领导必须自行起立，并点头微笑或敬礼，熟悉的客户要微笑打招呼。
三、工作纪律
1、服从命令听从指挥，按时按量完成岗位职责及领导交给的各项任务；必须按时上下班，不得无故迟到、早退和擅自离岗；严格遵守交接班制度，不得私自调班；当班人员临时调班须经领班同意；特殊情况，必须经主管同意，否则以旷工论处；当班时间因私外出一律按事假计算，扣除全勤奖和外出期间工资。
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2、上班前4小时内不得饮酒，上班时间不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、修指甲、刮胡须等不文明、不礼貌行为。
3、上班时不得做与工作无关的事情，不准谈笑闲聊、玩耍，不准听收音机，不准唱歌，不准大声喧哗，不准在上班时间看书报、会客访友，不准将亲友和无关人员带进工作场所。
当班时间接听个人电话超过2分钟，或利用监控中心电话接听个人电话的，给予考核扣1分处理；因此影响正常工作或导致客户投诉的给予考核扣5分处理。
4、不得利用职权乱拉关系，收受物品或钱财，不准刁难客户，上班时间不准打瞌睡或睡觉，当班时间有任何形式的听音乐、看书、离岗、睡觉等情况的，一律按照员工手册给予考核扣10-20分直至无薪解雇处理。
5、对任何人询问公司经营管理情况必须严守秘密并提高警惕，不得有意或无意向任何人泄露公司秘密或客户资料，非工作区域不得擅自进入。
6、当班值勤应当按照操作流程和服务规范作业，发现在日常工作中心不在焉、马虎粗心、态度恶劣、违反操作规程、未按要求服务、被业主投诉等，给予考核扣10-20分直至无薪解雇处理。
四、交接班与轮换就餐
1、提前15分钟到岗，更换工服整理仪容，由领班集合整队，准点以纵队形式依次前往岗位进行交接。
2、交接班必须交清上班情况、装备、岗亭卫生，有关事宜必须由接班队员签字认可，交班内容不全的，接班队员可拒绝接班。
3、领班必须认真负责监督交接班的全过程，否则领班负责承担全部责任。
4、非交接班时间不准擅自到岗位上逗留或聊天。
5、接班队员必须提前10分钟作好交接班的准备。
6、当班实行轮流换岗就餐制度，巡逻机动岗负责轮换各岗位就餐，每人就
2 餐离岗时间不得超过20分钟，超时或不按轮换制度就餐的按擅自离岗处理。
五、培训与训练
1、执行准军事化训练标准。训练主要内容是：军人姿态、立正、稍息、敬礼、停止间转法、齐步、跑步、正步、拳术基本功、各种灭火器、消防栓、长跑、俯卧撑、警棍术等。
2、领班必须做到每年有训练计划，每月有训练表，每周有训练时间，每周训练时间不少于1次，并作好全年的训练时间表和训练记录，上交服务中心存档。
3、每周六下午全体秩序维护员例会及集中学习，会前在项目内列队训练一次。
4、训练及例会时不得无故请假，如有特殊情况，必须书面报告主管，经同意后方可请假，凡因事请假的按照事假处理，对训练有厌倦情绪、无故不参加训练的以无法胜任工作辞退处理。
六、门岗值勤
1、门岗实行24小时值勤制度，严禁空岗。每日早上7点至9点，下午4点至6点门岗值勤员必须保持立岗姿势，其他时段可在岗亭落坐，但遇客户进出门岗必须主动起身出来打招呼。
2、遇客户进出门岗必须微笑点头或敬礼主动打招呼，视情况询问是否需要协助。
3、不熟悉或陌生的人要求进门必须进行询问，如称是业主的要核对房号和姓名，必要时联系服务中心核对；如称是访客的联系监控中心或服务中心与被访业主核对；如称是装修工人的仔细查看出入证是否完整有效；其他人员一律拒绝放行或联系领班或服务中心协助处理；所有非业主进门必须要求其登记或做好记录。
4、客户车辆进出门岗必须出岗亭查看后方可开闸放行，然后做好登记；车
3 辆进门必须观察车辆有无异常，适时做好提醒，无通行证的提醒其领取或悬挂通行证；客户车辆出门必须观察是否业主本人驾驶，如非本人立即联系监控中心或服务中心与业主核对后方可放行。
5、非客户的或不熟悉的车辆要求进入门岗必须进行询问，如称是业主的必须核对房号与业主姓名；如称是访客或送货的联系监控中心或服务中心与被访业主核对；如运送装修材料的车辆中有沙石的要检查车上有无垫地物或提醒其勿污染地面，如载有太阳能热水器、空调、钢构件等有可能改变房屋外观和结构的物品的必须立即通报给片区管理员；其他车辆一律拒绝放行或联系领班或服务中心协助处理；所有车辆进门都要登记。
6、非客户的或不熟悉的车辆要求出门必须仔细观察车内有无携带大件物品，货车或的士出门必须严格检查货箱或后备箱，观察有无携带大件物品或遗留客户物品；如有携带必须联系业主同意并登记后方可放行。
7、业主携带大件物品出门的予以记录，非业主或陌生人携带大件物品或材料、工具出门的一律要求其联系业主同意或到服务中心开具放行单后凭单放行。
8、业主摩托车进门应该发给其号牌，出门予以收回；非业主的摩托车和自行车应当拒绝入内指示其停放到临时车位；任何非业主将摩托车和自行车带出门都应先核实再放行。
9、门岗操作道闸时要注意仔细观察前后车辆情况，避免车辆冲岗或通过岗亭时损坏车辆及道闸设施。
10、擅自放行陌生人进门或放行携带大件物品的非业主人和车辆出门造成的一切损失当班值勤人员必须承担责任，赔偿损失，造成严重后果的依法承担渎职责任。
七、巡逻
1、当班巡逻必须按照既定时间和既定路线按要求处置，并在电子巡更点打卡，一次巡逻必须在全部巡更点完成读卡。
4 每日19：00-次日7：00间，无论电子巡更系统是否正常，都必须按照逢单时出发的规定到小区内巡逻，并且每次巡逻必须严格按照巡更路线图规定路线和时间作业，凡提前结束或路线明显错误的计漏巡，漏巡一次给予考核扣1分处理，每次巡逻时间少于50分钟的给予考核扣分2分处理。
2、规定的时间内如有其他任务需要延迟最长不得超过下次巡逻开始时间，所有延迟理由都必须报告班长并做详细记录，不报告或无记录按漏检处理。注意详细填写巡查记录，巡逻完毕返回商铺岗或响应班长指令协助其他工作，不得在其他岗位闲聊。
3、对小区楼栋外立面、楼梯、道路、停车场等公共部位进行仔细检查，损坏和异常现象及时报告服务中心或班长处理。
目视能够发现的外墙体开裂、脱落、有外挂物快脱落坠下（如瓷砖等）、因装修改变原结构等情况，都需要立即报告并做详细记录。
楼梯缺损的地砖角等类似物体必须检拾保管交班长处理。
道路破损和大面积污染情况必须立即查找原因扣留肇事人员，报告上级处理。
业主停放的车内明显有贵重物体（笔记本电脑、现金等）、车窗未关车门未锁、车辆有明显撞划痕迹等要立即通知业主处理，但尽量不要过于靠近和碰触车辆，注意做好记录。
4、对小区路灯、花草、单元门、智能化系统、自来水、公共电箱、燃气等设施设备等进行仔细检查，发现损坏和异常现象及时报告客户服务中心或班长处理。
路灯不亮、花草死苗或损坏、漏水漏电漏气及其他设施明显损坏的要做好记录并报告班长，紧急情况要立即处置不得延误（参照紧急情况处理预案）。
单元门未关闭的要检查楼道内有无异常，然后随手关闭。公共电箱门未关闭的要随手关闭。
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5、对小区装修产生的噪音、公共楼道与道路的污染、在公共区域乱堆放杂物、公物的损坏、人员的不雅行为及其他违规装修进行检查、监督、制止，发现异常现象及时报告客户服务中心或班长处理。
目前小区在晚上9：00-次日早上7：30之间不得有任何装修行为，中午12：00-2：00不得有大噪音的装修作业如敲打、启动气泵电锤、锯木等。巡逻凡发现违规者应立即制止。
装修砂石只能堆放到自行车棚前路边，并需有铺垫隔离物，发现楼道内和道路上有乱堆放物立即制止必要时通知管理员处理。
发现楼道和道路有油漆、胶水、水泥等污染物时要立即制止并扣留当事人要求清除，必要时通知管理员处理。
发现装修人员串门、吸烟、赤膊、随地大小便等现象及时制止，必要时通知管理员处理。对装修中损坏绿地、外墙的，乱倾倒垃圾、在水景洗东西的立即制止并通知管理员处理。发现安装户外设施如空调外机、太阳能、衣架等行为立即制止并通知管理员处理。
6、对小区单元门、房屋大门、房屋外立面、门窗、围墙、雕塑、水景等隐蔽处进行仔细检查，发现可疑人员和异常现象及时报告客户服务中心或班长处理。
房屋门窗未关闭或虚掩的立即上前查看并敲门询问是否有人，如无人不得擅自进入，立即通知班长处理，并在现场守侯，等待班长到来后观察是否属于被盗等异常，如属被盗立即通知队长、项目经理前来处理，确认无被盗痕迹则通知客户服务中心联系业主前来处理。
下雨天重点查看业主窗户未关闭的立即通知客户服务中心或班长处理。检查无异常后随手关闭未关闭的单元门。
重点观察停车场、围墙、业主长期未归的房屋附近等处有无可疑人员，如有立即上前询问盘查，必要时通知同事协助扣留交上级处理。
6 夜班巡查时应携带探照灯，对房屋外立面、围墙、雕塑、水景、树丛进行广泛照射。
对小区内的行人和其他人群的行为进行关注，必要时询问制止和提示注意事项（如擅自照相摄影的），发现可疑和异常现象及时报告客户服务中心或班长处理。
对巡逻过程中发现的正在实施的违法犯罪和违反小区管理规定的行为进行制止，注意保护现场并及时报告班长和上级处理。
对小区业主的合理要求予以协助，对负重、生病或其他紧急情况的业主主动协助。
7、对小区内乱停放的自行车、摩托车和其他机动车进行规劝制止或贴放提示条，必要时要求当事人立即处置，可请求班长或机动人员协助，确保小区良好秩序。
单元门前停放车辆的，应立即制止和通知业主移走。未按要求把车辆停放到位的，应制止并监督停放到位，必要时通知管理员协助。
车辆堵塞交通的应立即联系业主处理，必要时报班长或管理员协助。车辆未加锁、遗忘钥匙、车内有贵重物的要立即联系业主处理。
8、商业白天（7：00-19：00）巡逻时间为上午9：30和下午3：00，每天两次必须进到每一店面问候提示业主注意安全防范，不进店或漏巡一次给予考核扣分1分处理。
八、电子巡更、报岗、紧急情况
1、根据与业主的服务协议约定，白天7：00-19：00间不少于4次，其他时间不少于6次巡逻。晚19：00（含）—次日早7：00，是电子巡更重点考核时间，必须按照巡逻操作要点切实落实。每日19：00、21：00、23：00、1：00、3：00、5：00、7：00共7次必须准点开始按照既定的路线和时间范围进行巡逻。
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2、每日上午8：30—9：00，下午14：00—14：30，17：00—17：30三次必须进商铺店内提示业主注意安全，按以上时间逢整时或半小时准点必须在商铺电视监控前报岗，漏报迟报按规定进行考核。
3、晚间巡逻完后必须返回到商铺进行蹲守，巡逻人员在商铺电视监控前报岗，不得擅自到其他岗位。
4、晚上19：00-次日7：00间每名门岗操作人员必须按每半小时准点在指定监控摄象头出现报岗，时间一律以监控系统时间前后2分钟内有效，超时为漏报，漏报每次给予考核扣1分处理，连续漏报3次或当班累计漏报5次给予开除处理。
5、所有当班人员都必须按照公司报岗规定必须全部出现，包括班长和机动人员，否则按漏报处理。
6、遇大风大雨及停电等特殊情况时，要迅速启动紧急预案，由班长统一指挥协调，必要时立即报告主管，避免出现业主财物受损或发生其他事故。
九、监控中心操作
1、必须保证24小时电视监控录象开启，如遇停电、故障等情况一律当即报告主管并将详细情况记录在值班记录表中，将停机原因和起止时间、操作人员记载清楚，擅自操作导致系统关闭的扣除10分或开除处理。
2、如遇停电和故障情况班长立即安排各岗位加倍注意值守，任何问题都需做好详细记录；来电或故障排除由班长进行恢复启动，一切过程都需做好记录在值班记录表上。
3、监控人员要随时关注监控画面，发现陌生人员、可疑动作、违规停放车辆、画面突然摇摆或黑频等任何可疑现象立即通知班长和巡逻人员到现场查看，杜绝事故发生。
4、当班发现画面不清晰、晃动等现象要立即报告班长进行初步检查维护，不能排除的要立即报修。
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5、非工作需要一律不得随意操作画面回放和进行其他不当操作，不得擅自运行其他任何程序，非特殊原因及得到主管同意不得擅自关闭和重启系统。无主管同意不得擅自让非公司当班人员进入监控中心，业主及其他人员如确需进入监控中心一律报主管批准后方可进入。
6、呼叫和接听业主对讲或紧急电话请使用礼貌用语“您好监控中心！”，对开单元门等要求请核对业主身份，不能判定是否为业主的要询问姓名和房号进行确认，切勿随意开门。
7、对于业主通过对讲或紧急电话要求提供的服务要立即响应，本班不能提供的要立即报告客户服务中心处理，或跟业主进行解释。紧急电话报警或求助要100%进行处理并做好记录。
8、班长负责操作背景音乐系统，按规定时间开启和关闭，其他人未得到班长同意不得擅自操作；注意播放音量不得过大或过小，雨天无特别通知不得开启背景音乐系统。严禁播放规定碟片以外的任何音源，包扩收音机；设备故障要立即报修，特别情况要在值班记录上做好记录。
9、周界红外防越任何报警要100%通知巡逻人员出现场查勘；红外防越系统必须保持正常工作状态，无主管批准不得随意关闭防区，如因树枝生长造成误报需当班解决，不能遗留到下一班，否则下一班可以拒绝接班；因故障或其他特殊原因造成确需关闭的，要先报主管同意然后在值班记录上进行详细记载，主管负责督促修复。
10、监控中心内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品，当班人员对中心内清洁卫生负责。操作设备要细心，损坏物品要赔偿。
十、紧急情况应急预案
1、火警处理流程
中控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻队员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119，
9 同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。
如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面煤气阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报服务中心主任和煤气公司作进一步处理。
各岗位值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，有电梯的项目中控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
现场若困有顾客（住户），应本着“先人员，后财产”的原则抢救。 疏散人员时应通过疏散通道进行疏散，严禁使用电梯。
所有员工应听从现场总指挥的指令，无条件服从领导及主管调配，秩序维护员做好外围警戒，接应消防车到达火灾现场，并配合消防队展开扑救工作。
抢救完毕后，安全部应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。
服务中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
2、匪警、盗窃应急处理流程
当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。
所有持对讲机的秩序维护值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事区域出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。
队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪行为。
10 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告服务中心，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。（注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等）
如有案发现场（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
秩序维护主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
3、发生有争吵、斗殴情况的处理流程
秩序维护员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。劝阻双方住手、住口，将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场，如持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先将伤员送去医院救治。在制止争吵或斗殴双方时,秩序维护员切记不能动粗，更不允许恶言相向。迅速报告领导，由服务中心出面调解。
4、执勤中发现可疑分子的处理流程
发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至服务中心接受处理，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并在《值班记录表》上做好处理记录，教育后放行，切忌不可使用粗暴和体罚行为。
秩序维护员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到服务中心或秩序维护值班室作进一步处理。
执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入小区。
发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至公安机关处理。
在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私
11 自罚款或打骂行为。
5、遇急症病人、酗酒闹事或精神病人的处理流程
秩序维护巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管领导。如情况危急，速拨打急救电话120求救。在有可能的情况下，尽快通知病人的单位和家属到场。
酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，值班秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。在处置过程中注意保护自己及协助保护客户安全。
6、秩序维护员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法：
纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向秩序维护主管或服务中心汇报。
发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，要上报服务中心,由服务中心出面妥善处理。
若社会闲杂人员来本服务中心辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，迅速拨打110报公安机关依法处理。
7、大风、暴雨情况的处理流程
接到气象台发布的有关大风、暴雨的消息，监控室值班人员应用消防广播通知各住户关好门窗，关闭电源，注意安全，服务中心负责在门岗发布通告。
根据大风、暴雨的危害程度，24小时值班，组织抢险队，增加人员进行巡逻，时刻掌握大风暴雨的动向，按照大风暴雨的级数采取有效的防范措施。对容易破坏的重点部位，要提高警惕，增加巡视，避免意外事故的发生。员工参与抢
12 险工作时，要注意人身安全，采取必要的安全措施。
留意电台播放有关大风暴雨进展情况，及时将最新大风暴雨信号贴于主要出入口或其它显眼地方，以便向住户显示大风暴雨的进展情况。如大风暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候服务中心应有值班人员接听电话。
大风暴雨过后，及时在公告栏上贴出通知，并巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏，有损坏的要及时修复。
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