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课 程 论 文
题 目: 论酒店餐饮的个性化服务
系
部： _______________________ 专业班级： _______________________ 学生姓名： _______________________ 学
号：
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目录
摘 要 .................................................................................................................................................2 前 言 .................................................................................................................................................3 关 键 词 .............................................................................................................................................3
一、酒店餐饮服务概述 .........................................................................................................................3
（一）酒店餐饮服务 .....................................................................................................................3
（二）酒店餐饮服务特点..............................................................................................................3
1.直接性 .................................................................................................................................3 2.一次性 .................................................................................................................................4 3.多样性和差异性..................................................................................................................4
（三）酒店餐饮服务质量..............................................................................................................4
（四）提高酒店餐饮服务质量的意义 ..........................................................................................4
二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 ..............................................................................................4
（一）个性化服务 .........................................................................................................................4
（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 ..............................................................................5
1.准备有特色的餐厅及餐位 ..................................................................................................5 2.提供个性化的菜单..............................................................................................................5
三、酒店个性化服务中存在的问题 ......................................................................................................6
（一）硬件方面的问题..................................................................................................................6
（二）软件方面的问题..................................................................................................................6
1.管理人员素质不高..............................................................................................................6 2.缺少客户的特殊需求资料 ..................................................................................................6 3.部门之间缺少合作..............................................................................................................6
四、提高酒店个性化服务的措施..........................................................................................................7
（一）人性化管理 .........................................................................................................................7
（二）完善酒店信息管理系统 ......................................................................................................7
（三）加强酒店各部门的沟通与协作 ..........................................................................................7 结 语 .................................................................................................................................................7 参 考 文 献 ...........................................................................................................................................8
摘 要
经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
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为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。
前 言
根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。
在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调\"服务\"两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
关 键 词
酒店服务质量 个性化服务 重要性 人性化管理
一、酒店餐饮服务概述
（一）酒店餐饮服务
酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，餐厅工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，通过这种服务让客人感受到舒适和受人尊重。
（二）酒店餐饮服务特点
1.直接性
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酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求酒店服务人员熟练掌握服务推销技能。 2.一次性
酒店餐饮服务当场生产，当场消费，不能储存和保管，需要各部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。
3.多样性和差异性
酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等诸多方面的差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，积极观察和了解客人的需求，投客人所好。
（三）酒店餐饮服务质量
酒店餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托为客人所提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好；反之，服务质量就越差。
（四）提高酒店餐饮服务质量的意义
首先，提高餐饮服务质量是酒店餐饮业赖以生存和发展的生命线，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。其次是酒店餐饮业竞争的需要，酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，非住店宾客往往也是其服务对象。这些宾客虽然消费层次不同，但却是酒店餐饮业的最大市场，他们为酒店带来了相当可观的收入。同时，餐饮服务质量是判断酒店餐饮管理水平的重要标志。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。
二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务
个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。
（一）个性化服务
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供“量体裁衣”定制式的合适服务。个性化服务是饭店的一个特色，它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：可以满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为
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酒店餐饮的忠诚客户，进而提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；有利于树立酒店的良好形象，有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。
（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用
顾客在接受服务的同时，也希望感受到被人接受和被人尊重的感觉。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。所以，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动顾客，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。酒店只有用关注服务细节、突出服务个性，以满足并超越顾客期望的态度去做好服务工作，才能长久立于不败之地。 1.准备有特色的餐厅及餐位
到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，酒店的餐饮管理者应主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。
接下来需要做的就是让它们在酒店的日常经营中发挥作用。比如说：有一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体要求。那么，我们的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人午餐谈生意”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
对于一些常客，酒店的管理者和服务人员可以通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐在靠窗户边的座位，有的客人用餐时喜欢坐在背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来酒店用餐时，都尽可能满足他们的这些个人喜好。 2.提供个性化的菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸张上印上菜名和价格吗？其实不然。菜单是客人在酒店用餐时的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其价格；还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是匠心独运的菜单设计更能体现出酒店优质的服务。
那么，我们可以进行以下尝试：经常更换酒店餐厅的菜单内页，可以只换取一小部分，同时我们可以在菜单第一页的顶部印上一些醒目的问候语。这样不仅能让客人感觉到酒店在时常推出新的东西，还可以让客人一打开菜单就能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
其次，我们可以坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的
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菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都可以在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“××餐厅××先生一行”
“本餐厅专为××女士及其同仁准备” “祝××太太60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
三、酒店个性化服务中存在的问题
当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多问题，既有行业的通病，也有个别的因素，酒店对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的操作，以提高顾客的满意度。
（一） 硬件方面的问题
很多酒店餐饮的硬件设施难以体现酒店的个性化。设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化内涵；酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。
（二） 软件方面的问题
1.管理人员素质不高
在某些酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我觉得这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥，而选择了辞工。他们不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。 2.缺少客户的特殊需求资料
部分酒店缺乏个性化服务所需宾客资料的收集整理和有效流通。例如：服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。
3.部门之间缺少合作
有些酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失
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误便影响了整体的努力效果。酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。
四、提高酒店个性化服务的措施
（一）人性化管理
重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，也就是所谓的人性化管理。人性化管理不仅是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地的为客人着想，真心实意的为客人服务。如果酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩的对顾客服务，用客人的笑容来回报酒店所给予的信任和期望。
（二） 完善酒店信息管理系统
酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便于服务人员有针对性地提供特殊服务，以此提高客人的回访率。
（三） 加强酒店各部门的沟通与协作
酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限；因此，需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务。同时服务员也必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
结 语
通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐 饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。
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参 考 文 献
[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4.[2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006.6.[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J]湖州师范报,2007.12.[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005.4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002.[6]易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011.7 .[7] 张延．酒店个性化服务与管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18页.[8] 张雅静.浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师,2007.8.[9] 郑向敏.现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社,2007年版.[10] 魏新生.饭店管理.北京：科学出版社,2009:121-127页.
