如何在新形势下完善烟草系统客户经理制度
1003级行政管理专业甘肃省电大农垦电大分校学习中心
顾蓉萍
1研究的背景及意义
随着烟草行业“电话定货，网上配货、电子结算、现代物流”新的经营模式的逐步推行，市州公司实行一体化管理之后，如何完善客户经理制度，已经成为卷烟销售网络建设的重要内容。本文就推行客户经理制度的必然性，客户经理工作职责，规范客户经理工作制度，以及加强客户经理管理与考核方式。卷烟销售网络建设“整体推进，全面提升”工作的全面启动，客户经理作为烟草行业的前台服务营销人员，其“龙头”作用无可替代，如何完善客户经理制度，一要强化客户经理的行为管理；二要加强和完善客户经理的业绩考核。本文拟就客户经理制度本身进行探讨，并提出进一步完善的设想。
2研究方法
市场经济的发展和流通领域市场竞争的加剧，国内烟草行业将面临巨大挑战。推行客户经理制度，就是改变以往的经营、管理、服务方式，实现以客户为中心，以客户满意为宗旨，为客户提供个性化服务，最终达到提高企业服务理念及质量的目的。因此，从行业改革与发展的现实需要出发，必须从客户经理制度建设、明确客户经理职能定位、不断创新工作方式和完善考核方法等方面着手，完善工作制度和管理机制，进一步发挥客户经理在市场营销中的龙头作用。 3论文提纲（研究路径/论文（设计）框架）
一、推行客户经理制度的必然性
（一）推行客户经理制度是企业适应市场，满足客户需求变化的需要
（二）推行客户经理制度是提高企业竞争能力的需要
（三）推行客户经理制度是提高企业管理效能的需要
（四）推行客户经理制度是提高企业服务质量的需要
二、客户经理的工作性质及职责
（一）前台岗位的核心性。
（二）服务过程的传承性
（三）职能发挥的调研性
（四）工作目标的艰巨性
（五）服务要求的创新性
三、当前客户经理考核管理中存在的主要问题
（一）工作指标弹性较大
（二）缺乏可操作的服务标准
（三）岗位性质增加了管理难度
四、强化客户经理的管理和考核
（一）完善客户经理制度
（二）加强和完善客户经理的业绩考核管理
4论文写作计划（进度安排）
完成开题报告：2011-12-13至2011-12-30
完成初稿提交：2011-12-31至2012-2-29
完成定稿提交：2012-3-1至2012-3-15
完成终稿提交：2012-3-16至2012-3-30
5主要参考文献
[1]当前形势下烟草商业企业客户经理工作的开展--企业家天地（下半月版）2009(6)
[2] 浅谈如何提高客户经理素质--中南片2007年烟草学术交流会2008
[4] 浅谈客户经理的工作职责 --中国烟草学会第五届理事会第三次会议暨学术年会 - 2007
