顾客至上 以人为本
在今年的11月店内发生了一起售后案例。
在当天的下午有一名中年女士来到了店里，要对购买的18K金蝉戒指进行维修，但顾客的信誉卡丢失了，由于她的戒指上的配件丢了，需问厂家能否配上，于是我们让顾客留一下电话，过后给她回复。在这个过程中顾客就特别的不耐烦，要求现在就给回复，于是我们就解释几句，顾客非常激动，并指责我们好几个人围攻她一个人。这时，顾客开始出现身体不适，要求我们送她去医院，我们看到她难受的样子，就决定不管是不是我们的责任，先送其去医院就诊再说，毕竟顾客的安危是最重要的，公司领导得知此事后来看望顾客的情况，并和她做了沟通，答应将货品进行返厂维修。顾客也平复了心情。
点评：处理客诉历来是服务行业的一大课题，解决客诉需要良好的处理方法，要站在顾客的角度来思考问题。上述案例中，内部人员超过三人以上解决客诉，反而会将问题扩大化。处理客诉过程中，要关注顾客的表情变化，这个案例，顾客心脏不是很好，时间过长和多人参与会导致顾客的情绪变化，出现身体不适，那么我们就要牢记“顾客至上，以人为本”的原则，也就是说顾客不一定都是对的，但永远是至上的。相信在这个原则下，客诉的解决满意率，也会大大提高。
大商店
2010.12.7
《大商店销售顾客至上,以人为本.doc》
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