宜宾市商业银行
2016年金融消费者权益保护工作报告
董事会：
为深入贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，全面落实全国银行业监督管理工作会议部署和《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）、《宜宾银监分局2016年银行业消费者权益保护工作要点》和2016年宜宾银行业消费者权益保护工作会议精神要求，结合我行实际，现将2016年9月前开展金融消费者权益保护工作有关情况向董事会报告如下：
一、我行消费者权益保护工作基本情况
为了进一步提高我行消费者权益保护知识水平，维护好我行声誉，今年以来，我行高度重视消保工作，针对2015年消费者权益保护工作考核评价中存在的问题和薄弱环节，按照监管部门2016年对消保工作的明确要求，做了大量的工作：
（一）完善消保组织架构
根据2016年宜宾银行业消费者权益保护工作会议精神，印发了《宜宾市商业银行2016年银行业消费者权益保护工作意见》，一是要对现有制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。二是我行统筹建立全行系统、清晰、完善的消保工作制度，研究制定了《宜宾市商业银行消费者权益保护细则》、《宜宾市商业银行消费者权益保护投诉处理制度》等制度，明确各层级职责和工作流程，进一步完善消费者权益保护工作的工作制度及流程、监督考评机制和绩效考核机制。三是加强与各部门、各分支行之间的协调和配合，建立并确定负责各部门、各分支行消保工作联络员，加强工作交流。四是主动加强与监管部门沟通协调共同开展代理业务的公众教育服务工作，协作推进金融消费者权益综合保护，促进银保、银证市场健康持续发展，提升金融消保实效。五是主动与公安部门加强联动，建立快速查询冻结电信诈骗犯罪案件涉案银行账户资金的应急处置机制，提高侦办此类案件效率，有效控赃、追账，保护银行客户财产安全，依法打击各类金融违法犯罪行为。六是为更好的为消费者提供诚心、用心、贴心、真心的服务，我行与四川省银行业协会签订了《四川省银行业消费者权益保护公约》，树立了良好的社会形象。
（二）持续推进“一专双录”建设工作 按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）确定的要求和标准，全面推进产品销售专区和“双录”工作。根据我行实际情况，为稳步推进“一专双录”建设工作的顺利完成，经研究决定成立了“一专双录”工作领导小组，全面负责“一专双录”项目的建设工作。一是已实现在各网点专门区域销售自有理财产品与代销产品，销售专区有明显标识，并对客户进行风险提示。二是在各支行的积极配合下，我行已在2016年9月底之前，完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。三是不断加强理财和代销产品销售的配套制度建设，结合专区销售“双录”要求，补充、修订相应的经营管理和内部控制制度，完善代销业务授权经营、合作机构和产品准入管理制度。
（三）加强普惠金融活动宣传
按照人行、银监、银协等部门要求，认真开展各项宣传教育活动，持续普及金融消费知识，不断提高我行产品和服务的透明度，提升消费者对我行产品和服务的认知与理解，增强消费者风险防范意识。截止目前，已开展的活动有3月人民银行宜宾中心支行主办的“3.15消费者权益保护宣传活动”及银监分局推出的“消费者权益保护知识竞赛活动”、5月宜宾银监分局开展的“普惠金融宣传服务月”，6-8月中国银行业协会组织的“普及金融知识万里行”，9月人民银行宜宾中心支行要求的“2016年金融知识普及月”、“2016年非银行支付风险知识宣传活动”，9月宜宾银监分局要求的“金融知识进万家宣传服务月”等规定活动。同时，创新开展“新年春风暖人心，宜宾商行有真情 ”、“金融知识进校园”、“ 送金融知识下乡”、“金融知识进集市”等自选活动，通过一系惠金融知识、防范打击非法集资、征信专题宣传、防范电信网络诈骗、货币金融知识宣传等宣传活动，同时在广播电视、报刊杂志、门户网站微信等媒体上开展常态化金融知识宣传普及，切实增强广大消费者的金融保护意识，提高识别非法集资的辨别能力，切实塑造了我行“美好商行，美誉商行”的形象。
（四）加强员工消保知识教育培训
一方面，各支行网点组织员工认真开展《银行业从业人员消费者权益保护知识读本》、《用真诚服务感动大众》和相关监管文件精神学习；另一方面，消保中心组织全行大堂经理进行金融业务及产品创新、消费纠纷处理实务等方面的知识培训，切实做到人人掌握消保基础知识并自觉运用到工作实践，并以此为载体，整体提升全行员工消保工作能力和水平。
（五）消费者投诉受理及处理情况
据统计，2016年9月止我行客服中心共受理客户电话投诉11笔，其他投诉渠道（市民热线转办单）受理客户投诉3笔，共计14笔，较去年同期有所减少。其中服务态度类投诉6笔（占比35%），服务效率类投诉4笔（占比30%），其他投诉类3笔（占比21%）。其他投诉类包含社保卡办理时效1笔，系统故障1笔。究其减少的原因为：一是消保中心成立后，每季度对我行大堂经理、客服座席进行消保知识培训，提高应对投诉能力；二是通知各支行网点对员工进行定期不定期消保专题学习，使员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。
截止目前，14笔投诉全部处理完毕，并由客服中心将投诉处理结果及时反馈给客户。客服中心在反馈客户投诉结果时会询问客户对处理结果是否满意。截至目前，客户对投诉处理结果的满意度达到100%。
二、我行消费者权益保护工作中存在的问题
（一）虽然我行实际情况拟成立消保二级部门，总的来说消保工作力量配备还有待增强。
（二）比较系统地建立了消保工作的制度体系，但缺乏经验，很多制度还需在实践中不断探索完善。
（三）消保工作开展还存在有的分支行配合不积极，消保工作开展还有一定难度。
三、我行消费者权益保护工作相关建议
（一）消保工作涉及面宽、工作量大，监管部门的要求也越来越高，应切实高度重视，认真研究，形成我行明晰的消保工作发展战略，并扎实推进。
（二）负责消保工作的部门负责人享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
（三）将消保工作赋予一定权重纳入绩效考核。
（四）邀请四川省银监局（或宜宾银监分局）消保部门负责人到我行作消保知识专题讲座，进一步提升我行从业人员消保知识和能力。
宜宾市商业银行消费者权益保护中心
二〇一六年十月三十一日
