西安广成广成大酒店 房务部关于OTA销售提升的方案
为了进一步提高网络宾客入住率，提升宾客满意度，增加酒店知名度，树立酒店品牌形象，部门特制定OTA营销方案具体如下:
一、加强沟通交流，索取网络好评，提高网络在线分值; 1.网络宾客关系维护由房务部副经理马豪专人负责，前厅主管、大堂副理协同跟进，通过网络宾客入住及时为网络客人赠送欢迎水果，同时与客人沟通随时掌握了解在服务、设施设备方面还存在哪些不足，留取客人联系方式，在定期节假日期间为客人发送祝福短信，同时要求前厅区域管理人员、大堂副理每人每周不得低于1条网络好评，力争全年达到200条以上，网路分值提升0.1分。（责任人：马豪、张梦利、耿慧、王斯亮、冯璐）
2.重点针对网络宾客个性化夜床服务，由楼层指定领班负责,定期组织夜床服务创新，加强员工培训，重点针对不同节日，营造不同氛围，如情人节、端午节、中秋、圣诞、春节等重大节假日突出客房主题个性化夜床服务，每月针对网络个性化夜床服务好评统计汇总，并利用周晨会、月例会通报排名表扬，激发员工用心做事氛围，每月不得低于8条，力争全年宾客好评率达96条以上。（责任人：秦艳芳 田萌 杨淑芳）
二、关注网络宾客点评，维护网络宾客关系; 部门针对网络宾客关系维护，重点由部门副经理进行负责，每天分别在早08：30、下午15：00、18：00三个时间段对网络宾客点评进行关注，并在24小时之内对客人留言进行回复，同时了解网络宾客提出的意见、建议或投诉，同时每天利用部门下午碰头会反馈跟进处理情况，针对突出网络宾客意见、建议或投诉第一时间反馈部门经理，并在48小时之内以电话形式向客人告知处理结果，确保宾客满意。（责任人：马豪）
三、落实个性化服务，打造酒店品牌形象;
1、部门与樊瑞易车公司签订为网络住店客人提供免费接机，租车服务，同时在网站向客人温馨提示，由预定中心人员与客人沟通并将具体信息包括宾客姓名、电话、航班号等及时反馈区域主管或大堂副理与该公司负责人联系，为网络宾客提供免费接机，租车服务，确保宾客服务满意最大化。（责任人：马豪、张梦利、耿慧、王斯亮、冯璐）
2、针对网络宾客推出免查房制度，所有网络客人到前台办理退房手续，前台人员可直接为客人办理，让网络客人体验快速退房，提高宾客的满意度。（责任人：马豪、张梦利）
3、继续落实为网络宾客提供个性化夜床服务，推出客衣清洗5折优惠服务，并为客人赠送晚安牛奶，手写温馨提示，落实擦鞋服务，节假日为客人赠送精美礼品，提高网络宾客的满意度。（责任人：秦艳芳 田萌 杨淑芳）
四、积极外出交流学习，努力提升客房网络销售 1.通过市场调查，了解周边酒店竞争对手的OTA表现如何，一方面可以洞察行业竞争态势，了解与竞品相比，酒店产品自身的优势和劣势；掌握哪些是行业共性问题，需要持续关注，哪些是酒店独有的问题，需要特别关注和改进；另一方面，对于竞品做得好的方面，积极学习和借鉴，逐步提高OTA运营管理水平。（责任人：代春娟、马豪、张梦利） 2.部门加强与酒店网络同行业交流学习，积极配合营销做好OTA市场渠道开拓，同时由制定专人随时关注房态，每日分12：00、15：00、18：00、23：00重点关注客房预订情况，合理预估当日客房出租率，根据当日客房各类型房间的出租情况，灵活调整网站价格，提高客房出租率，重大节假日提前根据市场行情预估节日期间出租率，确定房价，将现付尽可能改为预付订单，避免出现超预定或客房空置率较高的工作失误，确保客房运营效益最大化。（责任人：代春娟、马豪、张梦利）
3.部门指定负责网络宾客关系维护管理人员，借助酒店目前与慧评网合作关系，每天不少于2次关于酒店与同行业酒店竞争、综合网络点评排名关注，分析客源流失原因和客人对酒店综合服务、硬件设施设备存在问题，制定有效措施，增加网络宾客入住率。（责任人：马豪、张梦利）
4.部门经理要加强与各网站的沟通和交流，整合资源，积极配合营销参与网站各类促销活动，与网站联合推出抢购、体验活动，提高酒店提名度和美誉度。
（责任人：代春娟、马豪、张梦利）
