老君山创建服务标准化示范景区材料
老君山风景原为国有林场，公司自2007年组建以来，逐步完善了各项服务设施，目前已投资5个多亿元，景区得到迅猛发展，2010年接待量已达到65万人次，景区综合收入达到1800多万元，被评为：“伏牛山世界地质公园，国家AAAA级旅游景区，国家级自然保护区，省级风景名胜区，省级文物保护单位”等；我们以科学发展观为统领，认真贯彻《河南省服务标准化示范（试点）单位管理办法》的规定，在省、市、县技术监督局的帮助和指导下，完善各项配套设施、丰富景区内涵、加大宣传力度，在提高接待档次、优化服务环境、规范内部管理上狠下功夫，把标准化服务建设作为一项重点工程来对待，全面实施“标准提升服务质量行动”，使老君山景区的服务水平大大提高，经济效益和社会效益日益攀升，我们主要做了以下几方面工作。
一、强化领导，落实责任。
景区领导班子对景区服务标准化示范单位创建工作高度重视，成立了以董事长为组长，班子成员为副组长，各部门经理为成员的领导小组，并成立了以总经理牵头，行政办公室、质监部等相关部门参加的景区标准化服务调研组。全景区统一行动，密切协
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作，确保服务标准化示范单位的创建工作顺利圆满完成。
二、召开会议，制定科学合理方案。
老君山景区多次召开了景区调研会对旅游景区标准化服务进行专题研究。为把今年老君山景区创建服务标准化示范单位工作落到实处，提高我景区的服务质量和市场竞争力，由服务标准化办公室，给各部门下达了景区创建服务标准化示范单位工作的职责和任务，要求各部门拿出各自职责任务的详细方案，送交标准化办公室，并由标准化办公室进行督办落实。全面部署景区服务标准化示范单位创建工作，老君山景区借鉴其他先进景区经验，结合景区自身实际，制订了创建服务标准化示范单位工作实施方案。以老君山景区创建服务标准化示范单位为契机，掀起景区标准化服务创建工作热潮。
三、明确目标，积极工作。
为确保老君山景区的服务标准化工作的有序开展，我们对服务工作进行了严格的质量控制、要求，约束景区按服务标准进行服务，消除不按标准服务的盲点，通过加强服务标准化管理，实行标准化服务、优质化服务、人性化服务，严格按标准进行服务，使我景区服务水平不断提升，经济效益和社会效益日益攀升。
1、培训学习。一是根据景区培训计划，筛选学习内容，印制
学习、培训内容，分别邀请北京未来之舟礼仪培训机构到我景区进行为期一月的专业标准化礼仪培训，使广大职工对礼仪有了更高层次的认识，在工作中服务更规范、动作更标准；二是邀请郑州旅游学院到我景区进行为期20天的旅游管理课程讲解，让景区的职工充分认识到景区的经营管理等内容；三是邀请北京华夏基石咨询公司对我景区管理机构、部门设置、管理模式等进行培训指导；四是实行“走出去，请进来”的办法。采取学习与参观考察相结合、专家授课与专业教师讲解相结合。景区全体导游到陕西师大艺术院进行专业技能培训。景区职工分别到少林寺、龙门石窟、皇城相府、广西桂林等景区参观学习，五是邀请北京专业管理博士为景区标准化授课。并到黄山和云台山进行标准化观摩学习提；高了景区管理人员、服务人员、市场开发人员的标准化服务水平和服务质量。
2、严格按照景区开发建设，规划先行的原则。老君山景区总体规划由上海同济大学规划设计院规划设计；老君山金顶庙宇群由北京清华古建研究院规划设计。老君山景区严格按照建设必须规划先行的开发理念，严格按照总规设计要求的明清风格进行开发建设。
3、升级更新景区标识系统。景区内原标识系统不统一，按照
《旅游景区质量等级评定管理办法》的有关标准，聘请专家做指导，对景区内所有标识系统进行全面升级改造，由郑州领跑标识公司根据国家标准设计、制作出符合老君山特色的标志、标识系统共计860余块。
4、规范景区工作人员服务技能。针对接待服务语言不规范、服务标准不同意的问题，景区聘请专业人员进行授课、并建立长期有效的监督约束机制，使景区的整体服务更加规范标准。
5、加强景区安全管理。增强景区全员安全意识，牢固树立“安全无小事，事事必规范”的思想。严格制定和执行景区各项安全预案，健全景区各项安全生产责任制，投资500余万元，实现全景区26.7平方公里数字化监控全覆盖、广播系统全覆盖。达到管理自动化、现代化。
6、健全综合管理机构成立质检部。为切实规范全体员工在日常工作中的标准化进程的执行情况，抽调优专业技能、能力强、素质高的人员组成质检部来监督落实各项工作的标准化实施。
7、推广落实科学管理体系。邀请专业机构对我景区进行ISO9001质量管理体系、ISO14001环境保护体系、ISO18001职业健康安全管理体系的认证工作。通过认证全面规范了景区的服务、管理、环境保护、安全工作；景区星级厕所建设严格按照GB/T
18973-2003标准建设；景区家庭宾馆按照河南省星级评定标准进行管理。
8、经过科学论断和实践形成标准体系。景区服务标准化办公室通过调研、调查问卷、征询部门及员工意见，并召开专题会议讨论，形成初稿，在各部门试实施三个月，经过实践修改不合理标准59条，改进标准34条，最后经全员认可，形成公司内部企业标准650余项，涵盖企业通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、景区工作标准、服务标准和技术标准等。
四、示范带动，效果明显
通过实施标准化服务，使老君山景区的整体服务质量有了明显提高。由于我们适时将服务标准引入具体的工作中去，控制了几个关键点，使景区的整体服务质量大幅度提升，从而提高了景区从业人员对标准化服务的认识和理解，带动整个景区实施标准化服务。
1、服务质量明显提升。老君山景区通过服务标准化示范单位的创建和后续工作的开展、贯彻、落实，使景区的引导标识、标牌更加规范统一，景区满意率大大增加，服务标准得到了持续改进。尤其是，老君山景区在服务标准工作中实施十分考核制以来，员工的积极性、主动性、自觉性得到进一步的体现和展示，广大
员工都能从大局出发，自觉遵守景区各项服务标准，并相互监督，向违反服务标准的行为作斗争，职工的综合素质明显提高。通过市场调查和随机测评，顾客满意度比以前有明显的增加，达到了95%，景区的知名度和市场竞争力明显提高，规范化、标准化程度明显得到提高，使景区的服务走上了标准化轨道，发展势头良好。
2、经济效益明显增长。实施服务标准化前，我景区的月收入不足几十万元，实施标准化后，服务质量有了明显提高，月收入超过200万元，旅游旺季有望达到300万元。
3、辐射带动效应明显。随着老君山景区服务标准化示范单位的创建，示范单位的辐射带动效应收到了良好的成效。目前，家庭宾馆、购物市场、生态停车场、餐饮行业等客源量比以往有明显增长，景区的附近村民也受到创建工作的实惠，增加了200多个岗位，解决了当地村民的就业问题，实现了农民持续增收，加快了我县的新农村建设步伐。
河南老君山生态旅游开发有限公司
二〇一一年十二月二十五日
