接待部管理制度
为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行
为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理
制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可
循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。
第一章 员工守则
第一条：遵法制
学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本
道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优
秀员工。
第二条：爱集体
1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研
业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。
2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。
第三条：听指挥
1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。
2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条：守纪律
1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，
不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集体的事。
2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有
事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。
3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不
得再次进入公司。
4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈
者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。
第五条：重仪表
保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留
长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。
第六条：讲礼貌
1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。
第七条：讲卫生
1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿
食生葱生蒜，保持口腔清洁。
2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的
清洁卫生和整理桌面。
第八条：讲站姿
1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
2、双脚着地，双膝开分约15公分。
3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手背上。
4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
第九条：敬客户
1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。
3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。
4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。
5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。
6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。
7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。
第十条：守机密
1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。
2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
第十一条：保廉洁
1、不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。
2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。
3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。
第十二条：勤节俭
克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍
惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切
忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。
第二章考勤管理制度
一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。
二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。
三、员工因事或因病请假必须填写请假条。请假两天以内的（包括两天）由部
门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报
请主管总经理批准。五天以上的由公司总经理批准。假回来到准假领导处
和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。
四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合
理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。
五、满勤天数为30个工作日。公假日照常上班。无加班考勤，可采取调休。
六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；
下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5
元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月
工资中扣除。
七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣
当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两
天或累计旷工5天的公司将予以除名。
八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。
九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批
准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。
十、员工 若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式
请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。
十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。
十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。
第三章员工培训管理制度
一、培训内容
1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。
2、部门负责人应了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，通过不断自我学习与提升，加强部门的理论知识与业务知识的培训。主要包括专业技能、服务礼仪、职业素养、营销知识、讲解技巧、基本法律常识、安全自救与急救知识、个人修养。
3、员工须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。
二、培训方法
1、由部门管理人员负责培训系统基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。
2、由公司内部业务骨干介绍工作经验。
3、组织员工互相交流工作经验，互补学习。
三、培训考核
1、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。
2、管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。
3、取得培训证书人员的考核成绩可以与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。
4、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。
5、部门员工都要参加岗位培训及部门组织的各种培训，不得缺席。若实在无法准时参加培训的，需向部门主管请假，无请假视为矿工半天处理。迟到、早退在10分钟以上的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款50元。
6、认真按部门制定的培训计划合理安排培训，做到培训有效率，有计划。
7、培训要认真做好签到与学习笔记，不得交头接耳或做小动作，不得做与培训无关的事情，调试手机处于震动或关闭状态。
第四章会议管理制度
一、周例会：每一周召开一次（一般为星期一的上午），会议内容为传达上级的批示和会议精神，听取公司领导下达的各项工作指标，研究解决日常工作
中存在的问题。作以上情及时传达，下情及时上报。
二、部门会议：每周召开一次（一般为星期五下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究本部门工作，传达
公司会议精神，听取个人的工作总结，工作建议及协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。
三、员工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。
四、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。
五、开会要认真做好签与会议记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，手机处于震动或是关闭状态。
六、开会凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，
超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。
第五章总论
一、请部门员工熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。本部门管理均按以上制度严格实施。
二、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门例会讨论通过后加以补充和修改。
三、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。
