如何拓展警民有效沟通的渠道
摘要：
人民警察与人民群众即公安机关与人民群众。拓展警民有效沟通不但有助于公安机关从人民群众处得到更多的协助从而提高警务的效率，而且有助于维护秩序、保障公民权利等警务目标的实现。警民沟通首要条必须件构建和谐的警民关系，做好群众工作走群众路线，再从宣传、组织、服务等多渠道多方式下手。 关键词：警民，群众工作，有效沟通
群众工作是公安机关的一项基础工作，基层民警的工作与人民群众的生产、生活和学习息息相关，直接关系到人民群众的切身利益，因此是基层民警必须具备的一项基木功。《中华人民共和国人民警察法》第三条规定：“人民警察必须依靠人民的支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务。”因而如何拓展警民有效沟通渠道的能力，是做好群众工作的前提，也是新形势下公安机关和民警面临的一道重要课题。公安部部长孟建柱也要求广大民警提高做群众工作的能力，即努力做到“二懂四会”：即懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧；会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动。
一、警民的概念和现状及问题
（一） 含义
警民是指人民警察与人民群众。广义上是指公安机关与人民群众整体，狭义上是指警察(民警)与公民个体。公安机关与人民群众的关系是各级警务组织为了提高自身的影响力，树立良好的组织形象，获取最大的社会治安效益，通过主动向社会公众提供全方位的、优良的警勤服务而得到他们的理解和支持，从而力求形成警务组织与社会公众良性互动的发展过程。他们是社会组织中可不缺少的两方力量，也是政治平等、根本利益一致、本质统
一、即他们具有共同的责任、权利和义务。
（二） 当前警民的现状及问题
1． 充分认识和客观评价社会主义市场经济条件下警民的现状和存在的问题，必须坚持辩证唯物主义的观点和方法论，否则容易失之偏颇。的当前，警民的现状可以用三句话来进行概括：即肯定主流、正视问题、改善关系。从宏观意义上看，警民的主流是好的，正处于良性发展之中，其内涵随着公安工作的拓展和进步而不断地发展、丰富和深化。一方面，今年来各级公安机关和广大民警牢记全心全意为人民服务的宗旨，十分注重警民的建设，采取各项有效措施，内强素质、外树形象、爱岗敬业、格尽职守、严格执法、热情服务。在维护国家政治稳定和社会安宁方面作出了突出的贡献，同时也赢得了广大人民群众的理解、信任和支持。另一方面，随着社会的发展进步，广大群众的思想觉悟、社会公德意识、理解民警，用实际行动支持公安机关及其人民警察的工作，积极主动的参与社区治安管理和防范工作，从而形成了警民携手合作、共同维护社会治安的良好形势。
2． 我们在充分肯定警民主流的同时，丝毫不能忽视存在的问题。随着社会主义市场经济的深入发展，受主观条件和各种社会因素的影响，警民关系不可避免地受到了一定的冲击。警民产生了隔阂，变得排斥、疏远，有些地方甚至陷入非常紧张的境地，民警的信任度出现严重危机，给警察的社会形象、声誉和工作开展带来了极大困难和负面影响，这不能不引起我们的高度重视。从总体上看，警民双方抵触对立情绪在加剧，矛盾在深化、扩展，有时甚至趋于激化。具体表现为：
第一、警民之间的矛盾因素趋多，警察的社会威信和群众的信任感在下降。这是因为：一方面，在社会主义市场经济运行中由于发展的不协调所产生的各种社会矛盾，反映到公安机关的治安管理和防范工作中，就是管理者和被管理者，即警察与公众之间矛盾增加、激化程度加剧。另一方面，公安机关的性质和任务决定了其执法活动具有一定的对抗性和斗争性，似的警民之间在外在形式表现为一个矛盾体。加之执法活动中存在的司法腐败现象，有些地方甚至非常严重，这无疑会引起广大群群众对公安机关的内心不满意甚至行为对抗。长此以往，必然导致警察社会威信和群众信任感的下降。
第二、群众中普遍存在不关心、不理解、不支持公安机关及其民警工作的心态。在市场经济条件下、价值取向发生了很大的变化，人们关注更多的是自我价值的实现，并致力于自身利益的追求。具体表现为社会公德意识淡化，责任感下降，以自我为中心，事不关已高高挂起，认为社会治安秩序的好坏是公安机关的事，与已无关，缺乏热情、缺乏动力，加上一些其他原因，群众对公安工作普遍表现为漠不关心，不理解、不支持公安机关及其民警的工作。
第三、警察执法环境趋于恶化，执法活动中遇到的非法阻挠加剧，甚至出现了公开报复公安民警的恶性循环案件。当前，在社会治安形势日益复杂的条件下，由于受社会各方面因素影响，警察在执法中遭到辱骂、围攻、阻碍，甚至公开对抗的情况越来越多，极少数亡命之徒甚至铤而走险，公然针对警察实施报复犯罪，严重影响了警察执法的正常运行，影响了警察的执法权威，也使警民之间的环境复杂恶化。
第四、公众对警察的社会期望和要求过高，对警察行为认识存在片面。由于公众对警察的社会期望值和要求过高，对警察行为认识的简单化、片面化，以至于不能正确地理解和评价警察的行为价值。一是常常把社会治安不好、案件久侦未破等归咎于警方工作不力，甚至是无能的表现，而对警力不足，经费紧缺、装备落后、市场经济的负面影响等客观因素视而不见。而是评价警察行为，往往是从局部或个人利益的角度来考虑，但公安机关能否给自身带来实际利益，稍遇不顺便把警民之间说的一团糟，把公安机关说的一团黑。这些都不利于公众积极心态的调适，不利于警民之间的协调。
第五、公安机关管理制度不落实、监督制约机制不健全，少数民警自身素质低下，执法水平低劣、缺乏公仆意识，不会或不善于做群众工作，但依然得过且过，无所事事，以至于群众工作效果差，群众不满意。
二、当前警民沟通渠道的基本内容和方法
（一） 民警宣传教育群众的沟通渠道
1、宣传教育群众的含义
所谓宣传教育群众，就是指公安机会在警务工作中，采用多种信息载体和传播方式，向公众进行的有关社会规范、法律、法规、安全防范知识和技能、社会治安动态等信息的传播、教育活动。通过宣传教育活动，使公众能够全面了解社会治安的有关情况，自觉遵守社会行为规范，正确树立社会治安防范意识，自觉接受和支持社会治安管理，积极、主动地参与社会治安综合治理。宣传教育群众是公安机关群众工作地重要内容之一，也是做好群众工作的一个基本方法。
2、宣传教育群众的基本内容
具体的说，公安机关宣传教育群众工作的基本内容主要包过以下几个方面： （1） 宣传有关公安工作和社会治安综合治理的方针和政策。这部分宣传教育群众的内容，主要是围绕公安工作和社会治安综合治理工作的重点，大力宣传党中央有关维护社会稳定，加强社会治安综合治理工作的重要精神，宣传各地开展社会治安综合治理的新情况、新做法、新成效，宣传公安机关打击犯罪、预防犯罪、维护社会治安的最新成效和职能作用，积极营造浓厚的舆论氛围，形成“社会治安，人人有责”的共识，促进社会治安综合治理工作广泛、深入地开展。
（2） 警务工作宣传。警务工作宣传的内容主要包括：一是群众中大力宣传警务预防犯罪的警务理念，以及警务部门与共同实施警务的重要意义；二是紧紧围绕各个时期公安机关警务的中心工作，重点宣传警务工作改革的新思路、新方法、新经验，宣传警务实践中涌现出来的典型事迹、先进人物，以及广大群众在警务工作中应该如何发挥作用，三是积极引导社区群众参与警务工作，树立“社会治安社会治”的主人翁意识。通过宣传，力求造出声势，形成轰动效应，使社会警务思想深入社会、深入民心。
（3） 法制宣传。主要宣传有关法律知识、培养法制观念和守法行为训练等方面内容。法制宣传工作的内容十分丰富，应该根据公安法律、法规的建设、适用情况，以及所在社会治安综合治理的实际需要，紧紧围绕着教育、引导、鼓励群众学法、知法、守法以及崇尚法治等要求，有针对性地选择宣传教育内容，有重点的组织宣传教育工作。
（4） 治安防范意识和防范知识的宣传教育。通过治安防范意识和防范知识的宣传教育，一是培养和强化社会群众的治安防范意识，克服麻痹大意、疏于防范的思想；二是掌握必要的社会治安防范知识和技能，掌握社会治安防范的基本手段、方法、途径和策略，不断提高社会群众的自我防范能力；三是增强社会群众的报警意识。社会民警采取各种形势积极开展报警宣传，增强社会群众对及时报警重要意义的认识，使群众了解贻误报警时机的危害性，掌握报警的范围、途径、方法和要求，以及如何保护现场、保全证据等。
（5） 警务公开宣传。主要是围绕着将公安工作中与群众工作、生活最密切相关的问题及解决这些问题的程序、途径、方法和要求等公开告知群众，例如，交通管理、消防管理，户口管理、身份证管理、出入境管理；发生、发现案件后保护现场；民警和群众联络、沟通的基本途径与方法；群众对民警及其执法行为实行监督的程序、途径、方法，等等。
（6） 社会治安状况通报。主要是及时向社会群众通报当前社会治安形势的发展变化、社会的治安状况；存在的突出问题、发生原因以及解决方法；重大刑事案件及其侦破情况；重大治安案件、事件及其解决情况；一定时期的犯罪动向、犯罪形式、犯罪特点和犯罪手段的变化情况及宣传其防范策略；社会治安综合治理工作的开展情况、群众主动参与情况、对群众的要求，等等。
3． 宣传教育有效沟通群众的基本方法
（1） 直接进行口头沟通。这种宣传教育的方法是民警开展宣传工作最基本、最常见的一种形式。在宣传实践中，具体沟通渠道包括召开事迹报告会、经验交流会、座谈会、动员报告会、专题演讲会、工作报告会、形势报告会、辅导报告会、案件报告会、个别谈话等形式。
（2） 利用新闻媒体进行沟通。这也是目前采用比较多的一种宣传教育方法。在宣传教育的实践中，可用于警务宣传教育工作的新闻媒体主要有报纸、杂志、广播、电视等。每种新闻媒体都有其优点和不足，在使用时，应当根据宣传教育对象的特点、传播内容的实际需要，综合考虑，合理选择。
（3） 利用板报进行沟通。这种宣传教育方法简便易行，效果好。具体渠道包括墙报、黑板报、宣传栏、宣传牌、宣传厨窗等形式。
（4） 形象宣传。所谓形象宣传，就是通过塑造一定的艺术形象、采用一定的艺术表现形式进行宣传教育。这种宣传方法形式活泼、生动、形象、直观、感染力强，容易被人们接受。具体渠道包括电视、电影、戏剧、小品、图片、绘画、摄影、幻灯片等形式。 （5） 定期编写治安简报。民警通过定期编写治安简报，及时向群众发布“治安预报”，是群众了解社会治安的新情况、新问题、新特点以及发生的治安案件和刑事案件情况、当前应该注意的问题、应该如何加强有针对性的治安防范等。此外，还可以通过治安简报通报表扬社会内的好人好事，反映大家的意见和建议。
（二） 民警动员组织群众的沟通渠道
1、动员组织群众的含义
所谓动员组织群众，就是在群众中，公安机关所谓绕着警务工作目标的实现，通过宣传、教育和动员，把社会的治安资源充分挖掘出来，把社会公众的积极性充分调动起来，并按照最佳组合构成关系有机地组织起来，从而构筑社会治安防范机制的完整系统。
动员组织群众是公安机关群众工作至关重要的一个环节，也是做好群众工作的基本方法。对于民警来说，动员组织群众，就是为了维护社会的治安，把社会公众有序的组织起来，形成一个有机系统，使分散的力量得以凝聚，并能够充分地发挥出来，做到群防群治，共同维护社会的治安秩序。
2、动员组织群众的基本内容
动员组织群众的主要内容是汲取群众的智慧搞好决策，发动群众参与完成任务，依靠群众力量克服困难。具体包括以下内容：
(1) 根据社会治安综合治理的目标和要求，构建完整的社会治安组织运行系统。
(2) 建立和完善各部门、个层次、社会公众连为一体的社会治安防范系统，量大限度地发挥该系统在社会治安防范中的整体功能。
(3) 组织、协调和指导基层社会组织、企事业单位积极参与社会治安防范工作。
(4) 动员、组织和指导学校参与社会治安防范工作，充分利用学校的特殊地位，发挥其在预防未成年人犯罪方面的独特作用。
(5) 动员、组织和指导社会群众积极开展群防群治活动，充分挖掘并发挥社会群众的智慧、创造力和巨大作用。
3、动员组织群众有效沟通渠道的基本方法
民警应该主动深入社会，深入群众，让群众认识自己，让自己认识群众，建立警民之间相互信任、相互协作的关系，这是拓展警民有效沟通的基本方法，也是做好群众工作的前提，并贯穿于整个公安群众工作的始终。
（1） 积极与基层组织配合，共同组织形式多样的法制宣传教育，有计划、有步骤地推进社会法制文化建设。
（2） 积极开展社会警民共建活动，可以提高社会群众对警察的信任度，调动群众能够积极参与社会治安防范；可以强化社会群众的安全防范意识和能力，有效预防未成年人违法犯罪的发生；可以树立良好的警察形象，得到广大群众的支持。警民有效沟通的的形式多种多样，主要有警民共建安全小区活动、警民共建安全学校活动和警民共建安全单位等三种形式。长期的实践证明，积极开展进门共建活动是有效沟通警民渠道的重要途径。
（3） 建立、健全治保会、治安巡防队、邻里互助守望组织、护厂对等群防群治组织，并指导其开展治安防范工作，大力构建多层次、多形式的社会治安联防体系。
（4） 积极开展和参与服务社会的渠道，想方设法为群众排忧解难，加深与社会群众的感情，以得到群众的理解、信任和广泛支持，为拓展警民有效沟通创造条件。
（5） 积极组织、参与、协调、督促和指导学校教育、保护未成年人，共同预防和矫治未成年人的不良思想、不良行为，做到防微杜渐。
（6） 指导企事业单位因地制宜，积极开展内部治安管理和防范工作，并经常进行监督和检查。
（三）民警服务群众的沟通渠道
1、服务群众的含义
所谓服务群众，就是指公安机关民警通过严格履行法律赋予的各项职责，积极为社会群众排忧解难的活动过程。为群众服务，即是公安机关民警的宗旨，是坚持群众路线的灵魂，也是警民有效沟通的重要内容和基本方式；既是警务工作的出发点，也是联系群众的基本形式和内容。民警要得到群众的信任、拥护和支持，必须始终把服务群众作为一切出发点，扎扎实实地做好服务群众的工作。
2、服务群众的基本内容
民警长年累月工作生活在群众之中，服务群众的内容极为广泛。根据公安部《公安机关执法执勤工作规范》中的有关规定，民警服务群众的主要内容包括：
（1） 在警务室定期接待群众。
（2） 设立警民联系箱、联系薄，发放警民联系卡，公布联系电话。 （3） 帮助联系解决群众求助的事宜。
（4） 为群众代办户口、公民身份证件等事宜，对孤寡老人、残疾人等有特殊困难的群众实行上门服务。
（5） 参与社会公益活动。
3、服务群众的基本方法
（1）努力提高工作效率。民警的工作直接涉及群众的工作、生活和安全，关系到群众的切身利益。提高工作效率是为群众的安全利益着想，就是为了更好的方便群众的生活；如果办事若拉，效率低下，就会浪费群众的时间和精力，群众就会不满意。因此，民警要充分认识到，提高工作效率，就是维护群众利益的有效沟通渠道。能办的事要马上办，暂时不能办的要说明原因；把群众要求民警所办事情、办理进度、办理结果、未结原因等内容及时进行公开，让群众一目了然，从而有利于群众对民警的工作效率进行监督。
（2）努力为人民群众提供全方位的警勤服务。现阶段，民警服务群众的工作主要应该从以下六个方面进行：一是为群众提供全方位的警勤服务，方便群众的工作、生活；二是为群众提供全面的防范宣传服务，并将这种服务送入社会的千家万户、参透进公众的日常生活；三是提供治安信息咨询服务；四是提供重点区域的治安防范服务；五是为群众解决一些应急性、特殊性的困难，为他们排忧解难；六是提供广泛的是社会服务。
（3）坚持完善和执行社会群众工作制度。群众工作制度，是每一个民警在群众工作中应该共同遵守的按照一定质量和程序要求办事的规程，对群众工作的效能会产生直接的影响。警民为了进行有效的沟通，应该建立和完善以下工作制度：
第一、警民联系制度。具体包括民警下责任区工作制度、方便警民联系渠道制度和向群众报告工作制度。方便警民联系渠道制度又包括建立警民联系点、警民联系箱、警民联系袋、警民联系卡和办事指南等具体形式。
第二、警务公开制度。就是指民警将适宜于向社会公开的办事政策、程序和结果，向社会公开，以利于群众监督的制度。实行公开办事制度，一是有利于群众对警务工作的理解和支持；二是有利于勤政廉政建设。
第三、为民服务制度。根据创建“人民满意公安机关”和“人民满意民警”的要求，建立为民服务制度，并具体规定服务内容、服务要求、服务形式和服务措施等，以保证制度落实到实处，让群众满意。
三、对现今警民有效沟通渠道拓展的方式和建议 (一)拓展警民有效沟通渠道的方式
1.组织沟通与个人沟通。依据信息发送方与接受方是法人还是自然人，可分为组织沟通与个人沟通。公安机关与各机关、单位、企业、社会团体和社会公众群体之间的交流沟通是组织沟通，民警与公民个体之间的沟通是个人沟通。
2.群众沟通与个体沟通。依据信息沟通受众(接受对象)人数的多少，可分为群众沟通与个体沟通。公安机关的群众沟通是指公安机关与社会群众之间的沟通，主要方式有团体(群体)沟通和媒体沟通；个体沟通是指民警与公民两个人之间的沟通。常用方式有当面沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通。
3.人际沟通与大众传播媒介沟通。依据信息沟通的渠道可分为人际沟通与大众传播媒介沟通。人际沟通是人与人之间的信息沟通；大众传播媒介沟通是指利用各种传媒工具在社会公众中传递信息。公安机关可以经常采用报刊、杂志等印刷类和广播、电视、互联网等电子类大众传播媒介与社会公众进行沟通。 4.语言沟通与非语言沟通。语言沟通是使用口头和书面语言沟通；非语言沟通是使用声音语气、肢体动作传递信息。
5.主动沟通与被动沟通。依据信息双方在沟通活动中占主动积极程度的情形可分为主动沟通与被动沟通。
6.单向沟通与双向沟通。依据信息沟通中信息传递方向可分为单向沟通与双向沟通。单向沟通是指自上而下或自下而上.或都是一方向另一方的一个方而的主动传递信息的沟通；双向沟通是双方而的沟通，双向的互动。警民双向沟通，是指公安机关及其民警在群众工作实践中，与人民群众之间的一种感情、信息的双向交流和权益的互惠互利过程。
7.直接沟通与间接沟通。依据信息沟通是台借助第二方传递可分为直接沟通与间接沟通。不借助第二方的帮助，双方直接联系沟通的是直接沟通；通过第二方来影响对方，从而达到良好沟通效果的是间接沟通，又叫迂回沟通。
(二)对公安机关警民有效沟通渠道的具体建议
1.网络沟通渠道：网络沟通法是指依托计算机互联网络平台，建立起方便、快捷、实时有效的信息双向沟通的方法，是一种新型高科技现代化的信息沟通方法。公安机关采用网络沟通法与公众进行双向信息沟通，主要有在线交流和网上服务两类方式：一是在线交流，公安机关领导或民警利用计算机网络和视频设备在网上与社会公众网友直接而对而地进行交谈对话，互动沟通，如江西公安网“在线交流”栏目等。二是网上服务，公安机关利用互联网平台，通过发布警情通报、警方提示、与群众直接对话、接受群众QQ留言，E-mail等方式进行信息沟通，受理群众报警、求助、投诉、举报等，为群众提供网上咨询、查询、申报、审批等服务，如“网上警务室”、“QQ户政直通车”、“网上3D派出所”等。
2.短信互动渠道：即借助中国移动、联通等电信产业部门的现代化通讯设施与技术手段，开通手机短信业务，警方通过短信与手机用户建立信息互动的一种沟通方法。
3.警情通报渠道：即警方通过大众传播媒介或召开相关会议，向公众公开警情信息，动员群众支持配合警方工作，加强安全防范，提供线索，预防和打击违法犯罪活动的一种沟通方法。
4.会议沟通渠道：即采用召开会议与参会公众进行沟通的一种方法，属于传统的沟通方法。公安机关常用的会议沟通法有治安形势通报会、征求意见会、对话恳谈会、向群众报告工作会等。
5.媒介沟通渠道：即通过中间媒介与群众联系沟通的方法。常见的有设立警民联系箱、联系簿、意见簿，在辖区安装警民联系牌，发放警民联系卡等方法，公开民警姓名、联系电话，方便群众报警求助、有事咨询、反映情况、联系沟通，被基层公安机关和民警广泛采用。 6.舆论引导沟通渠道：所谓舆论引导沟通法，是指借用舆论工具与社会公众进行沟通，就某一社会事实制造舆论.或对当前社会舆论作出评价.对当前社会舆论及舆论行为加以引导，引导人们的意识，控制人们的行为，使人们按照社会管理者制定的路线、方针、规章，从事社会活动的行为。公安机关可用的舆论引导沟通法有：召开新闻发布会、领导电视访谈、制作新闻节目、开辟电视专栏等。
7.上门走访渠道：指民警深入社区、农村、机关、学校、企业单位，深入村民、居民家里，与基层干部群众而对而进行交谈沟通的方法。可用的有走访单位、走访群众、大走访等。
8.组织活动沟通渠道：是指各级公安机关定期开展一系列生动活泼的警察宣传活动。比如组织警察开放日、119宣传日、110宣传日、626禁毒宣传日、争创人民满意基层单位和民警、评选十大人民喜爱的警察、警民相约警务室、爱民月实践活动等活动，也可设立公安特约监督员、选派优秀民警到学校担任法制宣传副校
