用语的规范:
当消费者看到门头和店面的外观,走进店面时,他的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者,具体做法:
■ 迎接、问好;主动上前与顾客打招呼,迎接顾客,亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感,同时创造轻松愉快的购物气氛,使消费者在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者,我们会有不同的迎接和问候方式。
*对于第一次光顾的消费者,我们会有不同的迎接和问候方式:
“您好!我是家之都导购员XXX,很高兴为你服务.”(早上好、下午好、晚上好) “欢迎光临家之都家具专卖店!请随便看看!”
对再次光临的消费者,可以:
“早上好,ⅹ先生/女士,很高兴再次看到你„„”
■随机服务:如果看见顾客的东西很多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见放置适当地方。 ■热情但不干扰顾客:迎接完后,退站一旁(以不阻碍顾客观看商品为宜),留意观察顾客需要,及时反应。
■注意表情姿势:
*点头微笑,目光接触,站立姿势挺直,端正;
*语气温和,邀请姿势,双手自然摆放;
*(切忌)埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。
1、顾客来到时应点头微笑并说:“欢迎光临家之都家具专卖店!”
2、因顾客多而没有及时上前服务时,请说:“非常抱歉,让您久等了”;
3.顾客提出有关要求时,请说:“好的,请稍等”;
4.当顾客提出批评或意见时,请说:“谢谢您,我会把您的建议反映给领导的”;
5.当顾客表扬时,请说:“不必客气,这是我应该做的”;
6.当顾客离开时应目送其离开,并请说:“谢谢您,请慢走,欢迎再次光临家之都”;
《导购培训资料.doc》
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