宇诚海景国际酒店
2014年工作总结暨2015年工作思路
酒店全体同仁：
大家下午好！
首先，代表宇诚酒店董事会向曾经共同付出努力的宇诚酒店管理委员会全体成员与在座的每一位员工表示衷心的感谢!宇诚酒店的昨天离不开你们的辛勤付出与无私的奉献;宇诚酒店的今天需要大家的不懈努力；宇诚酒店的辉煌明天更需要全体同仁共同发挥与创造。2014年4月29日，宇诚海景国际酒店正式接手原豪威酒店的经营运作管理权，标志着宇诚海景国际酒店进入一个全新的开始与发展。在宇诚酒店董事会与社会各界人士的关心支持和各部门的大力配合下，酒店逐步走上了正常的经营运作管理轨道。年关已近，为了确保酒店的正常运行管理与良性的发展，特此酒店对本年度工作进行总结与分析，同时制定2015年的工作思路。
一、2014年度酒店工作总结
酒店在宇诚集团董事长林君杰先生的发起下，于2014年3月份开始筹划酒店的接收经营管理工作，4月29日开始进入酒店的正式接收阶段。讫今8个来月，酒店整体运作经营管理已逐步呈现常态化。
（一）酒店筹备组建工作情况
酒店接收管理开展实施工作。宇诚酒店在董事长领导下，前期成立酒店筹备管理委员会，首先撤销最佳西方品牌的加盟，在原豪威酒店的基础上再追加6000多万元的投资，重点打造宇诚酒店自主高端品牌。客房新增房间部份的国际品牌家具元素、装饰元素、床上用品元素，以及品牌低值易耗品、洗涤清洁用具与用品等均协调同步升级完成。从而提升了酒店客房整体档次与使用功能性。宇诚酒店也由原有客房数195间套增加至315间套（含会所），保证了酒店夏季客流高峰的接待工作。经过一段经营运作的磨合期，宇诚海景国际酒店于2014年8月27日正式开业，于当地树立了颇为可喜的酒店品牌，同时创造了较好的社会效益与经济效益。
（二）酒店的营运管理工作情况
酒店秉承“以人为本”的管理理念。全面理解经营管理理念，统筹兼顾客人，业主，员工和社会的利益。在硬件上个性化，服务人性化，市场高端化，控制精细化，管理团队化和组织学习化的基础上，实现员工和酒店的协调同步的持续性发展。坚持“敬业、热情、高效、协作”的良好工作作风。根据酒店实际情况，组建经营运作管理准备工作事项。
营销运作决定酒店的发展前景：因此，营销部根据酒店本地情况相结合进行前期的市场调研、酒店经营定位、营销广告策划定位等展开工作。综合分析，总结制订一系列的酒店经营定位方案、营销广告方案、开业庆典策划方案、酒店开业后营销策略方案„„以此确保酒店发展目标的实现。
无规矩不成方圆，无制度内容不成管理：酒店经营运作期间，以酒店经营管理理念为中心，全面编制定《员工手册》、《酒店产品应知应会手册》、《酒店财务管理制度》、《酒店行政管理制度》、《酒店服务接待规范》、《培训制度》、《各岗位职责规范》、《各岗位操作流程图》、《各岗位操作服务标准与程序》、等相关管理条款，从而保证了酒店正常运转中做到有章可循，分工明确，责任落实到位的合理、科学的有效管理，为酒店今后创造良好的社会效益奠定基础。
（三）工作中存在的问题
酒店自5月份运作经营管理以来，在各方面工作虽然取得了一定的成绩，但也存在许多问题和不足：
1.经营方面：酒店经营8个多月以来，虽然整体经营收入较去年原酒店同期高出很多，仍未达到预期的经营效果；平潭常住人口较少、旅游淡旺季差异较大，加之当地婚宴市场集中于年末与今年整体经济大环境颇为不理想等因素。
2..管理方面：员工的整体素质不高，组织纪律性比较散慢，精神状态不理想，对业务知识缺乏钻研和进取精神；团队缺乏凝聚力与执行力。管理人员综合素质仍有待提高，沟通管理方法欠佳等等。
3.员工队伍建设方面：酒店人员流动性较大，导致整体服务质量的不稳定。能否吸引人才并留住人才是酒店今后走向正常经营和成熟管理的关键，现在许多岗位仍缺乏专业性酒店人才；
二、2015年工作思路
企业的生存是从追求利润为目的，而经营利润的实现是依靠严格管理、优质服务取得的。2015年，酒店将围绕“大公司、大手笔、树品牌”的指导思想，开拓进取、勇于革新，围绕加大营销力度、完善管理、加强培训、严格管理、提高服务质量，实现经营目标为中心，创造性地开展各项工作。为开展优质绿色服务、营造理想消费环境、创建特色酒店，为尽早实现树立品牌、本地一流酒店而努力。具体工作思路如下：
（一）保持一致、群策群力、全力以赴做好酒店各项经营运作管理事项工作，加强秉承宇诚酒店“以人为本”经营管理理念的贯彻与实施。
以人为本：
以客人为本；以股东为本； 以员工为本；以社会为本。
工作作风：
敬业、热情、高效、协作。
四个“绝不要”：
绝不要对客人的投诉评头品足； 绝不要对内部的失误推卸责任； 绝不要对员工的意见和建议漠然处之； 绝不要损害社会公共利益。
六个“化”：
硬件个性化；服务人性化； 市场高端化；控制精细化；
管理团队化；组织学习化。
（二）瞄准目标市场，强化营销力量，加强协调配合，完成全年酒店经营目标任务。
1.制定酒店经营管理目标，进行绩效挂钩考核，充分调动酒店全员工作积极性；
2.以适时开展各项活动为契机，加强与当地新闻媒介的联系。通过举办各种活动不失时机地宣传酒店、推广酒店、品味酒店。争取少花钱，多办事，不花钱也办事，不断扩大酒店的对外影响，提高酒店的知名度；
3.细化客户目标市场，不断挖掘潜在的大客户群，建立酒店的目标客户档案。分工明确，确保营销工作的有效性开展；
（三）加强内部管理，完善制度建设。
1.加强酒店质量检查工作，由综合办牵头，成员由部门相关人员兼职执行。每月定期与不定期相结合对酒店各部门进行服务卫生等质量检查。检查结果同各部门负责人的管理考核工资5%挂钩；
2.实施部门总监（经理）、管理人员等百分制考核，将部门的管理，服务、卫生、协作等工作实际与之挂钩，每月考评，从中发现人才，培养人才，形成能者上，平者让，庸者下的竞争激励机制；
3.全面开展优质服务评比活动，按照星级服务规范、卫生标准和管理要求制定活动方案和实施细则。每月根据实际情况有侧重地解决
一、两个难点问题，并在优质服务活动中适时开展提高服务意识、岗位练兵，让宾客满意，技能技巧比赛，活动每月评比公布，对达不到要求的，部门负责人和直接责任者给予相应的处罚，对不适应要求的员工实行末位淘汰。通过优胜劣汰，提高员工的整体素质，对表现突出的部门和个人给予相应的表扬和奖励；
4.加强《员工手册》的学习，不断完善酒店的各项规章制度，以严格的制度规范员工和管理者的行为，对严重违反《员工手册》和规章制度的行为，当事人不仅要受到处罚，相关人员，管理人员也要负连带责任；
5.狠抓开源节流，增收节支。合理配置员工队伍，高效运转。合理控制成本，堵塞漏洞，减少浪费，降低各项费用；
6.及时传达董事会的战略思想，宣传做市场、聚人气，增总量的一系列政策和措施，介绍公司发展战略的举措。做到上情下达，及时反馈沟通，让全体员工明确目标，树立信心；
7.酒店推广实施“一站式”服务，“零秒入住、退房”等个性化服务理念，为创造特色、一流酒店奠定良好基础。
（四）加强岗位培训和业务考核，提高综合素质。
因地制宜，克服困难，做好新员工培训工作。酒店运行是否正常，能否提供良好的服务，做好新员工培训是关键。
1.员工的素质决定酒店的未来和发展。要坚持“以人为本”的经营理念，要求管理层不断更新观念，掌握新方法，新技能，要求员工加强业务考核和纪律考核，确实做到培训到位，形成努力学习技术、苦练技能技巧的良好氛围，以适应优质服务的需要；
2.加强对年青干部的培养和考核，广泛吸引有志青年和有识之士到酒店就业，为酒店长远发展做好人才储备； 3.加强对厨师队伍的业务考核，创酒店品牌特色菜，开发新菜式，提高菜肴质量，扩大知名度，并对推出新菜有成就的厨师给予嘉奖；
4.建立酒店特色的企业文化。通过成立员工代表大会制度，实行民主管理和民主决策，倡导好建议有奖活动、举报不良有奖活动，推荐能人有奖活动，广泛听取员工对酒店的建设性意见。相互沟通，相互理解最大限度地调动员工的工作积极性。定期组织员工开展文化体育活动，丰富员工的业余生活，开展管理服务研讨会，发动大家动笔、动口，总结归纳心得体会，提高业务水平；
5.加强与同行酒店的友好店际关系，适时组织酒店骨干到友好店学习交流，用其所长，补己之短。
（五）处理好酒店周边社区的群众关系，创建和谐、友好、文明社区，为酒店树立品牌做好准备工作，创造良好的社会效益。
综上所述，系宇诚酒店2014年度以来对整体过去经营运作管理的成绩肯定。新的一年来临之际，我们任重而道远，同时亦满怀着收获喜悦的期待，迎接催人奋进的2015年。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年、新的宇诚酒店发挥起来，共同创造辉煌！最后，代表酒店董事会提前祝酒店全体员工新年快乐、万事胜意、阖家幸福！
林
波
宇诚海景国际酒店
2014年12月30日
