喜达屋酒店及度假村国际集团 Starwood Hotels & Resorts Worldwide
一、导言
喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店之一，旗下酒店多以高档豪华著称。
喜达屋酒店及度假村国际集团成立于1980年，于1998年改为现有名称，集团总部设在美国纽约，是美国三大酒店巨头之一，旗下包括九个酒店品牌，在全球100多个国家拥有1146家酒店。其自有并管理的酒店雇佣员工超过171000名。作为世界知名品牌，喜达屋是一个及酒店业为主经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋，也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。
一、喜达屋酒店及度假村国际集团简介
（一） 集团简介
喜达屋酒店与度假村国际集团（以下简称喜达屋酒店集团）是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 个国家和地区有 1134 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）以及近期登场的雅乐轩，还有源宿。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划–SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。喜达屋还拥有喜达屋度假住房所有权股份有限公司，旗下的别墅式度假酒店和喜达屋旗下品牌的贵宾特权缔造出世界级的度假体验。
（二）集团创始人
喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远的树山镇。不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（The world of Mr.Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。
亨德森先生于 1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用\"喜来登\"这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。在此之前，亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候，他的主要兴趣在于看准机会，购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使饭店本身增值。他的原则是，每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元，然后看准机会再将它出手，从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧内斯特·亨德森的苦心经营下，喜来登公司发展很快。一直以来，它紧追假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。
二、喜达屋酒店集团发展历史 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。
1947年，喜来登公司在纽约股票交易所以美国喜来登公司（Sheraton Corporation of America）的名义上市。
1949年，开始向海外发展。
1956年，喜来登兼并了埃普利饭店联号（Eppley Chain）。 1957年，第一家自己设计并建造的费成喜来登饭店开业。 1961年，作为美国第一家大饭店联号打入中东。
1962年，与别人合伙，成立了特许经营部--喜来登饭店有限公司（Sheraton Inns，Inc.）。
1965年，喜来登饭店联号已有100家旅馆，并且拥有自己先进的电脑预定系统。在1967年欧内斯特·亨德森辞世之时，该联号已拥有154家饭店，年营业额达3亿美元，公司资产总价值已由1947年的5000万美元增加到4亿美元。至此，\"喜来登帝国\"已经确立。
1968年，喜来登饭店联号被总部设在纽约，由洛克菲勒、摩根、第一花旗银行等周围共同控制的国际电话电报公司（ITT）以每股35美元的价格买走。
1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家。
1991 由一些持有众多资产净值、专门从事不动产购置的家庭出资Barry Sternlicht 在芝加哥成立了喜达屋资本集团合作伙伴。从此巴里·斯塔姆利奇开创了喜达屋资本公司（Starwood capital）。
1993 喜达屋资本集团收购了其首批酒店，到 1994 年，它已在 30 多家酒店拥有自己的股份。
1995 一家在纽约证券交易所（NYSE）上市的酒店投资信托公司负债累累，它是不动产投资信托基金（REIT）的“双股”，Barry 看中了其发展潜力，于是决定收购这家公司。 喜达屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权，将其更名为喜达屋膳宿公司 (Starwood Lodging)。 喜达屋股票当年就飙升了 72.46%！ 1997 九月，喜达屋膳宿公司宣布了一项协议，拟用 18 亿美元收购威斯汀酒店及度假酒店。 十月，该公司宣布了另一协议，针对希尔顿的恶意收购，喜达屋膳宿公司作为白骑士拟用 43 亿美元收购 ITT 喜来登公司。 喜达屋羽翼渐丰，逐步成为一家跨国公司。 同年年底，喜达屋股票的升幅达 57.4%。
1998 一月，喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店及度假酒店的收购。 随着收购工作的结束，喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店及度假酒店。 二月，喜达屋结束了对 ITT 喜来登公司的收购。 喜达屋的资产现包括遍布全球 70 多个国家/地区的 650 多家酒店及度假酒店。
1999 喜达屋收购了一家分时度假公司——维斯塔那，藉此在方兴未艾的分时度假市场上崭露头角。 之后，该公司更名为喜达屋分时度假公司，成为喜达屋集团赢利最多的公司之一。
喜达屋推出了喜达屋优先顾客（SPG）计划，以丰厚的回报向酒店常宿旅客表示谢意。 该计划大力推广其无日期限制、无入住人数限制的政策——这两项政策在业界均属首例！
威斯汀酒店引入了天梦之床（Heavenly Bed），该睡床以柔软的双垫层床垫、羽绒被褥和豪华、全白床单为特色。威斯汀酒店将天梦之床（Heavenly Bath）引入北美地区酒店，使得旅客在清晨醒来时都对该睡床无比留恋。 这一措施一举成功。
2001 在第八届“世界旅游奖”颁奖典礼上，喜达屋酒店及度假酒店集团被授予“世界一流酒店集团”。在第13届“Freddie 奖”投票评选中，SPG 计划连续第二次获得年度第一，该奖项为旅游业最权威的奖项。
2003 喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和 W 酒店欢迎宠物狗入住。 作为喜达屋 LTD (Love That Dog) 计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。
2004 Steve Heyer 接替了公司创始人 Barry Sternlicht，成为喜达屋首席执行官，Barry Sternlicht 则担任公司行政总裁。 Heyer 曾供职于广告、媒体、通讯、娱乐和套装消费产品等行业，具有丰富的经验。 2005 在第 17 届“Freddie 奖”投票评选活动中，SPG 计划连续第六年被评为美国和世界年度最佳计划。 作为业界最受尊重的计划，SPG 计划不断取得成功。
喜达屋宣布了其选择服务酒店类别中期待已久的新品牌：雅乐轩。 经由创建 W 酒店的团队构思，雅乐轩将提高精选服务类别的标准，提供带有都市气息的阁楼式客房、经过改进的技术服务、适用于昼夜社交活动的室外观景区和活力四射的休息室外景观。
三、喜达屋酒店集团规模
(一)旗下酒店品牌
喜达屋集团在全球100 个国家和地区有 1146 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）、雅乐轩及源宿。
1、圣〃瑞吉斯
档次：白金5星（St.Regis） 全球酒店数量：19家 中华区数量：6家 中华区旗舰店：北京国际俱乐部
竞争对手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt 品牌简介：圣〃瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣〃瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣〃瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣〃瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣〃瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。北京国际俱乐部超过80%的客人都是欧美商务人士；上海瑞吉红塔大酒店超过90%以上都是商务客人，其中40%来自中国大陆，25%来自美国，10-15%来自日本和欧洲，酒店的回头客超过40%。
2、至尊精选（The Luxury Collection） 档次：白金5星 全球酒店数量：17 中华区数量：1 中华区旗舰店：0 竞争对手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt、Peninsula 品牌简介：至尊精选是STARWOOD集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球仅17家，每家都有300年以上的历史，只接待政要和皇家。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。奢华程度不逊于瑞吉红塔，但是数量较少。
广告语：Collect the worlds experience! 精选世界的风采！
3、艾美/子午线（Le Meridien） 档次：白金5星 全球酒店数量：140家 中华区数量：7 中华区旗舰店：香港艾美酒店 竞争对手：JW万豪
即将开业：海南石梅艾美酒店
品牌简介：法国古老的奢华酒店品牌，原属福特酒店集团旗下顶级品牌，新近被STARWOOD并购。艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。
4、W饭店（W Hotels） 档次：白金5星 中华区数量：0 中华区旗舰店：0 品牌简介：因客人第一次入住该品牌饭店时大都会发出“Wah”的惊叹，故取名W Hotel。W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。W饭店是喜达屋在购并了Sheraton和WESTIN饭店后新创的一个五星级饭店品牌，专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。W Hotel是时尚Fashion的代名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场面向年轻成功人士、演艺圈、时装圈人群． 广告语：Well，Hello there.W酒店，欢迎您！
5、威斯汀（Westin） 档次：白金5星 中华区数量：13 中华区旗舰店：上海威斯汀大饭店 竞争对手：JW-Marriott、Shangri-La 品牌简介：STARWOOD团队中老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。Westin饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。和St.Regis、The Luxury Collection相比，更追求硬件的奢华，突出体现商务氛围。70年代初，由大马酒店大王郭鹤年挖走了当时Westin酒店集团的一对人马，在新加坡建立了第一家Shangri-La酒店，Shangri-La酒店最初的管理核心理念都是由Westin复制而来的。 广告语：Explore & Experience.探索，体验！
6、喜来登（Sheraton） 档次：5星 中华区数量：47 中华区旗舰店：长城喜来登大酒店
竞争对手：Marriott、Renainance、Hyatt、Sofitel、Crown Plaza、品牌简介： Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。同时也是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。63年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重要标志。作为全球豪华酒店的典范，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿„„而自1983年喜来登进入中国以来，其在中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。
7、福朋喜来登（Four Points） 档次：4星 中华区数量：13 中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店
竞争对手：Courtyard、Holiday Inn、Park Plaza、Traders 品牌简介：SHERATON在被STARWOOD收购以前是ITT公司的,当时的 ITT SHERATON有三个品牌：四星的FOUR POINTS, 五星的SHERATON, 超五星的LUXURY COLLECTION。FOUR POINTS是Sheraton的固有品牌.所以通常都会在FOUR POINTS后加上“BY SHERATON”的字眼。FOUR POINTS BY SHETATON和SHERATON可理解为姊妹酒店，只是前者档次稍低。FOUR POINTS BY SHERATON是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited〃service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。
8、雅乐轩（aloft）
档次：介于3星级和4星级之间 中华区数量：5 中华区旗舰店：北京海淀雅乐轩
品牌简介： 雅乐轩(aloft)是喜达屋酒店集团在中国推出的一个新品牌，虽然不参与星级标准评定，但是价格标准介于国内三星级酒店到四星级酒店之间。雅乐轩客源定位于中外高端时尚人士，直营方式经营。以“有限”服务为主要特色，提倡“自助”模式。例如其与一般的准四星级酒店一样提供洗衣服务，不同的是雅乐轩顾客需要自己使用洗衣机。 雅乐轩倾覆传统的酒店气势派头，以时尚、灵动、空间的空气，打造全新感官体验。186间都会风情、阁楼气概的guestloftroom乐窝（客房）具有9英尺高的天花板及超年夜玻璃窗营建的敞亮通透的清爽入住空间，领先的插栓--播放功能及为多种电子装配设计的即插即用解决方案包罗高速收集接口，MP3或Ipod插槽和为多种电子装配（如PDA、手提德律风、MP3播放器及笔记本电脑）设计的连通装备--所有装备都与42寸平板高清电视接通，以取得最优的画质与音质。时兴的年夜浴室内配有的blipa(R)的超年夜步入式淋浴，和客房中心摆放的出格定制“梦喷鼻之床”。
9、Element Element：威斯汀的副品牌，于2006年创立，提供公寓式酒店。这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。
主题设计：绿色乐活隐于繁华 适合人群：乐活一族
(二)中国主要地区喜达屋酒店集团管理的酒店 上海
1、上海世茂佘山艾美酒店
2、上海世茂皇家艾美酒店
3、上海大宁福朋喜来登酒店
4、上海威斯汀大饭店
5、上海浦东喜来登由由酒店及公寓
6、上海浦东福朋喜来登由由酒店
7、上海瑞吉红塔大酒店
8、虹桥喜来登上海太平洋大饭店
9、上海外滩 w 酒店
10、上海虹口喜来登酒店 北京
1、北京喜来登长城饭店
2、北京国际俱乐部饭店
3、北京海淀福朋喜来登酒店
4、北京海淀雅乐轩酒店
5、北京金融街威斯汀大酒店
6、金茂北京威斯汀大饭店
7、北京东城喜来登酒店
天津
1、天津喜来登大酒店
2、天津威斯汀酒店
3、天津利顺德大饭店
4、天津滨海喜来登酒店
5、天津瑞吉酒店
广东
1、东莞喜来登大酒店
2、佛山顺德喜来登酒店
3、惠州金海湾喜来登度假酒店
4、广州东圃合景福朋喜来登酒店
5、广州天誉威斯汀酒店
6、深圳大梅沙京基喜来登度假酒店
7、深圳益田威斯汀酒店
8、深圳福朋喜来登酒店
9、深圳福田喜来登酒店
10、中山喜来登酒店
11、佛山南海雅乐轩酒店
12、广州 w 酒店
13、广州喜来登酒店
14、广州花都喜来登度假酒店
15、惠州白鹭湖喜来登度假酒店
16、清远狮子湖喜来登度假酒店
17、湛江喜来登酒店
江苏
1、南京金丝利喜来登酒店
2、常熟福朋喜来登酒店
3、南京威斯汀酒店
4、南京瑞吉酒店
5、无锡滨湖喜来登酒店
6、江阴黄嘉喜来登酒店
7、苏州太仓福朋喜来登酒店
8、连云港福朋喜来登酒店
浙江
1、千岛湖喜来登度假酒店
2、台州玉环福朋喜来登酒店
3、宁波威斯汀酒店
4、浙江平湖九龙山威斯汀度假村
5、杭州湿地公园喜来登度假村
6、杭州钱江喜来登酒店
7、温州喜来登酒店
8、温州威斯汀酒店
9、湖州南太湖喜来登度假村
10、宁波东港喜来登酒店
11、杭州龙禧福朋喜来登酒店
12、舟山喜来登酒店
海南
1、万宁石梅湾艾美度假酒店
2、三亚喜来登度假酒店
3、海口喜来登温泉度假酒店
4、万宁神州半岛喜来登度假酒店
5、万宁神州半岛福朋喜来登酒店
6、三亚亚龙湾瑞吉度假酒店
7、三亚海棠湾喜来登度假酒店
8、三亚海棠湾度假村
9、海南三亚福朋喜来登酒店
四、喜达屋酒店集团企业理与经营
(一)喜达屋集团的企业文化
1、喜达屋的使命
2、喜达屋的核心价值观：
信任－尊重、协作－创新、义务－履行。
3、喜达屋的信念
服务文化：文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。 这是形之于内，表之于外的人生态度。
人才决定成败：每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！ 改变的机会：作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，而是在与客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出的无微不至的关怀。
良好的业绩：立足于强大的服务文化，不仅可令同事和客人获益，还将有助于提高运营业绩。 服务文化不仅是销售服务，更致力于发展关系。
4、喜达屋的信念： 多元化与包容性 包容文化
在喜达屋的包容文化中，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。借助多元化观念，为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。
以多元化为基础
喜达屋酒店及度假酒店集团是一家以多元化为基础的环球公司。 通过在 95 多个国家运营的九个卓越品牌，维持着如同全球人口一样多元化的员工和客户基础。每个品牌风格独具的引人之处都使喜达屋在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。
（二）品牌理念：为客人奉上别具一格的服务体验
作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入手,根据不同的客户需求\"为客人奉上别具一格的服务体验\",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。
1、品牌多样性
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌： 威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团酒店、瑞吉酒店、豪华精选和 W 酒店。 每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客计划——喜达屋优先顾客（SPG®）计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来了更大的赢利空间。
2、思维创新 喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。 随着威斯汀天梦之床（Heavenly Bed®）和天梦之浴（Heavenly Bath®）、喜来登甜梦之床（ Sweet Sleeper™ Bed）和福朋喜来登福适之床（Comfort Bed™）的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。 W 酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为业界最为成功的酒店新品牌。
3、成长迅速
喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。 喜达屋集团不断对具有发展潜能的新酒店及度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。
4、协作得力
喜达屋集团最终的成功则有赖于集团员工。 喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此喜达屋集团努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。 协作发展是喜达屋集团成功的核心，为了这一目标，喜达屋集团创制了多项协作计划。
（三）经营模式
1、经营模式
（1）特许经营，委托管理和带资管理为主； （2）利润和现金流量最大化 ；
（3）强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，扩展喜达屋膳宿品牌；
（4）的影响力和市场力度；
2、经营管理策略
内部发展机会
（1）修订集团品牌市场等位，提升知名度和市场份额; （2）扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力度和市场力度; （3）将喜来登特许给第三方经营; （4）将集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入多品牌预订系统; （5）优化房地产所有权，增加副收入; （6）针对资料库，进行营销; （7）新创“Ｗ”饭店品牌，满足高档服务和全方位服务;
寻求外部发展机会
饭店经营方式的融全以及创新，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。
3、喜来登公司的促销策略
喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。
4、喜达屋的竞争优势
在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。
五、喜达屋酒店集团的特色
（一）SPG俱乐部
全称Starwood Preferred Guest，也叫喜达屋忠诚计划或喜达屋优先顾客计划，同时也是全球旅行常客公认的业内最佳兑换计划。
1、该计划提供卓越非凡的宜人酒店组合、更快捷的积分累积和无日期限制的免费住宿奖励。是首个用积分兑换百余家航空公司机票的酒店顾客计划，且无日期限制，可以真正享受自由的旅行。
2、三个不同的会籍级别都可以拥有丰富的奖励和特权。 无论是“优先会籍”、“金会籍”或“白金会籍”，都可以享受实惠而多元的奖励。
3、九大独特品牌旗下拥有遍布93个国家/地区的1000多家酒店及度假酒店。在这些各具特色的精选酒店品牌中，必有一家符合顾客的需求。更多地区，更丰富的选择，更优越的感受。
喜达屋的酒店经常荣登《Conde Nast Traveler》金牌榜、读者评选奖奖牌榜以及《Travel & Leisure》的世界最佳酒店排行榜。
喜达屋优先顾客（SPG）计划是首个获颁奖项超过一百的常客忠诚计划，并荣膺最近第21届弗莱迪奖（Freddie Awards）八项大奖，在亚太区，SPG更荣膺“年度常旅客计划”、“最佳奖赏”、“最佳会员通讯”、“最佳精英计划”和“最佳奖赏兑换”。
拥有九大品牌任您挑选，包括喜来登酒店及度假村（Sheraton® Hotels & Resorts）、福朋酒店（喜来登集团管理）（Four Points® by Sheraton Hotels）、W 酒店（W Hotels®）、豪华精选（The Luxury Collection®）、艾美酒店（Le Méridien®）、威斯汀酒店及度假村（Westin® Hotels & Resorts）、瑞吉酒店及度假村（St.Regis® Hotels & Resorts）、雅乐轩（AloftSM）以及源宿（ElementSM）。
（二）水平一体化战略
从喜达屋集团的历史可以看出，在自行创造出W酒店品牌之前，喜达屋采用的战略类型明显呈“水平一体化”特征，通过一系列的并购活动，喜达屋用了不到20年的时间一跃成为世界排名前十的豪华酒店管理集团。
（三）产品开发战略
积极研发新的产品，积极有效地应对市场急剧变化的挑战。
（四）香气战略 喜达屋集团推广香气战略，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。
（五）无烟化政策
根据消费者数据和旅客对健康、完全无烟化酒店享受的明确要求，威斯汀实行无烟化政策。这项政策强化了威斯汀新的品牌定位，即围绕放松和休息的主题，通过为旅客提供服务、产品和舒适享受，让他们在入住期间得到放松、补充精力、恢复活力。取消吸烟客房，吸烟的旅客可以到指定的户外吸烟区吸烟。
（六）供应商多元化计划
供应商多元化计划旨在最大限度地将合同机会给予少数族裔所有企业，并积极培养与少数族裔企业之间的持久关系，努力提供互惠共赢的机会。
（七）喜达屋关爱
1、喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
2、关爱课程：喜达屋培训的重点
\"喜达屋关爱\"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即\"明星\"的意思。
喜达屋的员工培训主要有三大块：\"第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。
3、关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是\"喜达屋关爱\"的另一个重要组成部分。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。
（八）喜达屋－天梦之床
由喜达屋酒店集团 WESTIN度假村酒店推出天梦之床Heavenly Bed 至现在一直得到大家的认可，以舒适的高级床垫作为酒店营销方式并创建自有床垫品牌。
自1999年就投入3000多万的美元造就造就了无与伦比的客户满意度 天梦之床的配置
床垫，床架
专业定制生产的床垫，能够让你得到完美的支撑。
羽绒被
90%白鹅绒及10%白鹅毛组成，请您尽情享受。
床单
80%纯棉化纤组合，配饰美丽装饰条。
羽绒枕头 超凡柔软的羽绒枕头，由50%的优质白鹅绒及50%白鹅毛组成
化纤枕头
洁净雪白，填满100%不过敏中空纤维，提供中度至坚实的睡眠支持。
装饰枕
100%不过敏中空纤维组成，配有装饰条纹。
天梦之床的销售价格是18000.00 床垫.床架是最为关键的部分销售价格达到12000.00 由美国床垫品牌KINGKOIL代工生产，使用材料确实及舒适设计都是偏软但不失支撑，支撑系统为袋装独立筒弹簧体。
（九）天梦之浴
继天梦之床后推出的天梦之浴（Heavenly Bath®）以多项创新技术首开业界先河，如独创的双淋浴喷头设计，让肘部活动空间延长 20 厘米的创新曲线型浴棒，可带给客人全新的淋浴体验。特色水疗设施、巴西精梳棉浴巾以及定制的丝绒浴袍可令客人在酣眠之后享受无以伦比的舒适沐浴，以活力焕发、神采奕奕的精神面貌开启新的一天。
（十）甜梦之床
“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。
（十一）宠物狗入住计划
喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和 W 酒店欢迎宠物狗入住。 作为喜达屋 LTD (Love That Dog) 计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。
（十二）揽海阁－中国首家酒店内顶级艺术画廊
三亚御海棠豪华精选酒店拥有中国首家酒店内的顶级艺术画廊—— “揽海阁”，里面陈列着中国艺术家们创作的精妙艺术作品，具有古典与现代风格的中国绘画、雕塑、陶器、手工编织等艺术精品，充分彰显了当地艺术家的精妙技艺与才华。极具本地风情的艺术作品遍及酒店，为游客营造无与伦比的文化体验。
(十三) 威斯汀儿童俱乐部
所有的威斯汀度假酒店均设有威斯汀儿童俱乐部探索室（Westin Kids Club Discovery Room），这里汇集了 4-12 岁儿童感兴趣的诸多项目。 孩子们在威斯汀儿童俱乐部的玩耍期间可获得一个发现背包（Discovery Pack），里面装有探索目的地所需的一切用品：指南针、会员手链、一次性相机、水壶和具有收藏价值的旅行护照。
六、针对喜达屋酒店集团提出的的个性化设计及创新
（一）概述
以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。
（二）酒店个性化服务的内涵及其重要性
酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
2、寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.
3、树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
4、在行业中取得竞争优势
酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
（三）酒店个性化存在的问题
第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。
第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。
第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。
第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。
（四）酒店个性化服务的创造实践与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验
从酒店的角度出发:
1、建立准确、完整的客人档案
酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
2、加强员工培训工作
服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3、适当授权，同时表示对员工的绝对信任
由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
4、加强企业内部个部门的沟通与协作
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
5、建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
6、企业的设备设施要完善
比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
7、营造良好的企业工作环境
树立\"以人为本\"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个\"情感共同体\"。营造一种\"人尽其职,才尽其用\"的企业氛围。
8、建立一个创新性的组织
创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
从服务员的角度出发:
1、助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。
2、娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。
3、善于了解顾客的真实需求
学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
4、个体的自我超越
引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。
5、注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。
6、具有人情味，进行感情投资
员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。
