2011年上半年工作总结与下半年工作计划
从今年2月份来公司到现在已有5个月了，将近半年的时间。从校园踏入社会，我从一开始接触工作的不知所措，到现在慢慢上手，这其中要感谢同事们的指导与帮助。尤其是小唐教会了我很多。
我的工作主要负责客服，回顾半年的工作，我主要做了：
1、了解公司概况，熟记产品知识，熟悉公司客服工作流程；
2、学习客服的工作内容与职责，能够耐心、真诚地为客户解答、查询并反馈客户所
需信息，做到让客户满意；
3、客户理赔事项的处理，主要是跟客户说明要准备哪些理赔材料，核对客户的理赔
材料，材料齐全后交给保险公司并跟进理赔进度；
4、公司招聘，只要在各大网站搜索人才并安排面试；
5、行政人事部每次会议记录。
在工作中也会出现一些差错和问题。综合看来我觉得自己存在以下不足：
1、由于刚出校园，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知识及经验；
2、对产品的熟悉度还不够，需要加强学习；
3、考虑问题不够全面，需要向领导和同事好好学习。
同时我希望市场部发布的最新产品第一时间告知客服，以便客服能及时了解产品并更好地回答客户所提的问题。
下半年工作计划：
1、做好客服的本职工作，努力学习更好的掌握客服知识，做到客户百分百满意；
2、在工作中总结客服工作经验，以便整理客服工作手册；
3、积累旅游常识，做好公司刊物。
客服这份工作对我而言，是个很好的锻炼和训练，现在是一个服务经济时代，对客服的要求越来越严格了。首先，客服专员对内代表客户利益，对外外表公司形象，客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、修养和能力的提升，并不仅仅是接电话和打电话那么简单，而是需要技巧和方法的。在与人沟通这一方面一直是比较欠缺的，我需要挑战自我，超越自我。
《总结与计划.doc》
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