导
购
编辑：肖波
员 工 作 流 程
审核：苏辉祥
导购员的工作流程
一、商品部（食品及百货部门）
1、工作职责：
（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。
（2） 能自觉完成每日工作。
（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。
2、形象规范：
（1）注意个人卫生
① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ② 保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③ 保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁
① 工作服保证清洁、平整、无破损。 ② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③ 禁止佩带夸张首饰。
3、早班导购员工作事项
着装刷上班卡，开始一天工作。 （1）营业前准备事项 ① 检查晚班工作交接。
查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。
检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。
观察货架陈列。
② 及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 领取价格变更单和新价格牌。 更换价格牌。
1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。
2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。
·价格牌摆放保证形式统
一、美观规范。 ③ 定期清洁
分为普通清洁和深度清洁。
·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。
·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④ 检查价格
每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。 ·条形码能清楚识别。 ⑤ 安全检查
保持过道通畅。 保证商品堆放稳定。
棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 消防栓周围不堆杂物。
消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ① 专业化补货
导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 观察并记录缺货情况
· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。
但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有
当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货。
ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。
仓库配货原则
· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。 · 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。
· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 · 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。 上货注意事项
· 出货时人在前、车在后。
· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。
· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 · 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 · 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。
· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。 · 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 · 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面。
· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 · 货架端头（N架）货物要优先补足。 加货商品检查
·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；
商品要与价格牌标明的商品一致。
·注意价格牌摆放的整洁规范。 清洁负责区域
·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。
·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。 排面陈列及整理
· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。
· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短某商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货。
· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售
可重新销售。
· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品
可作退货处理。
·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁
可作报损处理。 ② 早班交接工作 处理好所有遗留商品 保证满货架陈列
4、中班导购员工作事项
（1）二次开店
① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。 ② 二次开店时间通常是下午4：00。 （2）检查遗留商品
为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。 （3）观察货架陈列
及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。 （4）营业中补货 ① 处理缺货问题
缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。 缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。 尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。
·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品。
·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。 ！范围（定货对象）：
a、海报商品，新品以及促销商品的续订单 b、季节性商品 c、缺货商品 d、正常商品
② 处理退货问题 退货商品主要包括：
· 质量存在问题而不能销售的商品 · 包装污损而影响销售的商品 · 高度滞销的商品 ！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。(不包含滞销品) 报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁
（5）排面陈列及整理 坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动排面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范。
（6）清洁负责区域 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境。
（7）中班交接工作 作好遗留商品的检查。
作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。 整理好仓库。 填写好交接本。
5、每日工作注意事项
（1）顾客服务
① 热情解答顾客咨询。 ② 现场帮助顾客。
③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。 （2）盗窃处理 注意分寸，及时通知防损员处理。 （3）休息安排 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域。
6、每周工作注意事项
（1）市场调查
① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略。
② 方法：a、按照主管要求进行市场调查；
b、及时填写市场调查表格交还给主管。
（2）深度清洁
① 目的：保持门店整洁舒适的购物环境。 ② 方法：a、主管安排清洁计划表； b、彻底清洁自己所负责的区域。
- 全部取下排面上的商品擦亮每件商品后再放回
二、生鲜部：
1、工作职责：
（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务
（2） 能自觉完成每日工作
（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长
2、形象规范：
（1）注意个人卫生
① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油
② 保持头发干净，女同事扎起长发,远离肩膀和脸部，男同事不能留长发, 并经常修剪，长度位于衣领以上，整齐梳理。 ③ 保持口气清新，经常刷牙，避免口臭,严禁上班时咀嚼口香糖.④ 在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手 （2）手部清洁步骤：
① 清水冲洗：将手置于水龙头下，冲掉油污和杂物；
② 取洗手液并双手反复搓洗，用刷子刷洗指甲缝（注意必须洗到手腕处）；
③ 清水冲洗：将手上的泡沫冲洗干净；
④ 消毒：将双手浸泡于消毒水中30秒（方法：心里默数1-30）；
⑤ 烘干：先将双手清水冲洗干净后用擦手纸擦干双手或烘手机烘干。 （3）保持服饰整洁
① 工作服保证清洁、平整、无破损 ② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋 ③ 禁止佩带夸张首饰
④ 穿有干净的工作服，方便每日清洁、消毒，严禁穿着工作服外出或上洗手间（针对加工间人员） （4）注意事项
① 接触食品时需戴上一次性手套；
② 制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套 ③ 在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上
④ 手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品
3、早班导购员工作事项
着装刷上班卡，开始一天工作。 （1）营业前准备事项
1、检查中班工作
查看交接本，明确昨日中班交代的注意事项
检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域
2、冷库中产品的存放
冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜 生、熟、半成品严格分开
冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售
生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板 所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期 损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封
3、准备商品
每个部门都要按照生产计划制作,订购商品
生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间
准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导
4、及时检查价格变更单和新价格牌，并更改 领取价格变更单和新价格牌 更换价格牌
价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌
价格牌摆放原则： ·不超过层板高度 ·放在起始商品左下方
·价格牌摆放保证形式统
一、美观规范
5、定期清洁
分为日清洁和周清洁
日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等 周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次
6、安全检查 保持过道通畅 保证商品堆放稳定
棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客 消防栓周围不堆杂物
消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离 “小心烫伤、小心路滑”等标识的检查
7、电子称检查
营业前进行电子秤校验 去皮要统一调整到规定的克数
（2）营业中注意事项 ① 排面陈列
所有商品均应分类陈列且排列整齐
包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合 包装商品保证包装完好，无破损
商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面 每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签
价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间
所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点,记录情况
商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口 进出仓库，随手关门 ②营业中补货
导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货 “不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置
营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货
上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面
如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理 促销商品要优先补足
商品要与价格牌标明的商品一致 ③价格牌/价格标签放置
商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别 ④促进销售技巧
我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买 节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度 ⑤遗留商品的处理
符合新鲜标准的要立即送回
没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁 质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售 变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理 ⑥清洁工作区
整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用 每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒
冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁 保持地面清洁,垃圾桶清洁
加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物 如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理 ⑦早班交接工作 处理好所有遗留商品 保证满货架陈列
再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅
保持区域整洁 到货待处理商品 未到货情况
4、中班导购员工作事项
（1）二次开店
① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作
② 二次开店时间通常是下午3：30 （2）检查遗留商品
·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置 （3）观察货架陈列
·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望 （4）营业中补货 ① 参照早班补货部分 ② 处理缺货问题
③ 缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货 ④ 缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施 （5）处理退货问题 ①退货商品主要包括：
质量存在问题而不能销售的商品 包装污损而影响销售的商品 高度滞销的商品
注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。 （6）处理报损问题 ①报损商品主要包括：
既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁予以报损 （7）备货
中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作 （8）清洁负责区域
清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境 （9）促进销售技巧参照早班部分 （10）中班交接工作 ·作好遗留商品的检查
·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品 ·整理好仓库 ·填写好交接本
5、每日工作注意事项
（1）顾客服务
① 热情解答顾客咨询 ② 现场帮助顾客
③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作 （2）盗窃处理
注意分寸，及时通知防损员处理 （3）休息安排
暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域
6、每周工作注意事项
（1）市场调查
① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 ② 方法：
按照主管要求进行市场调查 及时填写市场调查表格交还给主管 （2）周清洁
① 目的：保持设备清洁 ② 方法：
主管安排周清洁计划表 彻底清洁自己所负责区域的设备 （3）价格检查
① 目的：保证扫描准确 ② 方法：
每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作； 如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。
7、烘培部分
（1）陈列商品
① 面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列 ② 裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中 （2）食品安全控制
① 冷库门的关闭要符合要求
② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩 ④ 无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒
⑤ 包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求 ⑥ 未加工的半成品要尽快放入冷藏柜 （3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
8、熟食部分
（1）陈列商品
① 熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列 ② 凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中 ③ 热菜产品要保存在＞65°C展示柜中 （2）食品安全控制
① 冷库门的关闭要符合要求
② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 加工后的产品要尽快放入展示柜 ④ 未加工后的产品要尽快放入冷藏柜 ⑤ 进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩
⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒 （3）注意事项
① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒
9、鲜肉部分
（1）陈列商品
① 肉类、禽类、内脏类必须分类陈列 ② 猪、牛、羊等肉类必须分开陈列 ③ 羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉 ④ 腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列 ⑤ 单品之间应用隔板分开
⑥ 所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中 （2）食品安全控制
① 冷库门的关闭要符合要求
② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章 ④ 是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证 ⑤ 相关证件要每批登记并保存1个月 ⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁 ⑦ 分割每种肉类的刀具不可混用 （3）注意事项
① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒
10、海鲜部分
（1）陈列商品
① 海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列 ② 冰鲜、贝壳类商品要分开陈列 ③ 冰台上的冰片要充足且符合摆放规范， ④ 冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰 ⑤ 冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中 （2）食品安全控制
① 冷库门的关闭要符合要求
② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好
③ 活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理
④ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ⑤ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁
⑥ 分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰 （3）注意事项
① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 但不可关闭循环制冰水池的电源
11、蔬果部分
（1）陈列商品
① 蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列陈列同种商品
② 水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列
③ 绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损
④ 没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售 ⑤ 营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观 ⑥ 分类垂直陈列、形状垂直陈列 （2）食品安全控制
① 冷库门的关闭要符合要求
② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好 ③ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ④ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁
⑤ 盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量
⑥ 堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出 （3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
