客户来访接待规范
1.客户来访时,应先暂停手上工作,站立微笑,主动上前与客户问好,招呼客户坐下(倒茶),主动向客户提出有什么可帮您的吗?聆听客户讲述,记录重点问题。
2.交谈中要求使用文明语言,态度要诚恳,耐心倾听客户反映的情况及建议,对客人的意见和建议不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间并留下对方的电话,待咨询之后再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让客人无谓地等待,或再次来访。
3.任何情况下不能对客户失敬、失礼,当客户情绪激动,提出无理要求或错误意见时,一方面要有礼貌地拒绝,不要刺激客人,使其尴尬,另一方面,要尽量控制自己的情绪,保持稳定的心态,向客户耐心解释相关规定和制度。
4.当客户提出投诉时,要认真核对其提供的依据(资料)是否齐全有效,并向客户详细解释工作流程,协助客户解决问题。
5.正在接待客人时,如有电话打来或有新的客人,应尽量让他人接待,可以说“对不起请稍等”,“对不起,让你久等了”。以避免中断正在进行的接待。
6.客户离开时,应主动笑盈送至门口,并说您慢走。
7.客户电话咨询时,统一使用规范用语:您好,陕西方舟智远投资管理有限公司,请问有什么可以帮到您?先听客户讲述要咨询的问题,然后一边接电话,一边做好记录。
《客户来访接待规范(整理).doc》
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