市场管理规范
为规范市场管理，促进经营者守法经营、诚信经商，切实维护市场交易秩序和消费者的合法权益，特制定本市场各类管理制度。
一、信息档案建设
（1）入场商户基本信息。建立入场商户基本信息档案，信息包括营业执照号、负责人、联系人、联系电话、经营地址等。
（2）主要商品类别信息。对入场商户经营商品的类别进行登记。 （3）商标档案信息。对场内所有经营商品所涉及的驰名商标、著名商标及涉外商标进行登记造册，相关档案齐全。
（4）经营合同档案信息。要求与入场商户签订入场经营合同，双方权利义务明确；主要条款必须包括商品安全质量保障、知名商品保护、消费者权益保护、不合格商品退场销毁等责任条款。
二、强化日常管理
（1）违禁商品禁入管理：定期或不定期检查和清退违禁商品，并做好相关记录。违禁商品是指法律法规禁止销售的商品。
（2）商品质量管理：定期督促和引导入场商户履行商品质量查验责任，相关记录详实。
（3）索证索票及台帐管理：所有入场商户必须在购进商品时，向供货方索取有关票证，以确保商品来源渠道合法、质量安全；同时要真实完整地记录商品的进、销情况。
（4）不合格商品检查、退场：定期或不定期对入场商户经营的商品进行检查，对不合格商品予以清退，并做好相关记录。
1 （5）配合相关部门监管：履行检查、制止、报告入场商户违法违规行为的职责，相关记录详实。
（6）满意度调查：定期对入场商户、采购商、消费者进行满意度抽样调查，征询服务意见，并记录在案，及时整改。
三、其他规范管理
（1）亮照亮证经营：所有入场商户必须办理工商营业执照及税务登记证，必须亮照亮证经营，营业执照及税务登记证悬挂位置尽量统
一、规范。 （2）信息公示：设立信息公示栏，公示内容包括市场管理制度、行政监督管理部门公布的违法违规行为、商品质量管理情况等，公示内容实时更新。
（3）消费者权益保护：在场内建立消费者权益保护机构，设有专职人员；在场内显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话；对消费者投诉和解决情况进行记录和统计分析；消费纠纷解决率达95%以上。
（4）守法诚信建设：开展“诚信商铺”评比活动，促进信用建设；开展法律法规宣传及培训，督促引导入场商户不得发生合同欺诈及其他合同违法行为，广告宣传活动必须遵守广告法律法规；设立公益广告等。
四、市场各项管理制度
第一、经营者营业执照检查制度
（1）为维护市场经济秩序，规范商户经营行为，凡在市场内经营的商户必须规范亮照经营，凡许可手续不齐、过期及无许可手续的，限期办理变更或注销登记。
（2）本中心定期组织开展商户营业执照检查，先查看商户是否按规范亮
2 照经营，再查看商户的营业执照上登记的经营范围和实际是否相符，是否自行改变登记事项，营业执照是否过期失效。对于长期无照经营者严厉查处，发出限期整改通知书。
（3）对检查情况及时进行通报，对整改情况进行跟踪督查，确保各项工作的落实。 第
二、档案管理制度
一、档案内容
1、客户基础资料。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；在本场经营起始时间、经营情况（包括经营品种、品牌等）、资产等方面。
2、客户特征。
经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营特点等。
3、客户分类
按档口经营品种分类（服装、化妆品、皮革制品、鞋、眼镜、手表）。
4、客户档案管理应注意问题
（1）客户档案管理应保持动态性。根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
（2）客户档案管理的重点不但应放在现有客户上，而且还应更多地关注
3 未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 第
三、进场违禁商品检查和清退制度
为规范市场经营秩序，促进市场经营活动的健康发展，保护市场及消费者的合法权益，根据市场要求，对进入市场的商品进行检查，规范经营行为，制止违法、非法经营，特制定本规定。
1、不准销售假冒、伪劣商品；
2、巡场人员必须维护市场及消费者的合法权益，及时告知新进商户本制度的重要性；
3、对于违反市场规定的商户，并给市场带来严重影响及经济损失的，除应承担相应的法律责任外，市场有权与其解除租赁合同，将其清除出市场。
4、市场管理处巡查人员每周两次巡查市场营业区域，巡查时间由管理处随机安排。
5、巡查人员要态度端正、认真负责，处理问题果断冷静。 第
四、关于督促和检查市场经营者索证索票制度
为了切实加强流通环节商品安全监督管理，进一步引导和监督商品经营者建立健全索证索票和进货台账制度，规范商品经营行为，保障商品市场消费安全，根据国家相关法律、法规和规章，建立健全商品安全管理制度，审查入场经营者的经营资格，明确入场销售者的商品安全管理责任，并定期对入场经营者的索证索票情况进行检查，督促入场经营者建立并切实执行索证索票制度。
一、依法引导和监督市场经营者建立健全进货索证索票制度
（一）市场内的入场经营者应当建立健全进货索证索票制度，严格审验供货商（包括销售商或者直接供货的生产者）的经营资格，仔细验明商品合格证明和商品标识，确保交易对象主体资格合法，购入商品质量合格。
（二）商品经营者对购入的商品，应当索取并仔细查验供货商的营业执照、生产许可证或者卫生许可证、标注通过有关质量认证商品的相关质量认证证书、进口商品的有效商检证明。上述相关证明文件应当在有效期内首次购入该种商品时索验。
（三）市场内的入场经营者首次购入商品时，还应当按商品品种索取并仔细查验法定检验机构出具的该批次商品的质量检验合格报告，之后应当每半年索验一次检验报告；检验报告所列检验项目应当包括法律、法规规定和保障商品安全的相关项目。
（四）商品经营者购入商品时，应当索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明商品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。
（五）索取和查验的营业执照（身份证明）、生产许可证、质量认证证书、商检证明、质量检验合格报告和销售发票（凭证）应当按供货商名称或者商品种类整理建档备查，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种商品购入之日起不少于2年，有条件的商品销售者可以实行计算机管理，建立健全书式和电子档案。
（六）实行加盟连锁、统一配送的商品经营者，可以由总部统一索验相
5 关证、票存档；各连锁经营者可以凭总部出具的索证索票证明和统一配送单存档替代索证索票档案；各连锁经营者自行采购的商品，仍应当按照要求自行索验相关证、票。
（七）实行“场厂挂钩”、“场地挂钩”等协议准入制度的商品销售者，除按照要求建立健全索证索票制度外，还应当定期对协议供货的商品生产加工企业进行考察，确保生产加工企业的管理制度和提供的商品符合法律、法规的要求，对不符合要求的企业，应当及时提出改进的要求或者依法解除协议供货关系，确保商品质量合格，安全可靠。
（八）商场经营者应当以索证索票制度为基础，建立健全内部商品质量安全管理制度，明确具体的质量安全管理人员和责任，定期检查商品的进、销、存情况，质量不合格的商品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理，商品的处理情况应当如实记录。 第
五、进场商品台账管理和检查制度
（一）各经营者应当建立商品进货台账制度，如实记录商品来源等信息。
（二）进货台账应当按照每次购入商品的情况如实记录，内容应当包括商品名称、规格、数量、生产日期、保质期、购货日期、供货商及其证照号码、联系人和联系方式等信息。
（三）各经营者可以根据其管理水平和经济实力，采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账，有条件的可以实行计算机管理。商品进货台账应当妥善保存，保存期限自该种商品购入之日起不少于2年。
（四）经营者应当以进货台账制度为基础，建立健全内部商品质量安全管理制度，定期查阅进货台账和检查商品的保存与质量状况，对变质、
6 质量不合格等商品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理，商品的处理情况应当在进货台账中如实记录。 第
六、不合格商品退场制度
为加强对市场商品质量的管理，本市场对各合法企业实行不合格商品退场制度，对抽查中发现的问题商品进行分类处理：严重不合格的将以查处急件的形式通知各商铺进行认真查处，并责令经销企业立即将商品撤下柜台；对一般不合格产品，将以整改急件的形式下发各商铺，要求进行认真整改，并将不合格商品撤退，经整改复查合格后，方准其经营。如果相关商品已经销售出去，经营者应迅速采取措施告知消费者退换商品。
第七、日常巡场检查制度
1、应每日巡视市场三次以上，熟悉场内一切消防、保安等设施。如发现市场内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
2、每日巡查的范围包括市场内的楼梯、电梯大堂、停车场、市场外围等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
3、每日检查市场范围的绿化维护，地方保洁，电梯服务、装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由管理处经理核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。
4、每日检查商户有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上司。同时，严格检查上
7 市商品质量，检查是否实行商品查验、索证索票、登记台帐等制度，重点检查销售无生产许可证、无经营许可证、无质量合格证和无厂名、厂址、生产日期的\"三无\"商品，假冒绿色食品，以不合格商品冒充合格商品，未经检验检疫或检验检疫不合格的商品，非法进口商品，国家明令淘汰和禁止上市产品及假劣商品。堵源截流，端窝挖点，严防假冒伪劣商品流入市场。
5、巡查市场公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。
6、若巡查楼层时发现租户出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关租户，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。
7、若巡查过程中，如发现个别单位有特殊情况，如渗水或冒浓烟等，应立即向上级及控制中心报告，以安排适当人员进行抢修，以免商铺遭受严重损失。
8、如发现可疑人员在市场范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，及有需要时记录他们的个人资料。
9、巡查中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或在部门会议上提出。
10、要注意对巡查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上司。 第
八、品牌商品登记管理制度
本市场建立了品牌商品市场准入和监督制度，掌握场内经营者知名品牌商品经销情况，并建立登记管理档案；仔细核查商品广告是否存在
8 与实际产地、性能、质量、材质、商标不符的虚假内容。 第
九、消费纠纷调解登记制度
消费者权益，商品质量纠纷，经济合同纠纷，市场监督和管理等矛盾纠纷，在场内设有专职人员负责调解。
1、定期组织开展矛盾纠纷排查工作 。
2、对相关矛盾纠纷进行跟踪了解，提出调解意见。
3、走访当事人，了解调解协议履行情况，听取消费者对矛盾纠纷调解工作的意见和建议。
4、对未调解的矛盾纠纷每月至少组织开展一次以上的继续调解和控制工作。
5、定期通报相关案件的调解情况。
6、矛盾纠纷受理、调解情况登记在册，建立统计档案，妥善保管备查。 第
十、不合格商品和违法违规行为信息公示制度
在市场显著位置设置信息公告栏，遵循依法、客观、公正、诚信原则，向公众披露有关商品质量信息、违法违章行为的管理制度。 下列流通领域商品质量监测信息内容，应当予以公示： (一) 商品质量检查和抽查结果；
(二) 经检验不合格及假冒商品，包括商品名称、数量、规格型号、经销单位、供应商(生产商)、销售去向； (三) 落实商品进货查验登记制度情况； (四) 消费者投诉意见和处理结果；
(五) 违法违规行为查处情况；
9 (六) 不合格商品退场目录，包括商品名称、数量、规格型号、供应商(生产商)、退场原因等；
(七) 需要召回的不合格商品目录，包括商品名称、数量、供应商、生产商、规格型号、召回原因等； (八) 经营者获表彰情况； (九) 其他需要公示的信息。
