谈谈物业管理项目创优考评
刘芳付
一、物业管理项目创优考评的产生发展与现实意义
（一）标准的产生过程
二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，也催生了物业管理行业的迅速发展。1995年，建设部颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》，并以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。1997年，建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。
随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。
2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》（以下简称2000年标准），旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。
（二）标准的主要内容
2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种：住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项：基础管理；房屋管理与维修养护；共用设施设备管理；保安/消防/车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。大厦和工业区的标准各有9项，将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。该套标准采取100分制评定，适用于全国各地，基本上覆盖了物业管理的各个方面，市优、省优、全国示范，分值不同。
（三） 物业管理项目创优考评的三个阶段
物业项目要想通过全国物业管理示范大厦（小区）的考评，分以下三个阶段进行，大约要三年以上时间。
1、第一阶段：通过市级考评。
一般每年的
四、五月份开展市级考评工作，由市级物业管理行政主管部门主导，地方行业协会对各参评单位进行考评及综合打分，对考评通过的项目授予市级优秀物业管理项目。
2、第二阶段：通过省级考评。
次年的
八、九月份由省住建厅主导，省级行业协会对各市推荐的、已通过市级考评的项目进行省级考评，对考评通过的项目授予省级优秀物业管理项目。
3、第三阶段：通过国家级考评。
第三年的十至十一月份由国家住建部主导，中国物业管理协会对各省推荐的、已通过省级考评的项目进行国家级考评，最后甄选出达到全国物业管理示范大厦（小区）的项目及管理单位。
（四）物业管理项目创优的意义
1、企业是创优工作的基层支持者和参与者，企业参与创优工作有利于：完善企业管理制度，规范物业管理行为，提高物业管理水平；增强员工的专业技能、协作精神、服务意识；物业服务企业获得社会认可，提升企业知名度，树立品牌，增加发展商和业主的信任感，为企业市场开拓增加筹码；取得物业小区调整收费标准的依据。
2、任何行业的产生和发展都遵循着从自发、自由式向规范、集约式转变的规律。在物业管理行业推行创优考评活动，促进行业实现转变和健康发展。其主要意义在于：促进了行业管理行为的规范化；行业整体管理水平得到提升；树立了行业崭新的形象；促进了行业健康发展。
3、创优考评对社会的意义：有利于加强城市管理，提升城市整体形象；有利于提高城市居民的居住生活质量，建设和谐社区；有利于社会主义精神文明和物质文明建设。
二、物业管理项目创优考评的操作程序
（一）参评项目的申报
一般来说，选择申报参评项目主要应考虑以下因素：
1、委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求，就必须进行创建达标。
2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平，提高企业知名度，就应选择项目参与创建考评。
3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应积极参加创建考评活动。
（二）企业调配资源
企业要达到预定的创优目标，必须配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源，才能使其发挥最大功效。其中，确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点：
1、领导重视。企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此，企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视，并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导，确保创建工作按计划进行。
2、组织保证。为了加强对创优工作的领导，企业应成立由公司领导挂帅、有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组；并指定一个部门作为创建主要责任部门。参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组，明确分工，责任到人。至此，企业便形成一个完整的系统工作网络，从组织上保证了创优工作的顺利进行。
3、人员培训。创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容，必须对员工进行贯彻标准培训，让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来，创建达标工作才有坚实的群众基楚。
4、激励机制。创优达标工作具有时间紧、任务重、标准高、要求严的特点。为了确保创优达标目标的顺利实现，企业可采用相应的激励机制，如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。尤其是进入项目初评阶段后，对整改的项目，要落实责任部门、负责人；对整改时间、整改效果作出明确规定并进行控制。这样，才能有效地激发各级组织和全体员工的创建热情和积极性。
（三）内部评定
在确定创优项目之后，企业应当立即组织相关部门和人员对其进行全方位的综合检查，对创优项目进行初次评定。
1、项目内部初评。初评应该是有计划进行的。内部初评时应明确以下几点：
（1）选用初评标准。内部检查考评应参照新颁布的市级优秀小区（大厦）标准，同时结合本企业的检查标准进行。
（2）明确牵头部门。由牵头部门负责组织初评的实施，包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。
（3）选定检查人员。为了保证内部初评的质量，应从各专业选抽具有足够专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。
（4）细致分组检查。一般分为：资料组（文件、资料、档案、培训等）、环境组、设备组（强电、弱电、电梯、锅炉等）、财务组。分组原则是：细致分工，宁重不漏。
（5）参评项目配合。受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查，并认真做好记录。
（6）提出整改方案。现场检查结束后，应以会议的形式，由各检查小组汇报检查发现，针对问题分析原因，提出整改意见；由初评牵头部门汇总意见并形成书面报告，提交给企业领导和受检单位。
2、项目持续改进
从项目初评到缺陷整改，其过程的长短和效果的优劣是由企业实力决定的。检查人员的水平、能力和态度决定着发现问题的数量和频次，而企业资源则决定着缺陷的整改程度及结果。在整改过程中应考虑以下问题：
（1）整改效果。整改效果并非单指实际效果，还应与检查标准联系综合考虑；可分三种：完全整改、部分整改、无效整改。这是缺陷整改前和提出整改方案时必须考虑的首要问题。
（2）整改时间。企业应考虑整改所需的时间，并尽量精确估计检查考评时间，使整改选择适当的时间开始和结束，能够达到事半功倍的效果。
（3）整改技术。对企业有能力解决的问题和无法解决的问题应及早分析、确认；在计划安排上，应先将本身无法解决的问题外委解决。整改中应注意控制成本、质量和工期。
（4）二次自查。整改工作要分清轻重缓急，全面展开。由于工期的不同，各责任部门和责任人都必须按时完成并保证质量。单项整改完成后，验收小组应进行验收。全部整改项目基本完成时，企业应再次组织内部检查考评。通过不断的检查和整改，促进项目的持续改进，直到符合标准的要求。
（四）资料的准备
1、基础资料建立
反映物业管理日常服务与运行、物业服务相关的合同、物业承接查验等资料；制订各种切实可行制度；建立台帐；规范填写日常运作表格等运行情况等。这些都属于基础资料。基础资料一定要注意是原始资料的积累，主要包括：
（1）项目规划建设、设计、设施设备资料； （2）房屋资料、住户档案资料；
（3）物业承接查验、物业管理服务合同，日常维护维修、巡查巡检、清洁、绿化维护资料； （4）业主大会成立及业主委员会、管理规约资料； （5）专项维修资金资料；
（6）物业服务内容公开、收费定期公布资料；
（7）管理规章、作业标准、培训、考核、收费机财务管理等资料；
（8）管理人员及专业技术人员持证上岗和再培训资料； （9）投诉、维修及满意度、回访资料等； （10）社区文化活动资料； （11）项目经营状况资料等。
2、创优资料建立
建立在基础资料上，根据创优标准评分生成的一套资料，即：将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等过程。主要由文字、表格、图片及照片四种形式，包括综合汇报资料、迎检资料目录、附件等。创优资料要求：
（1）资料内容条理清晰、细致； （2）执行标准资料内容，编排科学； （3）对标准准确理解、并原则把握；
（4）在原始资料基础上；应反映出严格执行制度→计划→实施→反馈→整改的过程；对日常管理具有真实的追溯性。
3、编制迎检资料总目录
迎检资料总目录相当于整个资料的纲，通过编制总目录，理出资料编制的线条，再根据目录逐项进行资料的收集、整理。编制目录时应考虑与参评项目的类型及相应标准的要求相一致。根据物业类型不同，为了能与考评标准相对应，建议将小区迎检资料的总目录分为8册；大厦的总目录分为9册。工业区的总目录可参考大厦总目录进行编制。总目录力求简练，分目录则应详细。制作目录的目的是便于检索。合理的目录能够保证资料整理工作的顺利进行，因此企业首先应注意目录的制作。
4、广泛收集资料
创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面，而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等，范围广、数量大，完整收集难度大。因此，要充分发动相关部门和相关人员，积极配合，大力协作，力争把资料收集完整、齐全。
5、细心整理资料
对已收集上来的资料，要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意：
（1）创优资料应指定专人妥善保管，非指定人员不得随意拷贝和删除。
（2）应考虑人员变动因素，将创优工作向“格式”化转变，形成一套完善的资料保管系统，在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。
（3）尽可能利用已有的档案资料和制度化文件（如ISO9001质量体系文件等），以减少文件资料的起草、复印量，节约时间和资源并保证清晰。
（4）正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。
（5）分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等。
（6）资料的打印、复印，要注意格式规范、清晰美观，不应有破损。
（7）在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。
（8）整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统
一、美观。
（9） 与时间紧密相关的分项资料，如社区文化记录、业主委员会成立过程记录、员工花名册等，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找。
（五）硬件准备
硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。 创优达标不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很难在较短的时间内完成，故创优项目必须提前准备，从日常做起，按高标准进行必要的管理。创优达标硬件准备是在项目接管后，依照国优标准及企业规定对项目的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。下面阐述的硬件准备是指确定创优项目后，企业在日常管理基础上，对硬件加以提高和改进的工作。
1、全员参与，周密计划
硬件准备是庞大而复杂的工作，要求参评项目负责人在整个整改、完善过程中，充分发挥领导艺术及沟通协调才能，动员所有员工自觉的参与硬件准备工作。为了达到预期的目标，项目负责人应做到：
（1）具有全局观念。在创优达标的硬件准备工作中，应在对物业管理工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。
（2）加强计划性。在企业内部初评后，根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。
（3） 注意跟踪检查、督导。在计划实施的过程中，应定期跟踪检查，发现问题要及时了解情况，分析原因，制定改进措施，并督促相关单位和部门整改。
2、实施的细节与注意事项
国优标准对硬件达标的要求作了总体的描述，企业应结合本企业实际逐条编制实施细节、注意事项加以说明，确保项目的硬件环境能够达到相关要求，以保证硬件准备工作的完成。
（六）迎接考评
1、接待工作
接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。 全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。
接待、汇报现场的布臵要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。
2、汇报工作
汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。
口头汇报通常由项目主要负责人担任。负责口头汇报的人员，要求十分熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间。切忌照本宣科，吞吞吐吐。
提供的汇报资料一般包括项目创建工作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等，一式10-15份为宜。另外，制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精练、准确，排版规范，字迹清晰。
3.考评分组
按照惯例，考评小组会对考评人员进行分组，一般分为三组： ⑴ 资料组。这一组的工作人员侧重于检查“基础管理”部分的文字资料及图纸方面的内容。他们的工作重点往往集中于查阅资料，详细询问验收情况、业主委员会的成立情况、维修基金的建立及使用情况、产权分配情况、管理公司经济效益等。对此，管理公司应安排对资料整理情况掌握较全面的人员做好应对准备。
⑵ 设备组。这一组人员的重点是查看现场管理情况，他们在现场检查占了大部分考评时间，只用极少的时间翻阅资料。这一组成员一般都是由设备专家组成，从专业角度去检查管理单位的管理水平。管理公司应安排熟悉设备管理的工程人员进行陪同，及时开启、关闭设备机房，做好应对准备。
⑶ 环境组。这一组人员的侧重点在于对房屋维修养护、环境、绿化方面的考查。参评单位应提前做好线路设计、安排专用电梯等事宜，以保证迎检工作快速、顺畅进行。
4.考评检查线路的设计
尽管考评小组可以自由决定考评现场所走的路线，但由于其现场考评离不开天台、地下室（设备房）、楼层及外围环境四大部分，因此参评单位仍应该根据四个地点设计相应的路线。线路设计应做到线路不重复，各部分衔接顺畅。管理公司应安排熟悉管理区域地形、了解现场管理情况的人员进行陪同，以免造成混乱。
5、现场陪同
现场陪同是指受检企业为保证检查工作顺利进行，安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。企业现场陪同人员应注意：
（1）分清主次。陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。
（2）准确分工。针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件。
（3）有问必答。陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。
6、考评情况汇总
一般情况下，现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。
三、物业管理项目创优考评中发现的问题
（一）考评资料编制方面发现的一些主要问题
1、基础性管理薄弱。管理资料、制度、流程、表单等呈现临时性、零散性、突击性，缺乏自履行物业服务合同以来的“原始痕迹”资料。
2、迎检汇报材料撰写、内容不完整、不清晰，或缺乏条理性。过简或过繁，常态管理与创建主次颠倒，篇章结构不清晰，项目情况漏项（如物业服务用房、占地面积、绿化覆盖率、车位数量、物业管理区域平面图等）。
3、申报创建的项目条件不具备。一般表现为入住率或交房时间不够；有的存在无合同或合同无效下的无因管理状态；还有申报区域未实行由一家物业企业实行统一的物业管理（非住宅、非商业性项目问题突出）；超资质规定，承接项目；不及时调整办理企业资质等。
4、物业管理项目承接查验手续不完整；权责不明，权属不清。
5、物业设备管理资料不全。主要设备缺乏“台、表、卡”跟进性的管理（高层住宅项目问题突出）；无消防验收意见，或消防验收后不重视维护管理；无二次供水清洗及清洗人员的健康证资料；公共设施设备节能缺乏措施；缺水、电、气应急预案设计、演练等资料。
6、业主委员会成立程序不规范；业主委员会成立后，合同主体发生变化，承接验收资料清册未经业主委员会确认。
7、维修资金的建立及续筹、缴存清册资料普遍存在问题。
8、物业档案缺乏规范性管理；未能分类建档，规范装订，有效管理；业主档案制作不规范，未能分户建档，一户一档，存在随意性和临时性；物业员工档案、培训资料欠缺或不完整；质量记录、岗位工作记录不全，没有相对应的月结、年度总结分析报告。
9、外包合同的监管内容不明确，监管措施不到位，尤其是对项目开发商直接外包的执行，缺乏现场验证、衔接、联动、监管等措施。
10、投诉处理、满意度意见征询和整改的记录及资料不齐全，也没有相应的分析总结资料。
11、利用业主共有设施经营收益分配与财务模糊不清。
12、社区活动或与业主互动活动资料欠缺等。
（二）考评环境管理发现的主要问题
1、房屋屋面的问题。私搭乱建、屋面地漏缺隔网、存在卫生死角、危及人身安全措施不足、不注意消防通道在屋面平台的要求等。
2、房屋立面的问题。空调冷凝水未集收、空调、防盗网、阳台封闭、晒衣架等安装不统一，外墙清洗不及时，外立面管网排污、排粪等未定期清（疏）、楼道私搭乱拉线，配电柜未锁、消防柜损毁、共有部位和自有部位责任不清等。
3、垃圾处理问题。无生活垃圾房，临时垃圾收集出现异味、蚊虫，垃圾日产日清、分类回收问题。
4、“四害”问题。排水渠生蚊虫，灭“四害”的措施不足，灭鼠无低毒措施，毒饵的定点投放图、回收处理问题，防鼠板高度不足，生活水池未加蚊虫隔纱网，水箱盖无锁且无交叉管理措施等。
5、地下车库问题。存放杂物，地面不卫生且油污存在，集水渠、井未定期清疏，交通指示、引导标识、禁火标识等悬挂不利于目视，人防设施与车库共用措施缺乏，应急防水沙包的准备缺乏等。
5、车辆管理问题。岗位记录、车辆登记出入欠规范，道路交通标识缺漏，限速及人车混流的安全提示缺失等。
7、标识（CIS）系统问题。危及人身安全警示标识、提示牌欠缺，水体及游泳池缺安全隔离围网，水深、严禁跳水、潜水等提示、警示牌缺，消防通道指示、管道、流向的标识欠缺，消防设施的检查和提示欠规范，标识牌的制作、张贴和管理混乱或存在临时性等。
8、绿化问题。出现垃圾或杂物，植物的长势、架空层阴生植物的处理措施缺，公益性标识牌缺漏，修剪造型问题等缺乏专业指导。
9、消防问题。楼层疏散图不清晰，灭火器材效力过期，配臵不足，无箱临时放臵地面,枪头丢失及水龙带破损；秩序维护员回答消防应急处理程序不完整、清晰，屋面疏散通道门上锁，消防栓上锁，消防设施管理和定期检验无法查询记录，通道占用或堵塞，缺少联动系统的检查，预案应急培训及演练存在互动、分析、措施、完善等不足。
10、施工现场的管理问题。对二次装修的现场防火，防止乱接管线措施，施工人员（如人员清场可采用考勤机方式）管理，破坏房屋结构和承重的告知、防止、报告处理等。
11、其他问题。高空晒衣架、花盆、坠物防范措施，电梯轿厢内、管道井、检查井清洁，宠物家禽饲养管理，化粪池排水不畅、杂物多，施工现场、公共通道、广告牌管理等。
（三）考评设施设备管理发现的主要问题
1、设施设备接管后统计、台表等缺乏跟进分类逐一编号，对应建立台帐；台账资料与现场质量记录不符；未能较好地反映运行管理与系统保养。
2、现场设施设备、管线的标注、运行状态、分色、流向标识不清晰。
3、公共设备房岗位职责、操作、应急规程要上墙；设备保养计划漏项较多，且简单；设备、机房无应急灯，配电房、泵房门缺防水防鼠挡板；公共设施设备节能措施未跟上。
4、配电房的现场操作不规范；高低压配电箱柜地面无绝缘垫、无警示线，配电房运行的模拟图不清或缺欠；绝缘工具未按规定定期做检验；高压配电保养、值班人劳保防护和工具不规范；配电房的电容器自动补偿不重视，没有补充更换已损坏的电容器；开关柜的分闸指示灯不亮；配电设备的管、桥、架等接地线不规范；配电箱柜内存杂物，维修管井管口消防封堵疏漏等；应急柴油机房不是配备防爆照明灯具；应急电池失效，电池液的比重不合规定，无测定记录；燃油箱下没有配套泄油砂池等。。
5、电梯机房卫生差，无警戒线，底层电梯的防水应急沙包欠缺；电梯维保合同监管措施不到位。
6、水泵房压力表没有定期校验，消防喷淋开关位臵应打到自动状态。
7、消防监控中心缺故障处理程序，无禁烟火标识；消防设施设备处于无管理（无保养、无巡检、无记录、无启动）状态。
8、地下层的渗漏、引水处理缺乏科学。
9、中央空调系统无水处理（RJ系列）措施。
四、物业管理项目创优考评的思考
1、物业管理项目创优考评是提升物业管理与服务水平的平台。整个物业管理项目创优考评的过程，其实就是物业人完善物业项目资料收集整理、设备管理、环境管理、安防管理的过程；也是物业人与业主、业主委员会、社区居委会、政府主管部门以及行业专家等沟通、交流和学习的过程。
2、树立“以人为本”理念，结合本企业、本项目正确理解与执行标准，切忌照搬照抄。
3、物业管理项目创优考评是一项系统工程，贯穿于物业管理服务全过程，所以，创建是一时，工夫在平时。
4、物业人管理服务的态度决定考评结果,物业人日常管理服务的细节决定项目考评的成败。
5、建立完整的标识（CIS）系统。标识（CIS）系统涉及房屋、设施设备、交通道路引导、安全警告、公益、流程性、文档、荣誉、人员等方面的内容，应企业一进驻项目时就要建立并逐步完善。
