卓越销售的八个步骤
前沿
请完成下列联系：
1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;
2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；
3、请在下面写下这些因素：
有效的销售需要你做两件事
1、思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧
销售的概念(广义) 销售，是能说服别人以你的观点去看待事物及做事情。
而你所希望的是他们能改变他们原有观念，能使他们喜欢并信赖你。
销售的概念(狭义) 销售:是一种重要的经济活动，它通过批发商及零售店的采购和消费者的购买，最终促进公司生产力的开发以及利润的增加.
销售的目的
基于买卖双方互相持久满意的利益, 用金钱来交换货品、服务及思想。
销售三角形
（客情关系-知识与技巧-态度，热情，积极性和干劲）
服务三角形
（客户需求-产品-服务体系）
销售人员的素质 1热心 2诚恳 3好的品格 4适应力 5智慧 6毅力 7进取心
8处事机智灵活 9忠诚
关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。
销售机会=》销售获取
推销技巧：建立亲切关系、获取销售机会、描述产品利益、克服销售障碍。 销售步骤：完成销售、做出推荐、了解需求、赢得权利。 沟通技巧：聆听、确认、观察、提问、解释。
关键的理念： 销售机会
顾客：有一个问题要解决或需要满足；你：必须在做出销售努力前赢得与顾客交往的权力；
顾客：不可能相信他一定希望从你哪儿买；你：要理解顾客的需要；
顾客：在做出购买决定上需要帮助；你：帮助消费者购买；
顾客：一定要买；你：一定要卖； 销售成功
目录
一：如何做正确的事——思考力?? 二：如何把事情做正确——执行力??? 三：修炼建立陌生关系——自信力??? 四：发现和满足客户需求——理解力 五：让客户说“是”——影响力?? 六：持续的愉悦服务——取悦力?? 七：让我们和客户走得更近——沟通? 八：如何应对变化，在变化中寻求机会——应变力
思考力
卓越销售的八步骤之一 如何做正确的事——思考力
专业销售五大能力测评
能力之一：开发新顾客 如何开发新客户？
能力之二：做好产品介绍
硬件特性 软件特性 使用知识 交易条件 相关知识 能力之三：解除顾客的抗拒点
想一想看，你为什么被客户拒绝一两次就调头就走？那是因为你没有坚定解除顾客拒绝的信心和能力。
能力之四：成交
当你是开发新顾客的专家，开发大批顾客，当你能有完美的产品介绍，当你能解除顾客每一个抗拒点的时候，你的业绩会不会一定提升？为什么？因为解除完抗拒了还要成交。所以销售的第四项重要能力，叫做成交。
能力之五：售后服务
周到的售后服务工作能为你迎来更多的客户！
正确心态的建立 积极的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态
主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态
执行力
卓越销售的八步骤之二
如何把事情做正确——执行力
1、营销员的职责
2、营销员的素养 ~重视营销趋势 ~重视营销文化 ~重视观念更新 ~重视学习进取
~重视执行力
为什么必须成为专业的超级营销人员？
自信力
卓越销售的八步骤之三 修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练；
销售任何产品之前，首先销售的是自己。
2、目光的训练；
注视的地方应以眉心为中心，
3厘米为半径，左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圆，这称为“注视区”。如果你把头微微前倾，温柔地微笑，手掌展开，手心朝上，同时，眼睛凝视着对方的这个区域，这样，你就是一副开诚布公、坦率而毫无隐藏的样子了。
树立坚定的信心 【故事】分享：
鹰和小鸡的故事
没有天生的信心，只有不断培养的信心。
3、如何处理客户的拒绝？——调整自己的心态 为什么有拒绝？ 原因何在？
-来自客户方面的因素： -来自销售人员方面的因素： -来自商品方面的因素：
拒绝的本质
拒绝可以了解客户真正的想法； 拒绝处理是导入成交的最好时机；
4、如何化解客户提出的难题？
5、如何快速高效开发新客户？
计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的。 顾客开拓如何寻找:寻找潜在客户的原则。
接触前的充分准备
资料准备=》工具准备=》形象准备=》行动准备=》心态准备=》情绪调整
卓越销售的八步骤之四
发现和满足客户需求——理解力
1、客户的类型；如何应对
每天都会接触各种性格类型的顾客——完美型、力量型、和平型、活泼型、复合型„„ 各种性格类型的人好比是瓶子,方的、圆的、长的、短的、多边的、异型的„„
2、销售的流程
探寻（Prospecting）-斟酌（Qualifying）-认定需求（Identifying Needs）-提供解决办法（Providing Solutions）-谈妥交易（Closing Sales Call）-履行定单/服务（Implementing Services）
销售是一个过程，不是一个简单的行动。
3、顾客购买了产品，并不是销售的结束 ！
卓越销售的八步骤之五
让客户说“是”——影响力
1、如何塑造产品的价值； 调动对方情绪； 产品说明的方法： 产品说明的步骤：
学习产品知识的途径
身边的成功者、专家
客户反馈（意见、建议、异议、需求） 相关的资料 专门的培训
一句话概述产品卖点：最简洁的语言+最亲切的态度
产品介绍的技巧
1.假设问句法 什么是假设问句法
假设问句法，是销售人员在了解了客户的需求之后，在进行产品介绍之前，以一个假设性问题进行铺垫。? 【案例】
1.在了解了客户A对手机的需求包括时尚、功能齐全、款式新和声音好听之后，业务员小李问道：“A先生，我想请问，如果有一款手机，符合你这些条件的话，那么你觉得这款手机是不是比较合适你呢？”
2.客户B想买房子，要求环境清幽、增值性好、还要离学校近。业务员小王问道：“B小姐，如果我手上有这样一栋房子，环境既清幽，增值潜力又高，离学校又近，购物也方便，符合你的需求，你觉得这样的房子，是不是合适你呢？ 假设问句法的功能
假设问句法的功能，是得到客户的初步承诺。
2.下降式介绍法 什么是下降式介绍法 下降式介绍法，是将客户的购买价值观依照轻重顺序排列出来，业务员根据价值层级顺序逐步介绍产品。最重要的价值观，最先介绍?
【案例】
客户A对手机的价值追求顺序：第一是时尚，第二是功能齐全，第三款式新颖，第四是声音好听。业务员应当首先介绍自己产品的时尚特征。
3.互动式介绍法 什么是互动式介绍法
互动指的是一种你来我往的状态。互动式的介绍法，就是要在提问的同时，更多地听取客户的反馈。掌握好互动式介绍法，业务员才能成为问话专家，从而促进业绩增长。 沟通提问的类型 ① 封闭式问题
只需要做出是非判断的问题是封闭式问题。比如“您吃饭了吗？”封闭式问题主要的功能是发挥影响力。 ② 开放式问题
开放式问题，回答者必须要通过解释来进行回答。开放式问题主要用来收集信息。 ③ 半封闭半开放式问题
有些问题兼具开放性因素与封闭性因素，例如：请问您公司有多少业务员？您公司有没有培训系统等等。
问题类型判断
公司怎么培训业务员的呀 （开放式问题）
在培训业务员上，你们目前所碰到的最大挑战是什么呢（开放式问题） 这个问题存在多久了 （封闭式问题）
在过去的三年，你有没有发现这个问题的存在（封闭式问题）
4.假设成交法
假设成交法要与下降式介绍法配合使用。业务员每介绍完一个价值观，就应该加上一个假设成交问句，比如业务员向客户介绍手机，讲述完手机的时尚特征之后，业务员应当及时提出假设问句：“先生，这五款手机都是目前最时尚的，请问假如您要考虑的话，会觉得哪款手机比较合适呢？” 假设成交法的特征
① 不引发客户的压力与争议
② 缩小购买范围通过假设成交法，可以将客户感兴趣的产品逐步锁定。?
5.视觉销售法 什么是视觉销售法
心理学研究发现，通过想象，一个人就能够产生实际拥有了某种东西的幻象。
类似地，如果客户心目中产生了使用某种产品或服务后的幸福生活图像，就会在内心中无形提升对该产品的拥有欲望，这就是视觉销售法。 如何掌握视觉销售法 ① 练习语言
业务员必须练习语言表达，通过生动的描述来激发客户的想象。 ② 反向销售
有时，出于下意识的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去尝试。因而反向销售的重点就在于说服客户的潜意识。? 【案例】
业务员E在描述一个产品时，对客户方先生说：“您可千万不要想象它是蓝色哦。”此时，方先生便不由自主地想到了蓝色。
提出解决方案（FAB)---塑造产品价值 FAB: 特征/优势/利益 产品特征：客观的属性 产品优势：主客观的桥梁 产品利益：主观的感受
客户买的到底是什么？ 金钱是价值的交换 真正的人才是免费的、
真正有价值的产品或服务也是免费的。
顾客最终购买的，只是一种内心需求的满足。
客户为什么会购买？
销售是一种信心的传递、情绪的转移.所有消费者的购买决定都是一种情绪的反应.销售的过程就是影响、教育客户的过程。
提出解决方案（FAB）
捕捉客户的购买信息成交的时机：
客户在购买时发出的信息与信号“购买信号”货能及时送到吗？促销的条件是什么？价格是否可以...呢？你们的售后服务如何？ „等！
客户在购买时发出的信息与信号
“警告信号”我需要多一点时间考虑这件事情、谈话时不时的看手表、已经开始收拾桌子上的文件、在办公同你交谈时不请你坐下、一边笑一边不断的摇头说“不”
客户在接受你的建议后你所需要做的是: 从客户的口中得到承诺。 抓住时机立即总结你们所讨论 的要点，试图结束你的销售。 道谢及定好下一次的拜访。
客户在拒绝你的销售建议时你所需要做的是: 停止你的销售工作。分析是哪里存在问题？并不断的问自己以下问题: 我是否已经非常清楚,客户真正需要什么? 我目前提供的...是客户所需要的吗? 我是否已经满足了客户的需求? 是否客户还有其他的需求,而我不知道? 如果你的回答是NO!此时你要怎样做???
销售是用问的
了解客户的需求、要用问 做竞争产品分析、也要用问 解除反对意见、同样要用问 成交、更是要用问
影响力 作为一个成功的销售人员，不许欺骗客户，让其购买，要让客户理解商品的价值，以及为得到这些价值是要付出代价的。最重要的是与客户的协调，而不是冲突。
因为我们要问客户的决定，所以最后阶段是销售中的关键部分,因为客户有可能说不！所以许多销售人员在最后阶段都很紧张，结局可能是你的计划、你建议的行动、你的“下一步”会„,因此
2、如何解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品 客户通常的抗拒点 什么是抗拒点：
重要观念
成功者决不放弃、放弃者决不成功 挑毛病的才是真正的买主 真正的购买从异议开始
客户最常见的抗拒种类 1．沉默型抗拒 2．借口型抗拒 3．批评性抗拒 4．问题性抗拒 5．表现性抗拒 6．怀疑性抗拒
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思 解除抗拒点原则： 解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤
解除抗拒的步骤： 1耐心 倾听 2停顿（表现理性、非反抗） 3问出真正的原因 4确认抗拒点 5接触抗拒点 6确认满意
解除抗拒的方法 以问题代回答 合一架构
解除价格抗拒的方法： 不到最后不谈价
介绍产品时，
永远把注意力放在客户获得的利益上 强调物超所值的好处 化整为零法
3、成交 重要观念
销售的关键在于成交 成交的定义是收到钱
为什么成交 a成交的三最：
b成交的三个重要观念： c成交的三大关键：
成交时机给我们的启示：
成交时机给我们的启示： 如何准备尝试成交？
总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：
□进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；
□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的； □如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合； 记住这些要点：
－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”； －无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你， 他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息， 他们指明了你需要努力的方向
成交
．成交的信念 成交技巧
成交的注意事项： 实战训练：
某事在人，成事在人，不懈努力，辉煌人生！拼搏！
成交技巧
（一）欲擒故纵法：
（二）紧密跟踪法： (三) 比较挤压法:
（四）紧张挤压法：
（五）各个击破法：
（六）釜底抽薪法：
（七）预期灭失法：
（八）等价交换法：
（九）侧面攻击法：
（十）严词拒绝法：
（十一）穿靴带帽法：
（十二）热情感化法：
卓越销售的八步骤之六 持续的愉悦服务——取悦力
1、营销人员良好的第一印象、形象；
(1)保持干净、清爽的仪容。
(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。 (3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。
(4)让对方从你的第一句话，体会到你的真诚。 (5)稳稳地握住对方的手。
(6)言谈举止充满自信，不卑不亢。
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。——罗伯
营销人员礼仪技巧
一、与客户握手 握手的两个基本原则： （1）握手要简单有力。 （2）双眼要注视对方。
二、交换名片
三、适度的微笑
四、合适的坐姿 故事
苏东坡与佛印禅师
如何快速建立信赖感 信赖感的5大原则； （1）平等的原则： （2） 相容的原则： （3） 互利的原则： （4） 信用的原则： （5） 宽容的原则:
快速与客户建立信赖感的策略
1、心理情绪同步
2、语言文字同步
3、语调语速同步
4、生理状态同步
信赖感的5大原则平等的原则 相容的原则 互利的原则 信用的原则 宽容的原则
卓越销售的八步骤之七
让我们和客户走得更近——沟通 沟通的信念
信念一： 人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开
信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择 信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面 信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的
信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确
信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助.因此最重要的是倾听对方讲话的目的。
沟通的策略 说话的技巧：
跟不同的人讲话要使用不同的讲话方式，不仅要让客户听得懂，更要让客户听得舒服，在语言上，要保持和他们同步。以对方喜欢的方式和他沟通，你的说服将会让人无法抗拒。 沟通三要素: 场合 气氛 情绪
发问的技巧之聆听
倾听一般要听客户三个层次的含义： (1)听对方想说的话。
(2)听对方想说但没有说出来的话。
(3)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。 倾听才会赢得信任.
沟通技巧之赞美
喜欢被别人赞美、受别人重视，是人的本性。作为一名销售人员，一定要掌握赞美的技巧，让对方喜欢你，相信你，接受你，从而购买你的商品。
赞美，就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。 1优点与长处。 2你欣赏他的地方。
3他希望你欣赏的地方。
赞美并非一定是语言，有时一个眼神、一个手势或一个动作，也可以传递出同样的赞美对方的含义。
沟通技巧之发问
1、客户的真实需求是什么？
2、客户需求的迫切程度如何？
客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。
3、导致客户异议的原因可能是什么？
分清客户类型，确定沟通策略 了解你的客户： 女性客户 男性客户 沉默型客户 喋喋不休型客户 畏生型客户 骄傲型客户
针对不同客户类型的沟通技巧 女性客户服务技巧： 犹豫不决 理智好辩
男性客户服务技巧： 购买的果断性： 自尊心强： 怕麻烦：
沉默型客户的消费心理 不张嘴、不说话：
以语言以外的形体动作表现想法：
针对不同客户类型的沟通技巧 喋喋不休型客户的消费心理 畅所欲言为快乐： 寻求击败对方的满足感
畏生型客户的消费心理 急于逃避： 需要关怀照顾：
骄傲型客户的消费心理 掩饰内心空虚： 显示自己价值：
卓越销售的八步骤之八
在变化中寻求机会——应变力
销售不是卖给客户，而是帮客户买。
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