模拟试卷一 卷标准答案和评分标准
一、简答题（每题6分，共24分）
1、什么是二八原则？
二八原则是指20%的客户带给企业80%的利润。（3分）它告诉我们，在经营和管理中要抓住关键的少数，要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果。（3分）
2、客户关系分哪几种类型？
依据客户与企业互动性划分（1分）：基本型（1分）、被动型（1分）、负责型（1分）、主动型（1分）、伙伴型（1分）
3、简述提高客户价值的策略。
提高产品总价值；（2分）降低客户的购买成本；（2分）提高客户的心理价值。（2分）
4、简述客户流失的原因。
不可控因素：客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产；（3分） 可控因素：产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚信问题；（3分）
二、辨析题（每题8分，共16分）
1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此只有培养这类关键客户忠诚是企业利润的保障。（5分）
2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。
错。（3分）要点：分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠诚的关系。（5分）
三、案例分析题（每题15分，共30分）
1、案例思考题：
（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 企业同客户的行为和感受是相互的；（2分）客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；（2分）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。（2分） （2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？
先处理情感，后处理事件 （2分） 耐心地倾听顾客的抱怨 （1分） 想方设法地平息顾客的抱怨 （1分） 要站在顾客的立场上来将心比心 （2分）
迅速采取行动 （2分）
记录客户投诉，留档分析（1分）
2、案例思考题：
（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？
站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求。（3分） （2）谈谈如何识别客户需求？ ①识别客户需求的基本程序：（8分） 了解客户过去的购买经历 收集客户要求 识别客户的核心需求 发现客户的问题与不满 确认客户的期望
②识别客户需求的渠道：（4分）
直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会等。
四、论述题（共30分，要求：不少于300字）
要点：客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 酒店
1树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 顾客消费欲望的产生时
它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。
2提供高质量服务，留下良好第一印象
由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。
1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。
（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。
（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。
3运用营销手段，培养忠诚顾客
顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。
（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。
（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。
（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。
