不见客户面，抓住客户心
随着电子商务的日益发展，现在和客户交谈已经不再局限于面对面的交谈了，而是放到了网上和客户谈生意。而对于我们电子商务的学生就更应该更多的去了解这方面的知识。我们相对于其他非电子商务的学生来说我们还是有优势的。然而通过网络与客户谈生意，依旧是十分困难的。在网上与客户谈生意既有好处也有不好的地方，好的地方就在于通过网络交谈不见面，不用有很敏捷的反应速度，我们有更多的时间思考客户提出的问题，比较容易忽悠客户，我们也没有面对面那么紧张；而不好的一面在于我们少了一些抓住客户心理的线索，如外貌喜好、神情动作以及许多一瞬间的捕捉，客户因为不是面对面也不会少了一丝警戒。但是对于我们这些刚出道的人来说，还是比较好的。因为我们还没有那种能够捕捉一瞬间的神情动作的能力。同样也不用担心自己的神情被别人发觉。毕竟我们还是菜鸟。
现在我们最关心的事就是，当我们要推销我们的产品时，如何也就是怎样才能让我们的产品成功的推销出去。其中一个重要的原因就是我们能否抓住客户的心，也就是当我们不见客户面时，如何抓住客户的心。要做到这一点我们就必须对客户有足够多的了解。正所谓知己知彼，方可百战百胜。首先我们应该做到“知己”，对于我们自己的产品我们应该有充分的了解，以便当客户问我们时我们能够很好的应答，再者我们应该对我们自己的公司有足够的了解，对于公司的文化我们应该知道。然后我们应该做到“知彼”，我们应该了解客户的需求，客户的爱好，及他的性格特征等，对于不同的客户我们应该用不同的方式处理解决。比如客户是典型的直截了当、雷厉风行类的，我们就不能婆婆妈妈的和客户反复介绍产品，而是应该有选择地说重点，尽量不使客户感到不耐烦，对于这样的一类客户，应该控制交谈时间。而那类比较磨蹭的客户，她们往往会货比三家后再决定谈不谈，对于这类客户，就必须有足够的耐心，和顾客罗列自己的产品和其他同类产品相比较的优点，尽量抓住客户。我们可以通过许多的方式了解到客户的信息，在网络中我们可以通过QQ或者MSN以及他们的博客和空间，了解客户的兴趣爱好，通过他们的日志我们可以了解到客户的所想。这样至少我们不会觉得没有话题。因为是谈他们的爱好，所以也不会让客户觉得反感。还有就是我们应该尽可能多的了解对方的企业。以及他们企业的最近状况。以及他们为什么要用我们的产品以及用我们产品的好处。这样才能更好的了解客户，抓住客户的需求。多站在客户的角度上思考问题，美国汽车大王福特说过一句话，假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。因为，这样不但能得到你与对方的沟通和理解，而且可以更为清楚地了解对方的思想轨迹及其中的\"要害点\"，可有的放矢，击中\"要害\"。总之，要使别人与我们在任何事情上合作，最重要的，必须使他们自己情愿。而我们要达到让他们情愿这个目的，就只好去迎合他的兴趣，投其所好。惟有这样，我们才能打动他的希望，使进行中的事情达到我们的期望。
现在我们早期准备做好之后，进入到与客户交谈中。在网上交谈还比较好，在与客户交谈中，我们不宜直接就进入主题说我们推销的商品。这样既会让客户觉得反感，也会让客户的戒备心更强。我们可以开始时谈客户的兴趣。当要问客户企业存在的问题时，不宜直接问就是要问的较委婉，也不要问死，要给客户和自己空间。还有就是我们不宜讲得太多的话，我们是为了从客户嘴中得到更多的信息，所以应该尽量让客户讲话。然后我们才知道客户需要什么。最关心什么。我们才可采取进一步的措施。
要善于赞扬别人，善于从理解的角度真诚地赞美别人。善于发现对方的闪光点。虽然在网上谈不会像在面谈一样容易陷入僵局，但有些时候陷入僵局也是不可避免的，许多谈话之所以陷入僵局，常常是基于谈话双方在立场、感情、原则上存在着一些分歧，而这些分歧通过谈话者的努力，打通心理渠道，逾越人为障碍，是能够取得谈话的成功的。谈话之中并不是自始至终都是一帆风顺的，出现僵局也是情理之中的事，关键在于交谈双方本身要有健康成熟的心态，才能从容地面对问题和矛盾，用自己的诚恳去征服对手的心，而这种诚恳的态度，不仅是克服僵局的有效手段，也是交谈的基础和继续合作的条件。
在有的时候恭维别人也是一种美德，只是不要说那些不是出于内心的话。当你认为这样恭维最恰当时，那就多恭维他几句，这就是所谓极好的恭维时机。只要恭维得恰当，自己发自内心羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定非常高兴。推销员的魅力之一便是能够自如地就各种话题进行交谈。巧妙地从恭维客户开始，展开话题，让客户的全部注意力都投入到和你的谈论中，你的推销说明自然也就被对方倾听了。
我们说话时的方式也是非常重要的，我们举一个例子来说明，冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。客户：四川省,成都市……
如果是老客户就更好办了，老客户对我们来说投入的成本最少，而且回报也是最多的。在我们大二时学的市场营销的书中，营销之父菲利普•科特勒博士指出，我们的企业在日趋白热化的产品竞争中，找不到满意份额的市场和可持续成长的市场已成为其头号难题。想要占有一席之地靠什么？企业得益的惟一途径就是开拓新客户、留住老客户。“二八定律”告诉我们，你80％的销售业绩，都是20％的客户创造的。所以老客户是很重要的。我们应该尽我们所能去留住老客户。我们可以发发邮件交流一下感情，让客户觉得你对他的重视，但是也不能过于频繁，要不让的话就会被客户当成垃圾邮件了，这样会事得其反。就像一般朋友之间温馨问候的邮件就可以。距离不是问题，我们也可以定制一些成本不是很高的礼物，礼物上可以印上或是附加上自己公司最新产品，定期邮寄给客户。总之，让客户知道你在关心他，那他一有需求的时候，而你的新产品正满足他的需求时，他就会优先考虑你了。
还有就是与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。 这样不仅能够进一步得到客户的心，而且能够更多的销售自己的产品。这么一举两得的事何乐而不为。
