客户关系管理答案
一、简答题：
1、什么是客户？什么是客户服务？ P
2客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
2、举例说明什么是“双S专家”？
双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。
服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。
【案例】
日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。
3、说出六种开发潜在客户的方法。P26
（任选六种）
1、资料查寻法
2、建立新关系
3、连锁介绍法
4、光辉效应法
5、会议寻找法
6、强强联合
7、利用网络寻找相关客户 8 代理人法
9、直接邮寄法 院
10、电话营销法
11、滚雪球法
12、市场咨询法
4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？P2
5（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。
（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。
（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。
5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分成哪几类？P
2（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。
（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的访问频次与内容即可。
6、大客户对服务的五个期待是什么？P10
3（1）对客户显示良好的积极态度
（2）企业内部有标准化的服务体系
（3）个性化服务——提供有差异特色的服务
（4）主动性服务——用心为客户着想
（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴
7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？P46
（1）信息的需求
（2）环境的需求
（3）情感的需求
8、客户服务沟通的五项基本功是什么？
看、听、说、笑、动
9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P
52（1）过去的经历
由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人期望值往往就不容易被满足。
（2）口碑的传递
有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一种期望。
（3）个人的需求
由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会会导致部分人由于个人的需求而使期望的上升。
10、客户对服务企业的5个主要观察点是什么？P59
1、有形度
2、同理度
3、专业度
4、反应度
5、信赖度
二、问答题：
1、从客户关系管理的角度分析企业常用的一句话“客户就是我们的上帝”。
2、从客户关系管理的角度分析企业为什么会失去客户？
1.对客户需求缺乏深入了解
不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企
业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品
牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之
时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的
认可。
当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一
点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自
然而然地走到竞争对手那里。
2.企业文化中缺少务实精神
有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一
些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿
迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这
类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很
难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主
义从事各项活动。
当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实
的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的
实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。
在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，
这样的企业自然不会得到客户的信赖。
3.忽视客户的意见和不满
对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。 客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其
实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如
果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提
升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻
烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的
信赖。
有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户
的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过
程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解
客户的真实意见。
事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵
时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一
些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及
客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是 表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往
往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见
根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会
再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。
3、需求的冰山有三个层次，每个层次的含义各是什么？客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？（书本上没有）
所谓\"需求的冰山\"，就是说一个人的需求像一座冰山，这座\"冰山\"共有三层：
（1）\"冰山\"的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多
数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是\"冰山的一角\"。
（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、
感受和信任。
从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。
4、根据客户不同的性格我们把客户分成四种类型，说明每种类型的特点以及我们在客户服务时所采取的主要策略？（书本上没有）
根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。
从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型客户的特征。这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要推销的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。 主要策略：在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚，直截了当。
第二种客户是属于孔雀型的，个性爽快、决策果断，孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。
猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，做出自己认为正确的决策。所以针对猫头鹰型这种客户，他们需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。主要策略：在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。
5、开发小客户（或零散客户、消费品客户）的主要方法？P30
1、尽可能多打电话
2、电话要简短
3、在打电话之前准备一个名单
4、专注工作
5、
客户资料整整有条，使用客户管理系统
6、在客户开发工作开始之前先要预见
结果
6、什么是大客户？怎样辨别“假大户”？P88
大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：
（1）不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；
（2）不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度：
（3）不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。
7、企业为了留住大客户，往往给大客户的优惠政策比一般中小客户的政策优惠得多，分析是不是给大客户的优惠政策越多越好？应该怎样把握？P11
3答：不是。
首先，大客户作为商人，不仅是“唯利是图”，而且是“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。企业给予大客户的支持越多，大客户对企业提出的要求会越多；企业永远无法满足大客户的欲望。
其次，企业支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，企业并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限
定自己必须完成多大的销售任务，因此，企业提供的支持只是企业单方面行为，幻想大客户会“将心比心”地服务企业也只是企业的“一相情愿”。
再次，大客户久经沙场，深谙“风险与收益”成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品质量可能低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题，从这个角度出发，大客户也只会是多拿企业的所有市场支持费用，而不用心去销售企业的产品。
大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理“的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润：企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。
8、设计与客户沟通的某一情景，分别采用封闭式提问和开放式提问两种提问方式，向客户提出问题？P50
9、客户依据什么对企业服务的满意度进行评价？（期望与感受理论的内容？） 我们有哪些启示？P
54客户依据客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。
当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值有服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。
启示：目前，很多国有企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业提供的与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。
10、客户投诉的商业价值？P69
（1）判断客户的价值取向和不满意程度
（2）决定彩何种措施安抚客户
（3）与客户沟通我们的改进措施
（4）确认我们的行动是否足以挽回客户的心
（5）跟踪用户的反应
三、案例题：
1、客户选择服务企业时一般会考虑的是哪几方面因素？请判断下列客户选择下列服务时，主要考虑的因素有哪些？P59
1、有形度
2、同理度
3、专业度
4、反应度
5、信赖度
A、小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。（有形度）
B、小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度好，而且药到病除，一有身体不适，就
去那家医院。（专业度）
2、遇到顾客以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？任选一例回答。
A、咦，这八宝粥怎么发酸？P8
5、6
回答（1）：由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在储存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在储运过程中受外力撞击导致密封不良，或空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
回答（2）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
B、茶饮料（绿茶）中怎么会有混浊物？P8
6、7
回答（1）：我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机、洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房，内用100级正压房），这些都确保制品质稳定。
回答（2）：产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因；产品储运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有疏漏之处。
回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
C、利乐包饮料无生产日期，“这会不会是过期的产品啊？”P8
5、7
回答（1）：我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包没有打印日期，请看其他产品，并请仔细观察是否打在色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
回答（2）：顶部没有打印日期，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
3、案例：一位客户在某车行订购了一辆车，可是此车行没有按期到货，客户生气地抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们当时保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”
请问：如果你是客户服务人员，你怎样看待这位客户？你将如何答复客户？（没有标准答案）
四、实践题：
1、客户关系管理的第一个流程就是收集客户资料，建立客户档案。请你根据小组模拟的企业设计一个“客户资料卡”，以方便记录客户的基本信息。（参考P44页“客户信息调查表”）
2、正确处理客户投诉对企业意义重大，请你根据小组模拟企业的具体情况举出一例可能出现的投诉问题，并为你的企业编制一份“客户投诉处理函”。
