珠海市水路客运站文明服务承诺
为提高我市水路客运服务质量，构建和谐水运，创造更好的经济效益和社会效益，根据国家、省、市有关水路客运管理的法律、法规和规章，以及有关水路客运的服务标准、要求，我们作出以下承诺，请各级主管部门和社会各界监督：
第一条严格遵守国家的法律、法规，认真执行行业管理的规章、规定，自觉接受行业管理部门的指导和检查监督。整体工作努力做到组织领导好、思想道德好、生产效益好、安全管理好、优质服务好、综合治理好、文化生活好、环境卫生好。
第二条认真贯彻落实国家安全生产法和国家有关水路运输安全生产的法律规章，建立健全安全生产管理制度，加强安全生产管理，努力杜绝安全生产责任事故。
第三条坚持“依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务”的原则，建立健全经营服务各项规章制度，强化、规范内部管理。
第四条落实量化考核制度，把好经营服务过程中的经营行为、服务质量、安全行为的质量管理关，使服务工作标准化、程序化、规范化，并对因管理失误而产生的不良后果负责。
第五条以开展“八荣八耻”活动作为企业文化建设的中心，全面推进安全服务、微笑服务、温馨服务、特殊服务、平等服务、延伸服务等“六项服务”，努力营造团结、活泼、积极向上的文化氛围，以构建和谐企业为构建和谐社会作出应有的贡献。
第六条加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务培训，增强优质服务意识，全面提高服务质量。
第七条遵循公开、公平、公正和便民的原则，向社会公示收费项目和收费标准，以及国家和行业管理部门规定公布的信息，一视同仁对待旅客、船舶企业，时刻想旅客、船舶企业之所 1
想，不参与恶性竞争，不以不正当手段从事经营活动，不强行提供服务。
第八条认真履行合同和协议，讲求信誉，不乱收费，无正当理由不得拒绝提供服务。
第九条有关站场设施及日常管理等服务工作严格执行《珠海市水路客运站文明服务标准》。
第十条公布举报投诉电话，自觉接受群众监督，严肃认真受理投诉，查证属实的及时向投诉人赔礼道歉，造成损失的，按国家规定进行赔偿。
第十一条当违背以上承诺，愿意接受市水运行业协会和交通主管部门作出的相应处理。
服务质量监督投诉电话
客运站
电话号码
传真号码
电子邮箱
珠海市水上运输管理处
电话号码2513298
传真号码2513298
电子邮箱syczh@zhuhai.gov.cn
二00七年 月日
珠海市水路客运站文明服务标准
根据《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》、广东省《关于在全省广泛开展创建文明行业活动的意见》、交通部《全国交通系统创建文明行业实施办法》、国家《水路客运服务质量要求》标准和交通部《水路旅客运输规则》的要求，特制定以下文明服务标准：
一 站场设施
1、客运站广场环境布置庄重、美观、整洁、大方；植树栽花，搞好绿化美化；车辆不乱停放，商业摊点不乱设置；安全、消防及各种指示标志清晰齐全，保证通道光线明亮、安全畅通；
2、设置面向陆地和水域的站名牌、售票处、侯船厅、广播室、贵宾候船室（区）、小件行李寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、免费公共厕所、吸烟室和码头乘船区，以及旅客出口验票处，且各种标志齐全、规范。
3、安装空调或通风设施，保证有符合国家质量标准规定的宜人温度和清新空气；配备充足的座椅、卫生设备；设置军人优惠购票窗口和残障人通道与设施。
4、设置旅客须知、航线示意图、码头乘船区域图、客运站服务部位示意图；船舶班期时刻表、客运票价里程表、行李包裹价目表，当地飞机、火车、汽车时刻表；客运规章与危险品知识宣传栏，禁运物品宣传栏，旅客留言栏、公告栏，阅报栏；时钟，日历牌，痰盂，果皮箱，消防器材，公用电话等。
5、配备广播系统，用普通话与广东话或普通话与英语交替广播，及时宣传党和国家的方针政策和法律法规、船舶到离港动态、航班、天气与各类相关信息及时通报广大旅客，并做到广播内容丰富，音量适宜，语调自然，吐字清晰，广播及时、准确无误。
二 安全管理
1、建立安全生产管理机构，落实安全生产管理人员和安全生产岗位责任制。
2、建立健全各项安全管理制度和安全操作规程，确保安全生产，无旅客伤亡和落水事故；各种客运机械设备性能完好；防火器具、防盗防滑物料、照明设备、安全网配足好用；旅客上下船的扶梯牢固可靠。
3、建立制定应急预案，并定期进行演练，提高各岗位人员的素质和应急反应能力，为旅客在特殊情况下提高安全保障水平。
4、落实领导现场值班制度，配足治安管理人员，站内不发生治安事故，维持良好的公共与综合治理秩序，发生突发事件及时处理并上报。
5、严格查堵携带易燃易爆和危险化学品及黄色书刊物品进站和上船。客运设施按时提供给旅客使用，不封闭、占挪用和随意改变公共服务设施功能。
三 卫生管理
1、客运站及码头周边没有卫生死角和“脏、乱、差”现象；有清洁卫生制度，有卫生台帐，做到无鼠害，无积灰；地面无痰迹、垃圾、积水；厕所无便垢、浓烈臭味；洗手盆无污垢；门窗桌椅无灰尘油腻；烟茶具无烟茶垢。
2、候船室地净、墙洁、窗明，空气干湿度、噪声、照明等符合国家质量标准有关规定；禁止吸烟，并有醒目的禁烟标志。
3、配备专职或兼职的卫生清洁人员，保证客运站的清洁卫生。
四 信息公告
1、向社会与旅客公布运价和各种有偿服务收费标准，做到明码标价，使用规定票据。客运站的公共卫生间不收费；售卖商品和饮食价格明码标价，买卖公平。
2、认真按照交通部《水路旅客运输规则》的规定保障旅客权利。
3、如遇恶劣天气、不可抗力和船舶技术状况原因导致航班不能按时开航或取消航班时，应通过各种渠道及时向社会和广大旅客公告，并停止售票，旅客到达客运站待航时，站领导应做好解释和安置工作。
五 服务质量
1、严格执行行包运输规定，及时办理行包托运、自理和中转业务，做好行包保管和交付工作；小件寄存处公布寄存办法、收费标准；行包单据按规定逐项填写清楚，做到计量准确，收费无误。
2、采取多种方式售票，方便旅客购票，维持售票秩序，保证售票速度快捷；船票清楚注明船名、开船日期、开船时间、上船地点等；向社会和旅客公布售票时间、售票员工号、航线、等级和票额情况，保证有70%以上的船票（含团体订票数）在窗口发售；售票差错率不超过万分之五。
六 人员要求
1、领导坚持原则，作风正派，团结协作，廉洁奉公；工作人员热爱本职工作，熟悉业务和岗位职责，有良好的职业道德，企业信誉和职业道德行为，服务意识强；上班时统一着装，佩带上岗证，仪表整洁，举止文明；服务人员工号照片上墙向社会和广大旅客公布，接受管理部门、社会和旅客的监督；接待旅客时站立服务，热情有礼；解答问讯，百问不烦。使用普通话，并文明规范用语，接待外国旅客会使用英语会话，服务质量高。
2、工作人员定期进行卫生知识与救护培训，并做定期健康检查领取健康证；小卖部和饮食店要严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，餐厅、厨房、小卖部保持清洁卫生，不发生食物中毒；服务人员持证上岗，不出售过期变质及“三无”食品；工作人员个人卫生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤换洗衣服）。
七 管理制度
1、推行科学管理，制定管理、卫生、文明服务公约，
并张榜公布；建立服务管理质量台账记录、报表；文电资料完整、清楚、准确和规范化。
2、旅客候船和上下船秩序良好，无客货交叉作业；售票、托运、寄存、问讯、小卖、广播等服务时间尽量方便旅客，减少不必要的等待和排队现象；各项服务秩序良好。
3、寄存品保管严密，存取制度严格，不发生损坏、丢失、错交等事故；行李堆码整齐，分港分票清楚，做到重不压轻，大不压小，易碎物品和贵重物品隔离放置，杜绝旅客进库自找自搬；托运行包不错装、不错卸，严格执行装卸操作规程，保证行包完整无损，差错损。
八 文明服务
1、开展微笑献关怀服务，照顾老、弱、病、残、孕妇等有特殊困难的旅客，做到送船票、送开水、送医药、送上船；提高服务质量，克服“冷、横、硬”的服务态度，为广大旅客提供优质文明的服务。
2、禁止在客运站宣传兜售与“黄、赌、毒”有关的广告、书刊、物品和进行“黄、赌、毒”行为；加强宣传管理，发现有“黄、赌、毒”行为时及时向有关管理部门报告并采取措施制止。
九 监督制度
建立健全社会和旅客的监督管理制度，在客运站明显处设置意见本和举报箱，公布投诉电话号码、电子邮箱和传真号码，对旅客意见有记录、有分析、有处理、有回复，并及时进行整改。
