唐山市凤凰国际旅行社
创建“十佳旅行社”工作汇报
唐山市凤凰国际旅行社是隶属公共交通总公司的三产单位，近年来我单位在各级领导的关怀下诚信经营，稳步发展。通过努力被河北省旅游局和共青团河北省委授予《青年文明号》称号，被共青团唐山市委授予《青年文明号》，被唐山市旅游局评为2012年度《安全生产先进单位》。多次被城管局评为《文明服务窗口》和《安全生产先进单位》称号。同时我单位为唐山市企业信用管理协会《常务理事单位》。在唐山市场创立了品牌，树立了形象。现将经营中的相关情况向领导作如下汇报：
一、基本情况
唐山市凤凰国际旅行社成立于1992年，现有员工65人。下设办公室、财务部、国际部、国内部、计调部、机票部、车务部7个部门，主要经营国际和国内团体、散客旅游业务，承办各种国际、国内会议、展览。安排各种专业考察、艺术交流、休闲度假等专项旅游业务；办理国内机票，为零散客人提供订房，并备有省际包车资质的旅游车队。
二、完善服务设施 注重服务细节
1、室内装饰简洁明亮，根据要求我社配齐了各项办公设备及专用电脑，设置旅游专栏放置旅游资料方便客人查阅。
2、提高工作人员业务素质。每年制定培训计划有针对性的对业务和服务进行全面培训。今年组织员工到清东陵和景忠山进行导游讲解和实地带团培训，有效的提高了导游的带团水平。淡季请优秀同行针对专线产品进行培训使员工掌握一定的操作程序，熟悉线路做到能对答如流。今年累计培训160人次。
3、提高员工服务水平。首先制定服务规范，佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方。严格按照规范要求进行服务。其次加强微笑服务培训。今年组织员工到唐山机场高速收费站进行“彩虹服务”观摩学习，要求员工微笑服务，以诚待人，每月对员工的微笑服务质量进行评比。另外统一服务标准，让员工静心、热心、耐心、专心和细心接待游客。使用普通话主动具体详实的介绍行程。
三、加强内部管理 诚实守信经营
1、完善规章制度，严格用工制度。
首先建立健全了各项管理规章制度，严格执行。其次对所聘员工均签订用工合同，一人一档保险齐全。带团导游必须持证上岗，严禁收受回扣、索取小费、误导游客消费、欺骗游客。
2、诚实守信，客户至上
我们严格按照许可范围开展经营。不超范围经营，在接待散客和洽谈团队过程中明码标价，对所含费用和未含费用均做说明，对特殊职业和特殊人群不加收费用。不操作低成本团队和线路。团队和散客全部填写市局统一印制的旅游合同，留档备案。为每位出行游客赠送旅游意外险，得到了游客的好评。
今年2月20日李俊超等两人参加我社组织的海南椰风双飞五日游，在出行前一天我们接到地接社通知此行程每人降价200元。我社前台接待人员马上通知客人，在游览过程中我们积极随访。在客人游玩结束后我单位如数退还了客人差价。客人说“我经常出去旅游，在你们旅行社我真正感受到了高品质的服务和诚信”。我们设置了意见箱和投诉电话，设专人进行电话随访。妥善的回复和记录每一次客人反馈信息。对于行程中客人
不满意的地方及时和地接社联系，力争达到游客满意。有次一名客人在境外旅游时因个人原因扭伤脚踝，返唐山后我单位免费派车将客人送医院治疗，并派部门经理到医院进行探望。积极协商旅游意外险赔偿事宜。以我们的真诚服务获得了游客的认可。
四、行文明之风创善行之举
单位的每个部门均张贴禁烟贴，劝阻咨询游客不在公共场合吸烟。在接待客人过程中灌输文明旅游思想，在带团讲解中使用文明语言，强调文明旅游的意义，在行程中劝阻游客的不文明行为，不破坏景区环境和设施。行文明之风，做文明之星。
我单位通过唐山红十字会与四川都江堰景区联合发行了感恩卡，使有善行之举之人游览都江堰景区门票终生免费。每年组织员工对受灾地区和需要帮助的家庭和个人进行捐款捐物。在发展壮大企业同时尽一己之力回馈社会。
五、安全工作 常抓不懈
我们始终把安全作为工作中的重中之重，宁可少收入或不收入也要保安全。我们建立健全了各项安全管理规章制度，安全工作分工到人，层层落实。每月定期召开安全会议，对员工进行安全教育培训。对合作的单位在协议中特别约定安全条款保证不出安全事故，对行程中的不安全因素进行重点说明和备注不留隐患（要求地接社用车必须具有包车资质，涉水景区严禁游客下水游泳，遇恶劣天气宁可推迟行程不能冒险前行，行程中的危险路段减速慢行通过）。适时组织相关演练，提高员工处理应急事件的能力。在用车方面我社只租用本单位车辆，对驾驶员和导游进行出车前安全教育，在行车途中通过GPS实时对车辆进行监控。对需要夜间行车的团
队我们宁可增加成本安排住宿也保证凌晨2至5点停车休息，确保驾驶员不疲劳驾驶。对单位的灭火器定期进行巡检，下班后由值班经理确定所有电路已经关闭，门窗关好方可离开单位。
我们将以这次创建“十佳旅行社”活动为契机，创微笑服务品牌、建和谐美丽唐山。将一如既往的文明服务、诚信经营，极引导导游人员和广大游客自觉遵守社会公德，革除不文明行为，维护旅游市场秩序，把我社的服务水平再上一个新的台阶。力争成为我市旅游行业的服务标兵。
唐山市凤凰国际旅行社
