入企五项须知
一、保密制
保密范围：
1.企业的所有培训的资料、笔记、员工手册、规章制度、文件等不充许私自外泄，员工离职时必须上交。
2.宾馆的人数、房间数、入住数、收入等相关营业数据更不得告知任何人。
3.企业的财务室、仓库、监控室不得私自外露。
4.如果客人及不明来历的人员需找寻老板、总经理、财会人员等重要管理人员也不可随便指明，要向上级汇报。按上级指示处理。 责任追究：以上如有违犯将给予50元—500元处罚，严重者承担经
济和法律责任。
二、服从制
酒店实行半军事化管理，要求员工服从上级指令。
对上级指令要无条件服从；（除违背国家法令或危机到您的人身安
全），对于您认为不合理的命令，也需先服从；如认为不合理可以申诉。
责任追究：对不服从命令的无后果者给予20元—50元考核，有后
果者按实际后果处理。
三、首问责任制
“首问责任制”指第一位接受来访、来电的本酒店工作人员，负责 1
处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。 “首问责任人”指第一位接受来访、来电的本酒店工作人员。 承担首问责任的是本酒店的全体干部、职工。
（一）接受面询时
1.首问责任人对来访者必须热情接待，不得推诿、扯皮。
2.对属于本人职责范围内的事，应热情地按规定给予办理。一时
不能办结的，应向来访者详细说明所办事项的具体要求。
3.不属于本人职责范围，但属于本酒店职责范围的，由你来向上
级联系；由上级来答或由你转答清楚，目的是让咨询人满意。也就是“一站式”服务。
4.对需要请示有关领导的事项，应立即请示有关领导，取得领导
的指示后，给予来访者明确的答复。
5.同样上级向下级问询工作，也按以上首问责任制程序进行。
（二）接受来电者电话时
1.首问责任人对来电者电话必须热情礼貌地接听，问清来电者需
了解什么事、办什么事或找什么人。
2.属于本人职责范围内的事，应热情地按规定给予来电者明确的
答复。
3.不属于本人职责范围，但属于本酒店职责范围的，应将职能部
门的电话告知来电者或将相关职能部门的工作人员叫来接听电话。
4.对需要请示有关领导的事项，应问清来电者的单位、姓名和电
话号码，并立即请示有关领导，取得领导的指示后，立即给予
来电者明确的答复。
责任追究：对不履行首问责任制，情节轻微的，对直接责任人给予
批评教育并给予20元—50元处罚，如有重大后果者按实际后果处理。
四、四小时复命制
四小时复命制就是
对任何命令，不管完成与否，受令人都要在规定的时间内向下
令人复命。完成任务后，受令人要及时向下令人复命。如果受令人在执行任务时发现有不可克服的困难或阻力，无法按时按标准完成规定的任务，也要立即向下令者复命，并讲明不能完成任务的困难或原因。下令人根据情况撤销原命令或更改命令的内容而成为新的命令，复命的时间一般不超过四小时，称 \" 四小时复命制 \" 。 上级安排、布置的工作或下达的命令，下级在完成任务后应在
四小时内给予回复，让上级及时了解工作进展情况，以便及时做出决策，同时避免下级工作被动；
上级下达命令或布置工作后，下级在发现完不成任务时起，应
在四小时内给予上级回复，以便上级修改命令或重新安排工作，确保工作能有序开展；
下级完不成任务应立即回复，必须是下级通过努力克服困难、
排除阻力或遇到不可抗力的情况下，确实无法完成任务时才予回复；
下级在上级指导下或根据本部门、单位实际情况制定的工作计
划，也必须在承诺完成时间后的二小时内给予上级回复，做到安排
工作时有具体要求，遇到困难时及时反馈，完成任务后及时复命；
下级向上级呈报或承诺的工作，应在接受任务后就工作进展情
况、完成情况在二小时内向上级回复；
即公司所属各单位、部门、员工自接到工作任务后，不管能否
完成，都应在四小时内复命。
对于未复命的造成工作延误的给予50元—200元处罚；对于造成后
果的给予200元—500元处罚；完成任务未复命的给予20元—50元考核。
五、投诉处理制度
范围：
适用于金洋连锁酒店全体工作人员。
投诉定义：
宾客因为对宾馆产品de质量问题、服务态度等各方面的原因，向艾居金洋连锁酒店管理部门或投诉部门反应情况，检举问题等行为。
投诉承接：
1、服务人员承接宾客的各类投诉事件；
2、管理、投诉部门电话承接宾客的各类投诉事件；
3、当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
4、将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容； 投诉处理：
1、凡发生宾客投诉事件，经责任归属确认后，直接责任人给予500元考核，直属领导给予100元考核。
2、因宾客投诉为宾馆造成的损失（打折、免单等） 由直接责任人负责赔偿。
3、发生投诉员工取消评选优秀员工资格，所在店取消评选优秀团队资格。
4、投诉事件处理结果由人事部上报总经理呈阅并签批。
5、投诉事件处理结果经总经理签批后由人事部在金洋连锁酒店旗下各店进行通报。
