如何管理好我们的客户经理队伍
如何管理好客户经理队伍？这是一个我们多次探讨的问题，也做了多方面的努力和尝试，但尽管如此，仍然出现种种问题，尤其是之前一段时间，各种问题更是集中暴露出来。面对这种状况，我们到底该寻求一种什么样的管理模式来有效管理好客户经理队伍呢？本文将针对这个问题，根据石狮客户服务中心当前的具体工作情况进行分析，以探求一条有效的管理途径。
之前的很多文章，我们一直是站在比较宏观的立场上思考客户经理队伍管理的问题，强调更多的是一些共性因素，比如行业体制因素、工作态度、工作作风、劳动纪律和绩效考核等等，而对于具体的个性因素则分析较少，这在一定程度上错误的引导了客户经理的工作。应该说，在客户经理队伍的管理上，以前我们曾经有过成功经验，也因此，一直以来我们都把自己摆在比较高的位置，久而久之就产生了“娇”、“骄”二气，但殊不知“逆水行舟，不进则退”，随着网建工作的推进和其它兄弟单位对客户经理队伍管理工作的高度重视，在这方面我们已经在不知不觉中落后了。所谓“知耻而后勇”，现在是我们急起直追的时候了！
那么我们的客户经理队伍到底出现了什么样的问题了？为什么我们曾经引以为傲的客户经理队伍一下子变得如此“难堪”？是不是真的我们的客户经理队伍已经“坠落”了呢？回答这一系列问题我想首先必须对客户经理队伍进行客观、准确的评价和定位，这是管理好客户经理队伍的前提。我们有多“好”？我们又有多“差”？我想既
1 不是“高高在上”也不是早已“沉沦不复”，出现某些问题并不能说明我们整个客户经理队伍管理失控，不能一竿子打倒一船人，更不能“草木皆兵”，该肯定的工作还是要肯定。当然我们也不否认在具体的管理上确实也存在着一些问题，认识并解决这些问题才是更为重要的，更应为我们所重视的。那么，我们的管理出现了哪些问题呢？
客户经理的管理包含两个层次：一是客户经理的自我管理，二是客户经理的外部管理。前者靠的是客户经理自我认知、自我修养的完善，是内在因素；后者靠的是公司各项制度规范的约束，是外部因素。我们的客户经理队伍管理之所以出现问题，就是在这两方面都出现了问题。
在客户经理的自我管理上，职业道德素质的不完善是个人因素，社会环境的影响是外部因素，两方面相互作用，相辅相成。每个人都需要一个正确的价值观，这种价值观在与职业相结合后就更需要一个正确的职业价值观，客户经理同样如此，只有这样才能够处理好各种利益关系。石狮的经济发展水平较高，与之相对应的是其生活消费水平同样处于较高水平，同样的经济收入在某些地方可以过得很潇洒，但在石狮则可能“混”得很狼狈，客户经理的工资收入无疑会使其中的不少人处于这种尴尬境地。在这种状况下，面对现实利益的诱惑，这些人也就更容易放松对自我的管理和控制，丧失立场，作出错误的选择！
但如果把出现的所有问题都归结于此显然也是不客观、不负责的。客户经理自我管理不到位的同时，外部的管理在哪里？是那些制
2 度规范吗？那么执行控制的人在哪里？是市场经理？是客户服务中心主任？还是„„谁来回答！我想根本的问题不在于哪个人，而是整个管理架构的不完善，是各级负责人的长期缺编所致。长期以来（或者说是在相当长的时间里），石狮客户服务中心的管理架构七零八落，先是分管领导长期缺编，接着是客户服务中心副主任上调缺岗，好不容易分管领导到位了，客户服务中心主任又调动缺岗了，而作为客户经理最基层、最直接的管理者的市场经理一直以来又是各自“挂片”（这是石狮特色），身兼多职，不论是时间还是精力都不能有效履行对客户经理的管理职责，在这种组织管理架构下对客户经理的管理如何还能够做到深入细致？对工作中的问题如何能防范于未然？我们不妨看一看其它兄弟单位，即使是永春、德化、泉港这些规模较小的，他们也都是“麻雀虽小，五脏俱全”，客户经理人数不多，各级管理者却一个不落——市场经理（完全意义上的的市场经理）、客户服务中心正、副主任、分管领导——这样一来每个人可以各司其职，管理工作自然就容易落实到位。所以要管理好客户经理队伍，完善组织管理架构势在必行。
管理有软性管理和硬性管理之分，只有这两者有效结合才能实现最大的关系效能。一直以来我们都更习惯于强调用规范、制度的硬约束对客户经理进行管理，而在具体执行管理上的人性化则相对不足，这种相对硬性的管理方式虽然能够保障各项工作的落实，但在情感上却无法得到客户经理的认同，正是由于这种认同感和归属感的缺失使很大一部分客户经理对工作应付了事，无法进一步刺激其工作积极
3 性。我们的管理者在要求客户经理对客户实施情感营销的同时难道就不能先考虑一下对客户经理实行情感管理？客户经理的工作情感得不到支持和刺激又如何能用情感去打动客户呢？
当然，无论是硬性管理还是软性管理，说到底都是管理方式的不同，单纯的管理并不能解决所有问题，在管理之外还应该加强对客户经理职业道德的培养，这正如法律和道德的关系一样，法律只能起到事后惩处的作用，道德才是前进的根本引导力量。
所以，要管理好客户经理队伍归根到底其实就是要做好客户经理的思想引导，提高其自我管理的能力；完善好组织管理架构，提高外部管理的执行能力。
