出境旅游领队工作案例解析1
案例解析1:领队不得随意调整行程
谢小姐等16名游客参加了某出境社组织的出境旅游团，该旅游团的行程为4晚5日一地游。在旅游合同签订前，谢小姐曾经就旅游行程安排及费用与旅行社进行探讨，谢小姐看过行程后，觉得旅行社提供的1880元线路过于紧张，经双方协商修改了部分行程，变得较为宽松休闲，最终双方签订了2500元的线路。
书面旅游合同的内容调整为：一天只玩一个景点，以休闲放松为主，不参加购物。
旅行社在旅游行程中注明：在不降低服务标准及不减少景点的前提下，旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后，领队和地陪以旅游景点方向相同为由，未征求客人意见，把前2天的行程压缩为1天，使得游客疲于奔命，最后整整一天只能在客房内无所事事。
谢小姐回国后，要求旅行社给予合理的解释并赔偿，旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定，旅行社拒绝赔偿。 1.旅行社拒绝赔偿的理由是否成立？为什么？ 2.从这个案例中，我们如何理解诚实信用原则？ 分析: 从案例中可明显看出，领队在整个操作中没有认真履行领队的职责。虽然合同中约定可以调整行程，但是实际的调整明显不合理，与合同约定有较大差异，不能体现休闲团的特点。领队的操作的确违反了合同约定，因此旅行社拒绝赔偿的理由不成立。
首先，谢小姐已对原行程中旅游景点安排和服务收费进行了变更，确定了新行程。
其次，领队必须监督旅游合同的全面履行。
从案例看，尽管旅游合同中没有将违约责任纳入，即书面约定假如领队没有按照合同约定具体操作，旅行社和领队将如何承担违约责任。但领队仍然应当按照诚实信用的原则要求履行自己的义务，而不是想方设法钻合同的空子，损害游客的合法权益。
案例2：游客提出减少景点时的处理
徐女士一家6人参加了某出境社组织的东南亚旅游。按照合同约定，旅行社将为游客提供观夜景的服务项目。旅游团到达该目的地后，由于当时天下着雨，能见度很低，一部分游客担心晚上能见度更低，加上旅途疲劳，提出取消该景点。地陪在征求了大多数游客同意的前提下，取消了该景点的安排。当时徐女士向领队明确表示不同意，他们全家坚持必须前往景点参观。
但领队以大部分游客同意取消行程为由，拒绝了徐女士一家，并声称旅行社只能满足大部分游客的需求，至于个别游客的要求，要根据实际给予考虑。
徐女士回到国内后立即投诉，要求旅行社对领队进行处分，并给予赔偿。
1.请简析该旅游投诉的发生原因。 2.在本案例中，领队的行为有何不妥？ 分析: 1.该旅游投诉的发生，与领队工作不负责任有直接的关系。 2.旅行社擅自改变行程属违约行为，应承担责任。 3.旅行社与游客只要经过协商，都可就合同约定的权利义务进行协商变更。
3.从法理上讲，权利可以放弃，但义务必须履行。 4.领队应处理好大部分与小部分游客的利益平衡关系。 5.领队应与游客搭乘相关书面协议。
在该案例中，领队认为其职责是满足大部分游客的需求，这一指导思想本身就是错误的。
领队的职责之一，就是为全团所有游客提供合同约定的和力所能及的服务，只要游客提出的要求是符合合同约定及常理的，领队都应当给予满足，否则就是失职。
案例3：游客取消行程，领队如何应对
李女士夫妇参加了出境旅游团，团费每人1.85万元。合同签订后，李女士和旅行社都进行了必要的准备工作。
就在出团前3天，李女士由于身体不适，向领队提出取消行程，并提供了医院的证明。
领队建议其最好能够随团出游，但李女士的健康状况确实难以成行，不得不取消了旅游行程。
领队告诉李女士，由于旅行社一切安排就绪，已经为李女士购买了旅游团队机票，并且无法办理退票手续。
如果李女士不参加旅游，将承担各项实际发生的费用，包括签证费、出境游双程机票共计1.4万元，李女士最终还是放弃了旅游行程.但是李女士认为，尚未成行就要被扣除高昂的费用，而且也不是自己的主观原因导致行程被取消，她不愿意接受扣款方案。
待领队行程结束后，李女士向领队交涉，要求退还全额旅游团款。 李女士的要求是否合理？为什么？
分析: 在旅行社实际操作中，领队和销售不截然分开，领队可从以下几点作答：
1.李女士与旅行社签订的合同合法有效
2.身体不适不是免责条款，取消行程仍属违约
3.旅行社可按合同约定，要求李女士承担已经发生的实际费用，并承担相应违约责任.4.按照航空公司售票规定，凡是享受折扣优惠的机票，一经售出就不得转签，也不得退票.5.旅行社要求李女士承担实际已经发生的费用，应当向其出示已经发生损失的相关凭证.由于旅行社业务操作的特殊性，一旦出现上述纠纷，旅行社往往难以提供原始凭证，这对快速处理纠纷造成影响。
同时，由于客人不能完成既定旅游行程，已经给客人的情绪带来了影响，而旅行社又要扣除较大额度的已发生费用，面对如此现状，客人难以接受旅行社处理方案也在情理之中。
因此，尽管旅行社有充分的理由扣除客人的团款，但必须对客人进行耐心细致的说明和解释工作，并提供相应原始凭证。
案例4：游客“出境游补出境游”的要求是否合理
领队小刘向某贸易有限公司销售其所在旅行社的旅游产品，经过一番讨价还价后，该公司与旅行社达成了十一日出国游的协议，每人团费5400元。
当旅游团出关时，边检人员发现旅行社代为游客办理的某国入境签证已经过期，边检人员按照有关规定，阻止旅游团出境，旅游团被迫滞留在机场。
事件发生后，领队一方面向组团社报告，另一方面代表旅行社和游客协商。
游客要求旅行社不管采取什么措施，必须继续完成旅游行程。在等候签证期间，游客提出改由另一机场出境，行程和原合同恰好相反（此后被游客指责为“行程倒走”），但更改后的服务档次和标准不变。
在旅行社和游客的共同努力下，旅游行程顺利完成，但行程比原计划延后了两天。行程结束后，游客对领队的工作表示肯定的同时，认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定。
并因此认定旅行社有欺诈行为，应当承担赔偿责任。游客要求“出境游补出境游”，即旅行社免费组织游客前往境外旅游，以补偿游客遭受的所有损失，旅行社派领队代表旅行社全权处理投诉。 1.旅行社是否存在欺诈行为？ 2.游客提出的要求是否合理？ 3.旅行社应吸取什么教训？
分析: 不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任。 旅行社作为游客的服务企业，不仅要为游客提供直接的服务，也有检查签证、机票等是否正确无误的义务。在该案例中，旅行社的业务人员（包括领队）没有对护照和签证进行仔细的检查，旅行社必须为此承担全部的违约责任。但是造成该纠纷的原因仅仅是工作疏忽，而不存在欺诈行为。
被游客指责的“行程倒走”完全是旅行社与游客协商一致的结果。如果游客不提出从另一机场出境，旅游行程仍然按照原合同进行；并且旅游行程变更后，服务标准和档次没有受到影响，游客的权益也没有受到损失。
根据我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失等方式。
当旅行社出现违约行为时，根据当时当地具备的条件，可适用不同的责任承担方式。
在旅游旺季，旅游证照出错的情况时有发生，旅行社从业人员应从中吸取教训，并采取措施，强化旅游服务规范程序。
行程中出现特殊状况时，旅行社应与游客协商，及时变更旅游合同，并形成书面协议。同时，既然是在协商基础上对原合同进行的变更，游客作为具有完全民事行为能力人，应对合同变更可能带来的后果有充分的思想准备。
