中南财经政法大学学生暑假社会实践
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实践名称：《上海世博会对志愿者事业发展的推动作用探究》
学
院：会计学院 班
级：ACCA0902 负责人：董婉沁 联系电话：15972058588
二○一○年九月
上海世博会对志愿者事业发展的推动作用探究
——用多元化的途径实现活动与志愿者的双赢
董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级
2010/8/27
针对这一次世博会及其志愿者的服务，探究活动与志愿者之间是双赢关系，以及这样的活动对中国志愿服务事业的发展是否有推动作用呢。小组通过对上海世博会志愿的者的采访，以及实地走访的方式，对这一问题做了深入的研究。
本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级
上海世博会对志愿者事业发展的推动作用探究
——用多元化的途径实现活动与志愿者的双赢
一、研究背景
众所周知，中国2010年上海世界博览会（Expo 2010），是第41届世界博览会。于2010年5月1日至10月31日期间上海市举行。此次世博会也是由中国举办的首届世博会，以“城市，让生活更美好”（Better City, Better Life）为主题，超过240个国家地区组织参展。
同时，在世博会的每一个地方都可以看到这群穿着绿白相间的服装因此被同伴们昵称为“小白菜”的志愿者。对于志愿服务来说，这次世博会是一个超大规模、超长周期的活动，志愿者的需求量非常巨大，服务时间长，服务内容非常丰富和广泛，来源也非常多样。所以这一次的世博会被马春雷认为是中国志愿者行动的里程碑。
所以，我们小组想针对这一次世博会，及其志愿者的服务，来探究世博会与志愿者发展之间是怎样的关系，是否是一种双赢呢？这样的活动对中国志愿服务事业的发展是否有推动作用呢？小组通过对上海世博会志愿的者的采访，以及实地走访的方式，对这一问题做了深入的研究。
二、研究目的
(一) 对于活动方来说，目前的志愿者主力军就是高校学生，由我们来做这样一个探究，能够为以后各种活动的志愿者组织等工作，提供有力的理论支持。 (二) 对于志愿者方来说，研究活动给他们带来影响，能够让志愿者更清楚，志愿活动服务的主旨以及如何更好的投入到将来的志愿服务活动里去。
三、研究方式
(一) 采访
采访分为两个方面，一是对志愿者的采访，这是我们采访的主要方面，用来了解志愿者在服务中的收获以及他们的感想，从而建立起世博会对志愿者事业的影响方面的直本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 接印象。二是对参观者的访问，从他们的感受中，可以看到，志愿者的工作是否真的为世博会带来了便利，是否是双赢。 (二)
调查问卷
通过设计问卷，发放给世博会的参观者和志愿者，收集数据，让我们可以看到这种量化的愿者服务情况。为研究提供有力的数据支持。 问卷地址http://www.daodoc.com/jq/361874.aspx (三)
实地调研
除了通过采访和问卷，获得别人对世博志愿者的看法外，通过实地的考察与调研，能够获得第一手的资料和直观感受，从而为研究提供具象的认知。
（四）收集资料
通过收集各种资料，更够充实我们的研究，让研究更具科学性，客观性。
四、研究内容及结果
(一) 采访
我们找到了就读于复旦大学的陈艳同学，她参与了这一次的志愿者服务工作。我们就世博会志愿者的经历，进行了一些讨论。
陈艳同学服务于C片区的绿地公园。她认为，选拔、培训志愿者主要侧重于培养志愿者应变能力，沟通交流能力等方面。志愿者的的岗位分配是按照各个大学的院系来分配的。
她的工作是问询点服务协助，工作时间从9am到3:30pm，在工作过程中，大部分志愿者没有身体上的问题，只有一名同伴被晒伤。
对于园区的关闭时间是12点，但在晚上10:30左右志愿者就几乎不见了这个问题，她回答到：“大部分场馆在10：30已经闭馆；一个院系志愿者服务片区通常较广，集合需要时间；过晚回校需要考虑安全问题，而且部分院校对晚间志愿者仍然要求白天上课。”
对于一些紧急状况（踩踏事件）的发生，她认为志愿者扮演的角色主要是协调者：“在不伤及自身安全情况下尽可能劝阻、维持秩序，主要是通知和协助保安和相关人员。”
她给她自己的工作只打了70分，她认为自己基本上是尽责的，但可以做得更好。 在缺点方面，她觉得，这次志愿者服务的统筹工作有欠缺。但是整体上还是好的，使自己的素质得到锻炼。在她自己的收获上来看，她觉得，“对于志愿者的社会定位有更深的认识，会破除以前一些过于简单的想法。能够看到更多社会层面的问题以及学习切实解决交际问题的技巧，培养一种奉献精神，还有对个人价值观的培养也有帮助。”
本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级
（采访图片）
从这次的采访中可以看出，志愿者在这次服务活动中，认为自己得到了锻炼，这也是，高校志愿者参与志愿活动的初衷，在服务他人的同时，让自己得到锻炼。然而也给世博会注入了活力，这就是我们所指的双赢。
(二)调查问卷
通过发放问卷，对世博会志愿者的情况有了一定的了解。以下是我们的初步结论。 1.大多数人体验过志愿者的服务，并评价较高。
在问卷中，超过80%以上的人都体院过志愿者的服务。下图是对志愿者服务态度的评本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 价。
从图形来看，对于志愿者的服务态度评价还是很高的，在满分为5分的情况下，志愿者的得分高达4.6分，由此表明世博会志愿者的服务水平很高，真正为整个世博会带来了正面的积极的影响。
2.以下是一些相关问题的数据调查情况，从这些情况中，可以看出整体世博会志愿者的服务情况。
(1) 你认为在参观者需要帮助的时候志愿者是否很快的被找到？（量表题）
本题平均分：4.1
(2) 当多名参观者同时需要帮助时，志愿者能否从容的解答？（量表题）
本题平均分：3.5
本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 (3) 就您的感觉而言，世博志愿者的分工如何？ （单选题）
(4) 对于临时、突发的变动（比如：某展馆因故闭馆等实用的综合信息），志愿者能否做到随机应变，对参观者做到人性化的提醒？ （单选题）
从上述的数据来看，志愿者的服务态度受到了普遍的认可，各种评价都是中上水平，说明，这一次的世博会，志愿者确实为世博会做出了相当大的贡献，使参观者更有效率的参观，提升了整个世博会的档次。
3.以下是受调查者对志愿者的素质问题的看法。
① 作为一名志愿者最应具备的品质（或素质）有下列哪些？
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② 本次世博志愿者具备了下列哪些品质？
从上述的图表来看，人们普遍认为，热情的态度、流利的表达是一个志愿者应该具有的品质。相反，技能反面的要求不高，这样看来，这种并不高的门槛，使更多的人能够参与到志愿服务中来，从来是志愿者事业不断发展，志愿文化得到传播。
4.当然志愿者的服务或者说世博会本身也存在一定的问题，从被调查者的角度来看，有以下这一些问题：
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这些问题，主要还是针对工作上的一些缺漏提出来的，希望对以后的志愿活动有所帮助。 5.通过世博会，人们对志愿者的工作有没有改观呢？
从回答的问题来看，人们认为志愿者的服务宗旨没有改变，以奉献，服务为首，当然也有更多的意见，希望能够统一化的管理培训，从而使志愿服务更上一层楼。
本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 (三) 实地调研
实践小组派出若干名小组成员于7月27日至7月28日在世博园区内外进行了为期两天的调研工作，考察范围涵盖了园区外（主要是地铁站）以及园区内（基本上包涵了A-E五大片区）的志愿者工作情况。
小组成员所住的酒店是位于徐汇区宛平南路590号的雅舍宾馆，距离东安路地铁站3号出口约600米。小组成员经由此地铁站搭乘地铁4号线于西藏南路下，可直接从世博2或3出入口进入世博园区。
在东安路地铁站，我们发现了城市文明志愿者的身影，有两名志愿者在值勤。一名坐在宣传板旁值班桌椅后的志愿者主要负责向导服务，主要提供到达园区的交通路线引导。另一名则在自动售票机前，为初次使用该机器的游客提供指导协助。
总体说来，针对园区外志愿者的情况，经由小组人员观察发现，上前寻求协助的人并不多，多数选择自行出游而非跟团的游客均已事先计划好路线以及交通途径，并且地铁自助购票设施操作并不需要过多指导，初次操作很容易上手，因此该地的志愿者大部分时候是没有服务需求的。设置仅有的这样两名的志愿者也主要只是进行一些偶尔的问题解决。况且地铁站的志愿者实际工作时间很短，小组成员约早上8点进入地铁站时，是志愿者并没有开始工作，较晚23点到达该站时志愿者也不见踪影，但这两个时间段进出此站点的人流量还是本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 相对较多的。从另一个角度看，地铁站内的工作人员很多，服务也很全面，解决问题也很广泛，因此对于该站点世博志愿者服务站的设立，从实用性角度考虑小组成员认为并不是完全必要的。
从西藏南站下地铁后，有两个出口分别可以到达世博园区2号西藏南路入口以及同时可以到达2号以及3号半淞园路入口。小组成员首先选择了较近的2号西藏南路入口入园。由于天气及时间的原因，该时段入园人数不多，不过正值安检人员换班，仅有的几名经此入口进入园区的游客依然等候了很久。在这里有一段时间是所有安检口都不让游客通过的，但是部分安检口以及换班完毕，有足够的服务能力，在这一点上让等待的游客产生了不满。
进入园区后，在不远处的遮阳棚下，有约3名志愿者守候在那里。他们主要负责入园的基本交通向导及园区地图的分发。经由他们的指引，游客可以获得通往各大片区场馆的基本交通路线。在此处值班的志愿者主要完成地图的分发工作，在指路能力上略有欠缺，一般只知道主要场馆的片区信息，在指引方面表达较为含糊。在我们表示要去法国馆时，他们翻阅地图后告诉我们说要去搭龙阳东路线到欧洲区下，并告诉我们去车站要走上世博大道向右转。而实际上世博大道右转口不只一个，同时车站距离较远，到达站与上车站并不在一起，因此小组成员又沿途问了其他商家才知道车站的位置。而在这较大一部分区域内并没有志愿者提供指导。
摆渡车的车站也设有专门的志愿者提供乘车指导并维护秩序。碰到的此类中大部分志愿者表现相对和气。但也许因为人流密集，服务强度大，个别志愿者还是出现了语气生硬，态度恶劣的现象，基本可以理解，但对于我们这些才入园的游客来说，势必对游览情绪还是有一定的影响。
对于服务于各大场馆附近的志愿者，指路仍然是主要的工作之一。他们一般位于主干道两侧的遮阳棚下，在片区内部也有，但并不明显。我们发现，有地方的志愿者在吸取了一定工作经验后对于常见的问题，如厕所、取水点的位置专门写了一个小牌子贴在遮阳棚的柱子上，以减少工作量。另外还有一部分志愿者根据大的园区地图又绘制了一份自己服务片区的小的场馆位置简易示意图以给游客更加直观迅速的帮助。由此可见，在服务过程中，志愿者在服务能力与工作策略上的不断提升。
对于这些志愿者来说，指路能力以及语言表达上仍值得诟病。在博成路C片区欧洲区站下车的小组成员向就近的一个服务站的志愿者询问取水点位置时，志愿者伸手向我们前方一指，并表示取水点就在前方冰岛馆的后面。我们按照志愿者指的方向前行看见了冰岛馆，在所面对方向的后方并没有看见取水点，接着小组成员又绕着冰岛馆外围走了一圈仍未发现本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 志愿者所指的取水点的位置。而当时冰岛馆附近方圆30-50米处都没有志愿者的身影，因而小组成员只能不断向路人游客打听，终于在冰岛馆东行100米开外的地方找到了取水点。想来该志愿者表示的“后方”并不是我们正面冰岛馆的后方，而是在我们问路地点的东北方向。同时前行后就没有再看见志愿者的身影，而该处正是场馆密集游客众多的C片区。显然这对游客的游览造成了不便。
另一个问题表现在对突发事件的应变上。当我们在博成路非洲广场附近向志愿者询问秘鲁馆的路线并明确表示要去参观时，志愿者对于道路的指引并没有让人满意，尽管只有约250米的直线距离，但是我们找起来仍然较为费力，路上还问了其他的志愿者，花了一番努力才到秘鲁馆。到达以后，发现秘鲁馆门口写着国家馆日，闭馆半天。这让小组成员较为懊恼。之前向志愿者询问的信息中，我们表示了参观意愿，但并没有任何志愿者提醒我们秘鲁馆闭馆的相关信息，让我们耽误了参观时间也白走了一段路程。不知道是志愿者并没有主动获得相关信息，还是因为工作疏忽忘记了提醒的工作。
晚上22点30分，是最后一批场馆的闭馆时间，一般较大型的场馆闭馆都会相对较晚，即这个最晚时间。但是在小组成员体验过程中，约在22时之前，园区内就很难发现志愿者的身影了，尽管在游客人数众多的A、C片区。在最后一批场馆22时30分闭馆后，基本上就没有志愿者值班提供帮助了。而此时，从刚闭馆的各大场馆出来的游客人数仍然较多，逗留在园区各处长椅上休息的游人也很多。此外，园区关闭的时间是24时，因此在这一个半小时内，还是有不少游客停留在园区内的。小组成员也体验到了较晚离园的不便之处，工作人员和志愿者基本上是找不到了，地图标示对于普通游客规划具体出园线路帮助不大。费劲了一番周折小组成员才成功地离开了园区，路上也碰到了跟我们同样困扰的一些游客，他们表示，在离开园区这样较为重要的问题上，没有志愿者的引导却是很不方便。
综合小组成员的实地调研，我们发现
1.地铁站设立的志愿者值勤点非必要。除了带来浓厚的世博氛围以外，鉴于工作时间、工作内容及环境因素诸多内容，该值勤点对于世博游客的帮助鲜有实际效用。 2.世博会很好地锻炼了志愿者的服务能力。志愿者在服务过程中开发了一些全新的服务方式，一方面减轻了工作量，另一方面提高了服务质量。
3.志愿者对世博会有着至关重要的作用。没有志愿者的引导帮助的离园过程对比起入园时难度提高很多。
4.志愿者的素质和能力仍然有待提高。从指路的表达及准确性的欠佳，突发事件的本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 无应对，以及极个别志愿者态度问题上看，志愿者的能力良莠不齐，对指路这种重点服务项目的能力水平亟待提高。
5.对志愿者工作安排的合理性还需改进。虽然要求志愿者深夜服务显得不够人性化，但是游客的离园交通问题在志愿者离开后变得复杂起来。建议可以专门设立夜班的志愿者以更好地满足游客的需求。
五、研究结论及建议
从整体来看，志愿者较高的服务水准是世博会成功举办不可或缺的重要保证和基本条件。同时世博这次千载难逢的国际盛会给广大志愿者们提供了特殊又上佳的锻炼机会，志愿者们以此为契机提升了素质磨砺了能力：实现了活动方和志愿者方的双赢。
调查发现志愿者的服务水平总体还是令人满意的，但是的的确确存在很多不足还有待改进的地方，无论是志愿者自身的服务水平还是对志愿者服务安排的统一规划。在这次世博会中，志愿者服务这个项目所积累的宝贵经验必将极大推动中国志愿者事业的发展。
本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级
个人总结
ACCA0902 董婉沁
一、调查题目的由来：
世博会是暨2010年北京奥运会后，中国面向世界的又一个大型盛会。它的持续时间长，受关注度高，我们高校大学生都有游览世博的打算并大多在暑假的时候积极实践了这个心愿。于是，我们想做一个跟世博会有关的暑期社会实践调查，一方面可以利用出游机会来完成社会实践任务，另一方面又能主动地探求到除了世博展览内容以外的关于运营层次的收获和认知。在世博整个组织运行过程中，志愿者工作是整个世博会组织运行非常重要的组成部分，也是必不可少的一份子，大多数园区志愿者都是由高校大学生担当，我们有不少朋友同学就在世博园内当“小白菜”，很自然地，我们就把目光放在了这群在世博会的每一个地方都可以看到的这群穿着绿白相间的服装因此被同伴们昵称为“小白菜”的志愿者身上。
志愿者这个群体最集中最闪耀地亮相在中国人的概念中应该是2008年的北京奥运会，北京奥运会绝对是中国志愿者事业发展得一个里程碑。两年过去了，对于这个规模更大、周期更长，志愿者的需求量更巨大，服务时间更长，服务内容更丰富和广泛的又一文明盛会—--世博会来说，中国的志愿者事业从“鸟巢一代”进化到了“海宝一代”，世博会是中国志愿者行动的另一个里程碑吗？所以，我们小组想针对这一次世博会，及其志愿者的服务，来探究世博会与志愿者发展之间是怎样的关系，这样的活动对中国志愿服务事业的发展是否有推动作用。
二、对90后的责任意识的感悟
在实地考察期间，亲身的经历给了我们更直观的体会和理解，也让我自己意识、学习并思考到了很多东西。志愿者们的表现并不是十全十美，的的确确有很多“有待提高”和“不甚满意”。但是他们整体还是表现出了高水平和高素质，尤其是强烈的责任心和敬业心给我留下了非常深刻的印象。我们这群出生在80、90的新生代总是被说成为宠坏的一代，甚至是垮掉的一代，被贴着自私、缺乏社会责任感的标签。可是我通过这次的世博之行，让我看到这群80、90的志愿者不求回报地为志愿者工作付出，他们彰显了巨大的承担社会负责任、本报告撰写 董婉沁 会计学院09级 王正然 经济学院09级 柳映竹 经济学院09级 程怡 经济学院09级 为社会奉献的意识。上海市文明办主任马春雷说：“世博会也是让城市和公民的精神成长、文明发展的一所大学校。社会责任感的培养，需要人们内心的自觉、自律和感悟与社会大环境相契合，也需要社会大环境为它提供机会和推动。”的的确确世博会给他们提供了很好的发展和培养公民意识和社会责任感的机会和平台。有时候社会责任感和自我的公民意识需要一个契机一个舞台区展现，而这次的世博会恰恰给了我们90后这样一个环境。我很高兴这群90后的优秀代表们展现出了这些品格和风尚。
三、对志愿者文化发展的学习
通过这次的调查我了解到，全世界范围内约有６１万余人申请成为上海世博会志愿者，其中超过九成是青年人，可是最多只有约２０万人有机会。大众对志愿者的极大热情使志愿者服务形式逐渐演变成为了一种潮流，也成为了一种风尚。通过对志愿者发展历史的学习我了解到，中国的志愿服务运动最早是从学雷锋活动中发展出来的，而中国志愿服务事业是从92年“铁路新春温暖行动“向春运提供义务服务开始的，主要是向春节回家的旅客送开水、指路、维持秩序类的服务。而再与近两年的北京奥运志愿者和上海世博志愿者群体对比一下，在不到20年的时间里，志愿者规模得到飞速壮大，形式从刚开始的临时性的送温暖活动到现在逐步发展成有组织性的团队作业，这种发展让人惊叹也让人欣慰。近期奥运会和世博会这样盛大的赛事活动，不仅让更多的人知晓了志愿者事业，也让志愿者精神得到了更广泛的弘扬，进而推动了志愿者事业的进一步发展。而再将世博会和奥运会中的志愿者服务对比，北京奥运会在参与人数、持续时间、服务形式及内容上都不及世博会规模更大、周期长、项目系统更复杂。世博会的一整套包括志愿者招募、选拔、培训、上岗和宣传等一整套完整系统的工作机制将会是上海世博会留给中国志愿者事业发展的巨大财富。这样看来上海世博会的的确确是中国志愿者行动的又一个里程碑。
四、我的个人收获
此外，这次的暑假社会实践活动本身也让我学习到了不少关于做实践调查的收获和经验。自己的设计调研能力，对选题的整体把握分析能力，对数据的处理分析能力，文书撰写能力，采访沟通能力各个方面都得到了极大的锻炼和提高。
总体来说，整个社会实践活动对于我是一个多层次多方面多角度的意义的集合。
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