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流程01 填写《客户需求建议书》
客服小组成员均可以为客户提供咨询服务，电话咨询时不要做总量估算报价。充分识别客户的需求，帮助客户填写《客户需求建议书》 流程02 制定《项目申请方案》草案
1． 客户约定时间量房，量房时要判断出墙体结构，要力求数字准确，如果时间允许，客服经理应与设计师共同去量房，在现场客服经理与客户做进一步交流。应向客户解释清，设计前做预算是对客户不负责任的行为。
2． 量房前要收取量房定金，具体标准为：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、复式、别墅1000元。客户与我们签订施工合同的，量房定金可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，量房定金不再返还客户。
3． 量房后应在48小时内，制定出《项目申请方案》草案，后邀请客户就草案内容进行讨论。
4． 草案内容包括：企业介绍、客户服务小组介绍，相关经验，施工技术水平，在施工程有哪些，初步设计图纸，初步设计思路及大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。
5． 客户对草案满意后，要求客服小组提供进一步的服务时，收取立项费1000元，下一步客户与我们签订施工合同的，立项费可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，立项费不再返还客户。 6． 电子报价单内容不能更改。遇电子报价单内没有的项目，请示客服经理后，列在电子报价单其它项栏目内。 流程03 制定《项目申请方案》
1． 依据《客户需求建议书》及与客户初步交流的结果，客服经理与工程经理共同制定出《项目申请方案》。内容包括：项目范围，完整的家装设计方案，工程预算、预计工期，《施工计划》，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例，工程中发生变更的解决方式，如何进行质量管理，施工中如何与客户进行沟通，谁对整个工程负责，谁对客户的投诉负责，工程验收标准，保修期内提供什么样的服务等。 2． 设计风格应以简单、明快、个性化为主。一套完整的家装设计方案应包括四部分：基础装修、家具、布艺、灯光。
3． 公司目前不接受客户单独设计的要求，纳米计划推出后将按公司标准收取设计费。
4． 对于要求预出计算机效果图的客户，按每张500元收取设计费，如与客户签订了施工合同，已收取的设计费可视为工程预付款，在尾款中扣除。
5． 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 6． 工程预算尽量准确，施工中不宜出现大幅度增减项。 7． 《项目申请方案》制定出后，邀请客户就方案内容进行修改。 流程04 内部审核 1． 签约前，工程经理必须去现场，对《项目申请方案》进行仔细审核，不合格的，请客服经理修改补充。工程经理审核合格后在《项目申请方案》上签字，签字后责任转移到工程经理处，工期由工程经理确定。 2． 签约前，客服经理最后审核《项目申请方案》及合同。 流程05 签订施工合同，客户交首期款
1． 客服经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。 2． 签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。 3． 合同一式四份，客户、市场、协调员、分公司财务部各一份。 4． 工程款由协调员代收，协调员收到工程款后，立即电话通知分公司财务部。
企业委托协调员代收首期款、中期款，委托工程经理代收尾款，工程经理收到尾款后转交到协调员处。客服经理对首期款、中期款的按时收回负责，工程经理对尾款的按时收回负责。
5． 遇协调员休息时，由协调员指定的客服经理代收工程款，收到款后立即电话通知分公司财务部。工程款不能在店面过夜。
6． 签合同时，必须向客户阐明，物业管理费及物业押金由客户承担。 7． 个别有违反物业管理规定的装修项目，客户执意要施工，客户必须签订客户授权施工责任书。
8． 暖气、煤气管路及设施不能改动。
9． 签约后，客服经理向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期，每七天一份。 10． 客服小组没有打折的权力，遇客户要求减去报价零头时，价值在200元以内的，客服经理有权自行决定。
11． 协调员负责定档案号，建立客户档案，填写工程资料明细，向客服小组成员发放及回收工程管理表格。
12． 客服经理签约时向协调员要档案编号，档案编号共十位，解释如下：
00 12 25 03 01 年 月 日 组 当日该组所签合同的顺序号
13． 施工队进场前，工程经理应向客服经理交纳合同总额的7‰，作为客服小组去工地的交通费用。 流程06 施工队进场，施工开始
1． 工队领款人员的照片应在分公司财务部备案。
2． 工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、工程经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。
3． 施工前，由工程经理与客户共同填写《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。
流程07 分阶段验收、工程增减项
1． 采料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。
2． 施工前，工程经理应向客户介绍如何验收材料，如何检验施工质量。 3． 隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写《隐蔽工程验收记录单》。 4． 闭水试验以24小时期限为准。由工程经理填写《防水工程闭水试验记录单》。
5． 铺设电气线路需包线管，拐弯处用弯头。
6． 施工中，应对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写《单项工程验收记录单》。
7． 施工中，工程队应注意成品保护，爱护客户家中的一切财物，损坏客户财 物者，照价赔偿。
8． 施工队应文明施工，保持现场整洁，边施工，边清洁，做到不扰民。 9． 工程中客户提出任何变更要求的，必须由客服经理与客户签订《工程变更单》，后才能进行变更施工。
10． 主要项目完工后，客户再提出拆、改要求，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95％后，方能按客户的要求施工。
11． 工程经理如与客户进行私下交易，企业将对工程经理处以5万元的罚款。
12． 工程中，客服经理应每两日电话访问客户一次，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。
13． 施工中，公共关系部将邀请部分客户代表参加《客户交流会》。 14． 施工中，工程考核员负责检查每一个工地，考核员有权开据《工程质量限期整改单》，并在《工程质量限期整改单》中规定，到期后仍未达到规定质量要求的罚款数额。 流程08 工期过半，客户交中期款 1． 中期款为合同总额的35％。
2． 时间过半，由工程经理提供实量参数，客服经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。
3． 对故意拒交中期款的客户，客服经理有权决定停工，并立即向分公司总经理汇报详细情况。因施工质量原因客户拒交中期款，所造成的损失由工程经理负责赔偿公司。客服小组无过失行为，客户恶意拒交工程款，协调员立即用书面形式上报公共关系部，公司核实情况后，将起诉客户。客服小组免责，本合同不计入考核。 流程09 竣工验收
1． 客服经理应在竣工前，填写《竣工结算单》，验收时交与客户。 2． 工验验收合格，客户、客服经理在《竣工验收单》上签字。 流程10 客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡
1． 客户须在自竣工验收单签字之时算起，72小时内，到店面交齐尾款，或委托工程经理带回。
2． 竣工验收合格，客户交齐尾款，由客服经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中。协调员请客户填写客户评价表。
3． 保修期内，客服经理继续与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善的解决。
4． 公共关系部每月负责召开一次《客户交流会》，请部分保修期内客户参加。
