12312商务举报投诉服务站应急值班制度
这民规范应急值班秩序，及时有效受理商务领域重大特大突发事件，为处理突发事件提供有效服务，特制定本制度。
第一条 建立坚强有力的组织保障体系。县商务局成立商务领域重大事件应急处置工作领
导小组（以下简称领导小组），负责对重大事件应急处置工作的统一领导和指挥。 重大事件应急处置工作，必须坚持依法行政，切实做到统一指挥、属地监管，密切协作、快速反应。
第二条 领导小组设置应急值班室，值班室高在12312商务举报投诉服务站。
第三条 执行值班岗位责任制。值班室应有专人进行24小时不间断值班。每班应有值班领
导1人，由商务稽查大队各副大队长担任，值班员1至2人，负责具体的值班勤务。
第四条 值班领导必须熟悉应急组织指挥体系，掌握应对突发事件的应急程序和方法，能
及时正确处置紧急情况。值班领导应经常检查值班情况，发现问题立即整改。
第五条 值班员必须坚守值班岗位，履行值班员职责。熟悉12312商务举报投诉受理程序
和有关规定，熟练使用值班设施和器材，把握好“接、报、传、跟”四个环节。 接，就是接到投诉、举报。要问清事件投诉或举报人姓名、单位、联系电话、发生时间、地点、危害范围，危害程度，现场处置情况事项等。
报，就是报告。值班员接到投诉、举报后，要在第一时间向值班领导报告，然后按照值班领导的指令，通知相关应急工作人员。
传，就是传达领导的指令。
跟，跟踪检查命令、指示执行情况。并将核实的情况及时向指挥员报告。
第八条 严格保密制度，增强保密观念。严格规范外来人员的接待范围，各种信息材料保
管以及传递都要遵循保密原则；值班日记和值班报告，无关人员不允许随意翻看。
第九条 加强值班室办公设施设备的维护和保养工作。保持室内物品摆放整齐和环境整洁，
不准在值班室进行与值班无关的活动，保持室内肃静。
第十条 严格交接班管理，保持工作的连续性。交班的主要内容是：接到投诉、举报情况；
待办事宜；文件资料、值班记录；值班室设施、设备、物品完好情况。
第十一条 值班人员要坚守岗位，不可随意撤离职守。几因值班人员责任心不强，工作失误，
漏岗，错报漏报等，给应急工作造成损失的，要追究值班人员责任。
12312商务举报投诉服务站工作职责
“12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，履行如下职责：
一、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉；
二、受理商务领域各类违法违规行为的举报；
三、提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务；
四、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
五、依照商务行政执法职责分工，分汉转办应由稽查大队内部其他部门处理的有关举报、投
诉、移交由其他部门处理的有关举报、投诉；
六、承办领导交办的其他工作。
12312商务举报投诉服务站案件分流转办制度
一、投诉服务站对上级分流和自行受理的举报、投诉案件按分级负责、属地办理原则进
行分类处置，分别安排自办、转办、交办、分流处理各类投诉举报，并监督各单位的处
理进度。
1、对需要查处的违法违规案件，按商务稽查大队业务职责分工进行分流，交由相关业
务中队办理。
2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。
二、对分流至各中队办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准
确，详尽的案件事实，方便及时地做出处理。
三、对分流需出现场处理的投诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成，在承
诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。
12312商务举报投诉服务站工作人员行为规范
1、您好，12312举报投诉服务站，请进。
2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？
3、请问您贵姓？
4、对不起，有些没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？
5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。
6、您的投诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并答复您。
7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向其他部门投诉（举报），他们
会为您提供帮助的（会进行查处的），谢谢！再见。
8、对不起，由于您提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您子解清楚再投诉。
9、你好，您的投诉（举报）我们已转至XX部门，麻烦您跟他们联系，电话号码是******，
谢谢您对我们工作的支持，再见。
10、您还有什么需要补充说明的？请讲。
11、不用谢，这是我们应该做的。
12、谢谢您对我们工作的支持，再见！
13、谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见。
12312商务举报投诉服务站办结反馈制度
一、对12312商务举报投诉服务站转办、分流的投诉案件，稽查大队要严格按照规定要
求及时调处和回复，并交结果反馈12312投诉服务站；12312投诉服务站负责督查，对未及时调处和回复的，12312投诉服务站要及时催办，做到件件有着落，事事有回应。
二、稽查大队对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给1231
2投诉服务站，不按时间反馈的，发督办通知单。
三、对稽查大队接受案件的承办情况，12312商务举报投诉服务站将按月予以统计汇
总，并在系统范围内进行通报。
四、对于在查处，调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接
责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。
12312商务举报投诉服务站接线员岗位职责
一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。
二、负责接听咨询、举报、投诉电话，做到“三心一规范”（即：热心、耐心、细心、使用
规范语言）。
三、对咨询电话，必须依据在关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相
关的部门咨询。
四、对举报、投诉电话，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，准确地按分级、分类原则分
流到相关单位，并核实处理结果，做到事事有着落，件件有回音。
五、对不予受理的举报、投诉，应当说明理由，做好解释工作。
六、对不属商务行政管理部门管辖的举报、投诉，要告知其处理举报、投诉的职能部门。
七、对重大、严重、突发性、群体性的举报投诉，要及时向12312服务站站长汇报，并跟踪
掌握事态发展情况。
八、做好设备的日常维护工作，保证设备的正常运转；熟悉12312热线的性能、操作方法，
不断提高工作效率。
九、完成领导交办的其他任务。
商务部办公厅关于启用12312商务举报投诉服务中心标志的通知
