12312商务举报投诉服务站应急值班制度
这民规范应急值班秩序，及时有效受理商务领域重大特大突发事件，为处理突发事件提供有效服务，特制定本制度。
第一条 建立坚强有力的组织保障体系。县商务局成立商务领域重大事件应急处置工作领
导小组（以下简称领导小组），负责对重大事件应急处置工作的统一领导和指挥。 重大事件应急处置工作，必须坚持依法行政，切实做到统一指挥、属地监管，密切协作、快速反应。
第二条 领导小组设置应急值班室，值班室高在12312商务举报投诉服务站。
第三条 执行值班岗位责任制。值班室应有专人进行24小时不间断值班。每班应有值班领
导1人，由商务稽查大队各副大队长担任，值班员1至2人，负责具体的值班勤务。
第四条 值班领导必须熟悉应急组织指挥体系，掌握应对突发事件的应急程序和方法，能
及时正确处置紧急情况。值班领导应经常检查值班情况，发现问题立即整改。
第五条 值班员必须坚守值班岗位，履行值班员职责。熟悉12312商务举报投诉受理程序
和有关规定，熟练使用值班设施和器材，把握好“接、报、传、跟”四个环节。 接，就是接到投诉、举报。要问清事件投诉或举报人姓名、单位、联系电话、发生时间、地点、危害范围，危害程度，现场处置情况事项等。
报，就是报告。值班员接到投诉、举报后，要在第一时间向值班领导报告，然后按照值班领导的指令，通知相关应急工作人员。
传，就是传达领导的指令。
跟，跟踪检查命令、指示执行情况。并将核实的情况及时向指挥员报告。
第八条 严格保密制度，增强保密观念。严格规范外来人员的接待范围，各种信息材料保
管以及传递都要遵循保密原则；值班日记和值班报告，无关人员不允许随意翻看。
第九条 加强值班室办公设施设备的维护和保养工作。保持室内物品摆放整齐和环境整洁，
不准在值班室进行与值班无关的活动，保持室内肃静。
第十条 严格交接班管理，保持工作的连续性。交班的主要内容是：接到投诉、举报情况；
待办事宜；文件资料、值班记录；值班室设施、设备、物品完好情况。
第十一条 值班人员要坚守岗位，不可随意撤离职守。几因值班人员责任心不强，工作失误，
漏岗，错报漏报等，给应急工作造成损失的，要追究值班人员责任。
12312商务举报投诉服务站工作职责
“12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，履行如下职责：
一、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉；
二、受理商务领域各类违法违规行为的举报；
三、提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务；
四、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
五、依照商务行政执法职责分工，分汉转办应由稽查大队内部其他部门处理的有关举报、投
诉、移交由其他部门处理的有关举报、投诉；
六、承办领导交办的其他工作。
12312商务举报投诉服务站案件分流转办制度
一、投诉服务站对上级分流和自行受理的举报、投诉案件按分级负责、属地办理原则进
行分类处置，分别安排自办、转办、交办、分流处理各类投诉举报，并监督各单位的处
商务部办公厅关于启用12312商务举报投诉服务中心标志的通知
