首席礼宾司岗位工作说明书
编号：FO XXX 岗位名称：首席礼宾司
直接上司：前厅部经理 管理下属：礼宾司、礼宾员 职位等级：主管级
岗位概要：
全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责：
1.协助前厅部经理进行部门管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。 监督检查排班表并按需调整。 承担新员工的入职培训。
合理的控制下级员工用餐和休息时间。
监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 监督确保每日适当时间安排分发报纸。 监督确保营业设备的良好工作状态。 监督确保工作区域的干净于整洁。
遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。 迅速并且彬彬有礼地接听电话。 处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。
处理客人关于行李的要求。 处理客人交通安排的要求。 处理客人物品转交的要求。 处理客人关于机票的要求。 处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。 不断寻找机会发展对客服务。 培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。 26.了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：
1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；
2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；
3、有权安排调整礼宾人员的班次；
4、对本区块员工的奖金分配权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。 文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作3年以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。
编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：
礼宾员岗位工作说明书
编号：FO XXX 岗位名称：礼宾员员
直接上司：礼宾司、首席礼宾司 职位等级：员工级 岗位概要：
直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。 岗位职责：
1.每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。 2.随时保持整洁的外表。
3.协助保持酒店车道畅通及整洁。 4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。 5.为所有抵店及离店的客人开车门。
6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。 7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。 8.为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。 9.向客人提供行李寄存服务。
10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。
11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。 12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。 13.当需要时完成客人的吩咐。
14.给予残疾客人特别的关注及帮助。 15.保持营业设备的良好工作状态。 16.保持工作区域的干净于整洁。 17.完成上级交待的其它任务。
18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。 19.遵守饭店的工作政策及程序。
20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。 21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。
22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。 23.与有内部联系的部门建立良好的关系。 24.了解重庆及周边地区各类相关信息。 25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 26.良好的英语能力及沟通能力。 27.良好、积极的工作态度
工作权限：
1、
2、
3、
4、提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理； 为客提供叫车服务； 为客提供观光车服务； 通过各种方式增加酒店收入
素质技能要求：
基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强。
自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。 文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。
编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 礼宾司岗位工作说明书
编号：FO XXX 岗位名称：礼宾司
直接上司：首席礼宾司 管理下属：礼宾员 职位等级：领班级
岗位概要：
协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25. 监督和分派任务给礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。 协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。 承担新员工的在职培训。
合理的控制员工用餐和休息时间。
确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 负责每日适当时间安排分发报纸。 保持营业设备的良好工作状态。 保持工作区域的干净于整洁。 遵守饭店的工作政策及程序。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。 迅速并且彬彬有礼地接听电话。
处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。 处理客人关于行李的要求。 处理客人交通安排的要求。 处理客人物品转交的要求。 处理客人关于机票的要求。 处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。 不断寻找机会发展对客服务。 培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。 了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：
5、参加礼宾员工的考核工作；
6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；
7、有权安排礼宾人员的班次；
8、对本区块员工的奖金分配建议权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。 文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作2年及以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。
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