长春市革命烈士陵园管理处
开展“礼貌待人、诚信服务”活动方案
为深入贯彻落实市文明委《关于在窗口行业开展“礼貌待人、诚信服务”活动的通知》总体部署，进一步提高窗口单位服务质量和水平，展示服务社会、服务群众、服务发展的文明形象，发挥文明行业对社会的示范带动作用，根据市局部署要求，结合机关党委创先争优活动，制定本方案。
一、总体目标
以坚持科学发展，发挥教育基地作用，建设多功能、生态型烈士陵园为主线，以提升行业文明优质服务水平，争当服务跨越发展排头兵，争创服务跨越先锋岗”为目标，通过加强陵园职工的诚信教育、普及文明礼仪、优化服务环境，提升服务技能等措施，切实践行“以民为本、为民解困、为民服务”的民政工作宗旨，结合自身实际，为群众办实事办好事。促进良好行风的形成。
二、实施办法
一要明确主题，围绕“满意服务在民政、陵园窗口创一流”争创主题组织活动。二要搭建载体，策划务实、切实可行具体活动为载体，着力解决如何更好服务群众的问题，做到有项目、有目标、有标准、有节点。三要领导点评，群众评议。每半年至少点评一次，邀请职工群众代表、工作服务
对象旁听和参与评价，年底集中开展一次群众评议。四要评选表彰，广泛宣传。适时开展评选表彰活动，选树典型，加强宣传，对在活动中表现突出的优秀职工进行表彰。
三、主要内容
一是开展加强诚信教育活动。陵园处在全处范围内深入开展“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”主题教育，三举措并举开展学习宣传道德模范的活动，引导职工爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会，树立崇高的职业理想，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律，规范职业行为，树立职业形象。结合“加强廉政、效能风险管理，健全内部控制机制”工作，提高干部职工诚实守信意识，确立以群众需求为核心的诚信服务理念，培育诚信精神，使之成为陵园这一民政窗口单位的共同准则和自觉行动。领导班子以身作则，坚持开展班子述职述廉民主评议、创先争优公开承诺等系列活动，更好接受群众监督，规范诚信行为，并率先做出所有工程项目需经职工代表大会讨论通过后立项的决定。这一制度的出台，加强了陵园处的制度规范，完善陵园管理，有章可循，有制可依，实现民主管理，职工参与，共同决策，体现职工当家做主人的理念，突出阳光决策，堵塞风险漏洞，避免违规操作和决策失误现象的发生，推动形成诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻的良好风尚。
二是开展窗口单位职业礼仪普及活动。结合全市开展的
“讲文明、树新风，争当文明人”文明提升大行动，在全处范围内积极开展以职业礼仪、生活礼仪、社会礼仪和服务礼仪规范为重点内容的精细化服务普及活动，针对讲解员队伍，多次组织专家进行授课和文明礼貌用语及形体语言的培训，大力培养员工们的文化素质和道德素质，努力提升他们的专业服务知识和礼仪服务技能，使他们成为“形象好、态度好、服务好”的三好员工。通过这些礼仪培训、风采展示、标兵示范等形式，普及职业礼仪知识，大力倡导文明言行，营造窗口单位学习礼仪的良好氛围，引导服务人员遵守职业服务礼仪，做到仪态、着装、语言、行为规范，为服务对象提供所需的各项服务，塑造窗口单位文明形象。
三是优化、美化园区服务环境。在服务窗口及纪念馆接待部设立服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，对业务科的群众服务窗口环境卫生、便民设施提出了更高要求，严格要求员工统一着装、服务态度及文明礼貌用语等，定期进行专项检查和不定期抽查。对外公开办事制度、办事程度、服务内容、服务标准。园区建设方面，全面抓好园区环境卫生工作，加快殡葬改革步伐，建设绿色、生态、文化墓园。以美化环境、促进生态均衡为指导思想，使自然资源与墓区有机结合。还专门聘请国内一流的墓园规划设计公司对墓园的建筑、绿化、墓区划分、道路和配套设施等进行了总体规划并多次论证，融入传
统与现代的元素，囊括了文化创新性、景观人文性、社会服务性、环境绿化性的内涵，将陵园打造成为具有绿色生态特色，文化内涵丰富，植物、建筑与墓室相协调，墓园与周边自然环境、人文环境相协调的绿色生态新型墓园。
四是提升服务技能。结合“为民服务创先争优推进月”活动等，全面提升业务、接待科室服务质量，开展讲解员、业务员服务水平及综合素质提高培训，及职业道德知识竞赛、职业道德大讨论、岗位技能比武等业务竞赛活动，强化职工职业意识，增强广大陵园职工对职业道德的认同感。 在规范化服务达标竞赛活动中，总结推广竞赛活动中涌现出来的先进典型和优秀事例，切实通过竞赛活动来提升陵园职工整体文明素质和民政部门窗口文明形象。另外，适时开展窗口单位自查自评自纠活动，针对群众反映强烈的突出问题和窗口服务中的薄弱环节，主要查找和解决行政不作为、监管不到位、以权谋私、道德冷漠、不讲诚信、冷硬拖卡等不良现象，通过发现自身存在的不足，积极改进完善，不断提高服务水平，树立爱岗尽责、方便群众、优质服务、诚信服务的良好风气。
五是树立行业新风。结合创建文明单位、文明窗口活动，设立一站式服务大厅、绿色通道，开展“创文明城，做文明人”，组建成立“爱国主义教育巡讲团”，陆续走进机关、学校、军营、社区宣讲英雄、宣传模范、宣讲党史、宣讲正气
的“五走进、五宣讲”系列活动，并结合“三帮扶”等系列服务活动，全面推进“慰问活动送温暖，帮扶群众暖人心”的活动，处领导亲自走访慰问单位贫困职工，并深入对接帮扶村探望贫困户，并进一步“深化服务民生理念、拓宽服务民生途径”，大力弘扬新时期雷锋精神，通过召开座谈会、演讲会等广泛进行雷锋事迹、雷锋精神和雷锋式模范人物的宣传教育，掀起弘扬雷锋精神，开展志愿服务的热潮。组织成立“雷锋志愿者”队伍，进一步普及奉献他人、提升自己的志愿服务理念，以关爱他人、关爱社会、关爱自然为主要内容开展便民利民服务和延伸服务，先后走进敬老院、儿童福利院、社会福利院，为更多人们提供帮助和服务，努力提升窗口单位志愿服务品质，积极打造窗口单位志愿服务品牌。
四、工作要求
1、落实领导责任。进一步健全党工团齐抓共管的工作机制。坚持主要领导负责制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。确保在基层落实、在基层行动、在基层见效。
2、抓好群众评议。把群众评议工作作为活动是否取得实效的重要方法。对群众反映的问题要认真整改，以实际行动取信于民，评议结果作为年度考核、评先评优的重要依据。
3、强化分类指导。要充分发挥陵园职能作用，针对不同岗位特点，把抓业务与抓党建结合起来，全面推进陵园事业发展。
4、建立长效机制。建立健全长效机制贯穿活动始终，认真总结“礼貌待人、诚信服务”活动的有效成果，建立一项务实管用的制度，推动陵园工作制度化、规范化、程序化，坚持边实践边总结边提高。
长春市革命烈士陵园管理处
二○一二年七月五日
