客服部工作流程描述
一：每日必做工作
1、销售新增客户的录入：
根据销售部提供的销售数据进行系统录入
2、短信保养提醒：
根据短信内容区分首保、常规保养
短信发送统计表记录
3、保养电话招揽：
系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；
引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。
4、流失电话招揽：
系统中筛所要导出日期的流失客户数据；
完成电话招揽，详实记录客户流失原因
5、售后回访
系统中筛所要导出日期的售后回访数据；
顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。
6、售后工单存档
收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档
7、厂家投诉电话反馈
长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给
二：不定期工作
1、节点短息发送:
车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等
2、活动招揽（短信、电话）：
协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）
3、公司安排的其他临时性工作。
《客服部工作流程描述.doc》
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