客服部工作流程(参考)
如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。
客服部每日工作流程分为六个部分
1、打扫并保持工作环境的卫生
2、清点物品并作检查
3、客户资料建立文档、问卷调查
4、电话沟通
5、递交主管、上报经理
6、扫尾工作
一、打扫并保持工作环境的卫生
早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。
二、清点物品并作检查
1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。
2、电话要做到定期交费，以免欠费。
计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。
三、客户资料建立文件、问卷调查
比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。
按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：
客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址
客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容
客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师
问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受
四、电话沟通的标准流程
这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。
我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。
1、电话沟通前的安排：
A、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当
天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。
B、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。
C、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
2、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）
“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”
首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？
3、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）
您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。
4、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）
您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。
5、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）
您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。
6、结婚当天的服务问候
在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！
1、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
2、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
3、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。
五、递交主管
1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。
2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。
六、扫尾工作
一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开
