天 天 商 务 酒 店
前 台 员 工 行 为 守 则
一、员工的仪态
1、前台员工主要以站立式服务为主，有特殊原因可短时间内坐下，时间为十分钟左右，不得长期坐在椅子上。若有客人入店应立即起身为客人提供服务。
2、正确的站立及坐姿是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；坐时头要正，背稍直，双手放于桌面上。两脚要自然弯曲，鞋底触地。不得把脚架于其它物品上。在营业区域内不得东倒西歪,前倾后仰，不得伸腰，驼背。
3、要注意头面部及手部的清洁。例如头发纠结，散乱不堪；面花或手部有明显脏污。
4、上班时间不能吃东西（如：嚼口香糖等），用餐除外，但必须坐下尽快用完，不能边吃边走，要保持台面及地板的洁净。
5、上班统一穿着工作服。
6、微笑是前台最起码应有的表情。面对客人应面带自然的微笑，表现出热情、亲切、真实、友好。
二、员工的服务礼仪
1、看见客人往店门口处走来，还隔有一米左右的距离时，应立刻跟客人打招呼，做到客人不管是否来住店或只是来咨询都要向其问好。
2、与客人交谈时要注意以下几点：
（1）眼望对方，全神贯注，用心倾听，并不时给予相应的反应。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不能扭捏作态。
（2）与客人说话时声调要自然、柔和、亲切。不要装腔作势、声量不要过高亦不要过低；语速中等，以免客人听不太清楚。
（3）要尽量用客人能懂的语言，不讲过分玩笑。
（4）说话要多用礼貌用语，如“先生／小姐，您好！”。在知道客人姓氏后则可加上其姓氏进行称呼，不得直呼其名或以“喂或哎”等不雅口语来代替。
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺或挖苦客人。
（6）从客人手上接过任何物件时都要说“谢谢”。客人讲谢谢时则要微笑回应：“不用谢”或“不客气”，不要毫无反应。
（7）离开正在面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起！让您久等了”，不能一言不发就开始服务。
（8）任何时候都不准骂粗口，说脏话。
3、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放。营业范围内不能做抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、哼歌、
吹口哨、晃脚、做鬼脸、吐舌头、不停眨眼等不雅行为。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物（如：听收音机，玩手机，上网等）
4、行走要缓而不慢，切忌跑步。二人并肩而行不得搭肩、挽手。除带房外一般应让客人先行，如请客人让路
要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。在电梯或是走廊中与客人相遇要点头问好。
5、工作时同事间不得谈笑、大声说话喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。
6、不得用手指或笔杆指客人或给客人指示方向。
7、工作中接电话时要注意：
（1）所有来电，务必在三响之内接听。
（2）接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢？”
（3）接电话时要注意拿话筒的姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，
最后向对方复述一遍。
（4）一定要让客人先挂电话，才能挂电话。任何时候不能用力掷听筒。
（5）在为客人服务时不能接私人电话，凡事要以客为先。有重要事情需接私人电话时间不能过长，以
五分钟内为准。
（6）员工正在电话中与客人交谈时，如有另外的客人走近应立即双眼正视客人，以点头或是微笑来示
意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。
8、员工的形象代表着公司的形象，所以要随时注意自己在工作中的言行举止。
三、考勤：
（1）本酒店上班制为早、中、晚三班，轮流换班，每8小时一班。
早班：8点——16点中班：16点——00点晚班：00——8点
（2）每月主管会对休假进行安排，员工必须按排班表休假，未经批准不得堆假、调假。当月安排当
月休，不休息视为自动弃休。如有重要事情要请长假则提前一个月申请。
（3）工作中有特殊个人情况要临时请假则要及时报告主管，以便安排，并向有关人员交接好工作。
（4）上班不能迟到，超过十分钟为迟到，迟到一次则扣除该月全勤。一年有六个月未记全勤的则取
消年终奖。
（5）迟到超过两个小时的记旷工，三天旷工视为自动离职。自动离职的不退押金并不予结算工资。
一年旷工超过三次则取消年终奖。
（6）不得代他人打卡。
四、员工其他注意事项
（1） 非工作需要或未经主管同意，不得带人或陪人进入客房区域。
（2） 做好关于客人资料的收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
（3） 提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
（4）及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，并提供相应的服务和必要的协助。
（5） 做好各种前台的相关营业数据，及时上交。
（6） 工作中所写相关单据必须字迹工整、清晰。
（7） 交接班时，所交接的内容要全面详细，不能敷衍了事。
（8） 注意酒店内的各种宣传活动以便推销客房及酒店各项设施及服务。 （9） 按时参加例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。
（10）工作中不能带有私人情绪，要与领导和同事和谐相处，有工作有任何意见可下班后与领导或同
事私下沟通，不要因为私人情绪而影响客人。
（11）服从上级主管的工作安排。
（12）由于纪律违反情节严重而被开除者，押金不退。
（13）恶意损坏公司及客人物件者照价赔偿，并另外进行处罚。
五、关于守则的奖惩规定
1、奖：
（1）每月评出本部门优秀员工，除全勤奖和其它补助外，额外奖励100元。 评选标准详见《优秀员工评分表》。
（2）当月拾得客人的遗落物品，交至前台，并向主管报备者，当月奖励30元。
2、罚：
（1）初次违反，记警告处分。
（2）二次违反，递交保证书，并由主管签字担保。
（3）三次违反，罚款30元，主管负连带责任，罚主管罚款金额的30%。
（4）屡教不改者，处罚方式和罚款金额由情节决定，情节严重者开除。
行 政 办 公 室
2010年月日
