商场商品销售流程
商场的日常经营中,最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章,没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员,就商品的销售做出了如下流程供各位参考:
(一)必备的商品知识:
1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品
1)商品的种类、类别、档次;商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
2)商品的产地、商标、包装、生产时期;
3)商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修;
4)现有存货数量及存放地点
2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。
3.熟悉和掌握本商场的经营布局。
(二)成交过程──五步骤
步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系
1.当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼;
2.向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品
3.分析不同类型的顾客
1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交。
2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为。
3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象。
步骤二:主动促成成交
1.掌握接近顾客的最佳时机
以下情况是接近顾客的时机:
1)顾客不停对商品鉴赏
2)手拿商品考虑时
3)四处张望,找营业员询问时
4)顾客在寻找某一商品的时候
5)顾客突然在营业员面前停下的时候
6)朋友间就某商品互相谈论时
2.在不同的情况下按下列要求接待顾客
1)等待顾客时:
(1)坚守固定的位置
(2)保持良好的姿势
(3)进行商品整理
(4)做小范围的清洁卫生。
2)禁忌:
(1)闲聊
(2)前伏后靠,胡思乱想
(3)串岗离岗
(4)打哈欠,伸懒腰
(5)四周张望
(6)失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。
3)应付多位顾客时:
应接一顾二招呼三。
3)正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等:
顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼
5)顾客高峰时:
(1)依客人先后顺序接待
(2)尽量缩短接待顾客的时间
(3)别忘了向客人说礼貌用语
(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等”
6)遇到商品断货时,要注意服务方式:
(1)缺货时,要向顾客深切地道歉
(2)介绍代替的商品
(3)如果有确切的到货日期,要明确告知
(4)为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话
(5)万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉。
7)快打烊时:
(1)不可有任何准备打烊的动作
(2)用技巧帮助顾客完成成交
(3)不可急着想下班
(4)不可催促或变相催促顾客。
等内容
8)帮助顾客购买:
经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:
(1)让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间轻松
地考虑是否购买。
(2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议。
(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应。
(4)聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销。
(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他
们不喜欢的货品。
(6)无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对
待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。
步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时:
1.清楚了解异议原因。
2.以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能给与顾客好感。
3.无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了!”或类似的言语。
4.用心倾听顾客的意见。
5.当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同 意。
6.若顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语
7.扼要而全面地回答问题
8.向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应。
9.加强对所售商品的认识。
加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:成交
1.当顾客选取商品后,营业员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联收银联收银台留存
第二联专柜联销售柜组留存
第三联顾客联购货凭证(不作报销)
2.销售凭证开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款。
3.顾客缴完款回柜,营业员收回第二联、第三联销售凭证及机制小票审验收银记录。
4.核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。
5.均无误后,将销售凭证顾客联连同商品交给顾客,营业员留下卖场联、机制小票,集中存放(日结日清)。
步骤五:跟进与道别
1.有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。
2.如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续。
3.与顾客告别。
1)顾客已购物
(1)微笑着双手把商品交给顾客
(2)提醒顾客带好随身物品
(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等,凭证,以便商品出现质量问题时使用
(4)感谢顾客购买本商场的商品
(5)鼓励顾客去商场其它部门或向顾客介绍连带商品
(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
2)顾客没有购物
(1)微笑、眼神接触
(2)鼓励顾客去商场其它部门
(3)道别,邀请顾客下次再来。
(三)发票的开具
1、必须在发生经营业务后,确认营业收入时才能开具发票,未发生经营业务一律不得开具发票;
2、发票的开具应在商场的客户服务中心,其负责发票开具的负责人到财务领用发票,非开票人员无权领用发票;
3、开具普通发票必须分清限额,一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具,贰仟元以下同本开具;
4、开具增值税专用发票必须在索取方出具税务登记证副本复印件后(本市的还必须持有增值税发票索取证),指引顾客到财务收银部开具;
5、填写发票项目要齐全,内容要真实完整,字迹清晰,做到票物相符、票实相符,全部联次一次复写填写;
6、填写发票必须按顺序开具,不得拆本使用,更不得带出本公司使用;
7、开具发票后因退货需收回发票联(增值税票还需收回抵扣联),并且全部联次加盖作废章或复写作废字样;误填作废同此办理;
8、需剪贴的发票,必须保证剪齿金额和填开金额一致,剪贴券贴于存根联;
9、开具的发票必须加盖公司发票专用章、税务局监制长条章。