万千百货退换货管理规定
一、原则
以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。
二、目标
1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。 2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。
3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。
三、职责
1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。
2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。 3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。
四、流程
1.换货流程
1.1 如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。
1.2 如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。
1.3 消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。
1.4 消费者凭盖有“收款章” 的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。 1.6 退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。 2.正常退货
2.1 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS机上直接操作退货功能。
2.2 有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。 2.3 营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货台账上报财务部备案审核。
2.4 POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。
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2.5 授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。
2.6 如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操作。 2.7 如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完成退货。 2.8 VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。
2.9 退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况: a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.
公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理； c.
公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；
d.
公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。
e.
要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
f.
涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用金，定期报帐。
2.10
每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。 3.非正常退货
3.1 顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。
a.
退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.
退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予办理；
c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方可给予办理；
d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总经理；
e.
收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
3.2 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。 3.3 POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。 3.4 后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）
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3.5 修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。
五、操作流程图
建议退货流程退货发起阶段商场审核阶段顾客确认阶段客诉过程退款阶段服客诉流程客与顾客协商否客顾发起退货是否接受退货条件是员购商品确认导营运确认运（楼层经理）营(营运部经理)（总经理）银通过系统收确定退货条件退款
营运中心 营运部 2011年4月8日
