合肥广电客服中心2011年务虚会发言材料
2011年已经过去，广电物业客服中心在公司各级领导的关心和帮助下，在各兄弟项目部门的支持和协助下，经过客服中心全体员工坚持不懈的努力，不断加强内部管理，强化物业服务水平，提高物业服务能力，增进与业主之间的沟通交流，各项工作稳中求升，取得了令业主满意，领导安心的优良业绩。2011年4月29日，我客服中心顺利与合肥文化广电新闻出版局签订合肥广电中心2011年度物业服务合同，合同金额为：￥1953467.00元，较去年提高了18.5万余元。在取得成绩的同时我们也看到我们工作中的很多不足，希望在接下来的工作当中不断磨练业务能力，提高服务水平，使我们的工作能上一个新的台阶。现将我客服中心2011年主要工作汇报如下：
一、增强服务意识，强化服务亮点
自2011年以来，客服中心全面强化“以业主满意为目标”的服务意识，力求最大限度的在合同范围内满足业主需求。安排客服人员每日1小时“早迎晚送”服务，要求员工多“伸伸手、弯弯腰、张张嘴”，提出“首问责任制”，切实做到“想业主之所想，急业主之所急”。针对广电中心各单位情况，拟写参观讲解词，要求客服人员熟悉环境、接待参观时能够给予讲解，提高接待服务水平。根据合同约定，我们向业主单位提供了高标准、高水平、高质量的服务，满足了业主单位的各项服务需求。为便于失主能够及时认领丢失物品，我客服中心在北门非机动车停车棚入口处挂上小白板，写上失物招领。门禁管理中保安人员被外来办事人员、醉酒人员多次无理辱骂，甚至殴打，我们的保安队员均未还手；工程人员也在多次系统设备出现故障时及停、供电的保障事件中正确及时的处置，得到业主方重要领导的好评；保安礼仪岗上半年抽调人员统一配置工作服，在岗人员精神状态饱满，认真负责的敬业态度也得到业主方领导及公司领导赞誉；保洁及工程人员多次为业主方排忧解难，在对待因施工单位建设方遗留的问题时无条件的进行协助维修及扫尾清洁工作。这些工作的付出得到业主方的认可也为4月底物业服务合同的顺利签订奠定了牢固的基础。
二、工程保障，以勤补拙
合肥广电中心大楼是一栋综合性办公楼宇，合肥电视台及合肥广播电视台的
直播间均设立在大楼内，现场电力的保障尤为重要。由于我客服中心现场工程人员技术力量薄弱，想要做好工程管理工作，必须付出双倍的努力，以勤补拙。合理分配工作任务，用“传帮带”的形式对技术力量薄弱的工程人员进行培训。部门人员团结互助，服从项目安排，牺牲个人的休息时间，把握一切学习、培训的机会，通过现场实际的日常维护、维修等工作，进一步熟悉了解了大楼的设施设备，与业主单位和工程服务人员相互之间加深了解和信任，同时使工程人员自我的管理服务意识、工作操作能力得到了大幅提高。每天在大楼的设备机房、楼层、施工现场及各个角落来往穿梭。
“重点部位、重点对待，重点楼层、专人负责”，并做好各项系统设备的巡查记录工作，尤其是在新的设施设备启用时，工程人员都会时刻注意设备的运行状况。4月29日因空调厂家在加注空调循环水时忘掉关闭C区4楼空调机房排放口阀，工程人员在日常巡查时发现该现象立即上报；5月10日，由于是空调系统运行的第二天，又是现场节能设备第一次启用。我们将日常每两小时一次的巡查调整为每隔一小时巡查一次，就在这天下午13点30分左右，工程人员在巡查时发现地下车库空调机房冷冻、冷却配电房电源控制柜线路，由于外加节电设备线径达不到标准和捆绑在一起不散热等原因、导致线路温度急剧升高并冒着少量烟雾带着刺鼻的异味，工程人员立即果断地把所有空调运行负载电源关闭，控制住了事态的发展并立即上报有关负责人；8月10日下午17点55分左右，工程人员在下班前巡查时发现地下车库直径150的消火栓主管道爆裂喷水，当时水流很大，随时都可能造成财产损失。该工程人员立即通知其它工程人员带上梯子和维修工具，迅速关闭消火栓主管进水阀门和回水阀门，控制住事态的发展，在控制住爆水的同时，工程人员立即上报客服中心负责人及施工单位相关负责人。这些情况的及时发现与正确处理是和我们工程人员的责任心以及平时工作中的执行力是分不开的。
三、增强成本意识，合理调配人员
我客服中心合理分配各部门工作任务，针对综合部与客服部人员较少的情况，对两个部门进行整合，合并为综合服务部。客服中心上下实行直线管理及逐级管理相结合的方式，注重项目的团队建设，从基础员工到管理员工的选拔及培养上付出了大量的时间和精力，合理调整现场人员的架构，有效利用现场管理人
员的资源，在此基础上客服中心注重人才的培养，因人适岗，合理分配工作任务，确保服务质量的提升。针对业主方提出的需求（内保人员的增加、绿化人员的调整、保安南门岗及北门非机动车管理人员的岗位增设、客服前台岗位的增设、配电房24小时值班人员的增设），客服中心在不增加人员、不增长运行成本、并保证项目正常运行的同时，合理分配、调整人员岗位编制，全力满足业主方的需求。
四、严抓培训，重在落实
由于广电客服中心是一个新的团队，自组建以来我客服中心就很重视基础人员的培训工作。但基础员工流失量较大及业主对服务水平的不断要求，培训工作一直在持续。
这一年的管理中，我们重点做好员工的培训管理工作，针对新进客服人员进行岗位职责、形体以及岗位操作技能的培训，加强语言、礼节、沟通、处理问题及应对突发事件的技巧培训；对新进保洁人员进行技能、各类操作流程、安全操作规定的培训；对保安人员进行职业素养、队列、消防知识、服务意识的培训；针对工程人员加强专业技术知识、设备操作规程等系统的专业技能培训。以实际工作能力为主要着眼点，不断提高我客服中心工作人员综合业务水平、业务能力。加强与员工之间的沟通，定期对员工的工作进行总结点评，有力的提高了各部门工作人员服务水平及职业素养。为解决服务认识模糊、职责不清、流程不畅等问题，我们不断提升服务档次，规范服务流程，客服中心从提升服务理念和服务形象入手，对客服中心员工实施“职业服务形象提升培训”。同时，以规范服务为标准，明确服务流程中各环节的职责，从业主进入大楼，到业主下班后离开，每一个环节都做到有标准、有保障，使服务更加流畅和规范，学习借鉴好的规范化服务知识，推动规范化服务的落实，使业主满意，难题有管理人员服务解决，帮忙有客服中心落实，咨询报修有热线服务。规范化的服务体系正在逐步的形成。
2011年8月我客服中心组织开展“员工培训月”，此次培训为期一个月，主要针对各部门工作中的薄弱环节，制定培训计划，培训员工的同时也提高管理人员的培训能力。各部门员工利用自己的休息时间，怀着极大的热情投入到此次培训学习中去，遵守纪律，认真听课，积极参与讨论，并且能够将每次培训所学到的知识、技能有效的落实到日常工作中。并在培训后召开培训考评会议，邀请了公司领导及业主单位相关领导莅临现场给予指导，首先邀请领导至配电房检验工
程部在突然断电下的应急处理措施，之后前往会议室召开培训总结会议，并进行卷面考核。此次培训不仅得到公司领导及业主单位领导的高度赞扬和认可，也让员工在培训的过程中自我找差距，同岗位之间进行比较，更加有利的促动员工主动工作的意识，有效提高服务的技能、技巧。
五、多走访、多联系，建立良好的沟通渠道
“先做好服务、做出状态，再谈回报”，我客服中心围绕着这样一个宗旨，不怕累、不怕苦、不埋怨，本着以“业主满意为目标”的服务理念，从各方面为业主的实际需求着想，感化业主。在服务好业主的同时，也让业主理解我们工作中的难处。每月第一周客服中心负责人上门与十一家业主单位沟通联系，对上月及近期的工作进行总结，对业主发现的问题及工作中薄弱的环节，听取业主的建议与意见。与业主单位时刻保持良好的沟通关系，及时、准确的调整工作重心及工作方式，最大量的满足业主对我客服中心服务上的需求。目前，这一措施效果显著。
六、存在问题
2011年的工作业绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的知道，成绩是公司领导正确领导，全体员工努力拼搏的成果。我们在技术力量、规范服务建设、基础管理等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：我们离政文外滩物业管理品牌建设与服务品质的精品要求仍有差距；在兄弟项目中的领先地位、优势不明显；基础工作仍然不够规范、扎实；管理执行力与目标要求的差距较大；人才队伍建设不能满足发展的要求；工程系统遗留问题较多较复杂，一直未能移交等等，这些都是项目发展面临亟待解决的问题。
1、外包管理难度大，人员流失量频增
由于现场保安、保洁均是外包人员，在管理上也存在诸多困难。外包单位不能及时发放员工工资，员工闹情绪，管理人员不仅要在把工作安排好的基础上还担负着抚慰员工的责任；外包单位缺编人员不能及时到位，人员流失量过大，造成现场一直在培训新员工，送走老员工的更替状态下循环。
2、专业技能基础差，工程移交困难多
由于重点局、施工单位与业主方三方之间对目前楼宇存在的设备设施遗留问题未能达成共识，现场各项工程系统目前又尚未能够移交，为避免重点局与施工
单位对现行设备设施不按正规程序进行交接，为保障业主利益及本客服中心的正常运行，要求现场工程人员对大楼的工程状况，设备的性能、操作控制都要全面掌握，还要时刻做好各项系统的移交接收准备，但由于现场工程人员技术力量薄弱，大部分工程员工均是由保安转岗，专业技能不足，给现场的工程移交工作也带来了很大难度。
3、骨干队伍薪资低，稳定军心难
在如今社会的发展下，各大企业都在不断的招兵买马。本年度物业服务费偏低的情况导致现场出现骨干人员薪资低，专业人才流失，工作积极性不高等等情况，牵制了客服中心部分工作的开展。
4、对公司的期望
回顾这一年，因客服中心条件限制，工作中充满了艰辛和坎坷，却收获了成长与成绩。新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战，我们有理由相信在公司领导的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，我们有信心，我们能够为公司的发展贡献一份力量！
合肥广电物业客服中心
二〇一二年元月五日
