10000号呼叫中心参观情况汇报
一、参观目的
借鉴同行先进管理经验，为将热线打造成为安利服务大使奠定基础。
二、参观人员
Shelly Li / Fanny Ma / Weini Cai / Terence Yao / Tiffany Yang, / Jade Zhong / May Yi / Ariel Huang/ Sweet
三、交流内容
1.电信10000号 介绍
2.交流内容
打造客服中心成为企业的品牌形象大使
1 广告：产品消费者基数大，配合全方位的广告覆盖，大力宣传10000客服热线 2 增加业务范围
3 服务质量
1） 满意度：客户满意度达到85％
2） 效率：20秒接通率达80％，VIP则是20秒接通率达到90％
4增值服务：在线QQ客服
营运优化
1．现场管理
1） 现场支持：座席代表请求支持时不走动，不出声，只举手；由班长负责现场支持，且班长基本处于站立巡场状态，看到座席代表举手即走近支持。
2） 座席：无固定座席，桌面整洁干净无私人物品
3） 班组长一般无需上线接听电话，但为保证班组长能够紧密保持业务信息熟悉程度，每月有电话接听考核数量200个
4） 电话高峰时期班组长仍需全员上线接听电话，但留下部分班长进行支持巡场
5） 由于服务水平需要保持较高，人员利用率处于较低水平，在50％－60％之间，VIP顾客人员利用率甚至低于50％（我们则在65％－75％之间）
2．排班预测
1） 电信根据其业务的不同（如电话、宽带等）分为几个大组，每个大组即为独立部门进行单独预测排班，进行预测时先对每个组分别进行预测，预测结果相加即为总体预测值。
2） 由于电信为24小时服务，且来电高峰时间出现在上午9:00-10:30，下午15:00-16:30以及19:00左右，因此有若干班次，且以不同班次的重叠来应对话务高峰期，如：
7：00为第一班，8：00为第二班，9：00为第三班，因此9：00－10：30这段高峰期正好由这三个班次人员重叠应对。
3） 排班每周一次，对应生成新的班表。
3．培训与特派任务
1） 一般培训均利用班前会时间进行，只有大型培训（如新品发布等）才会单独
抽时间进行分批次全员培训
2） 各种培训均在大组内部进行（即电话组，宽带组等），政策等下达时交由业
务经理，并在大组内部进行梳理、整理Q&A，之后利用班前会时间进行培
训。
3） 特派任务均无需普通座席代表处理
质量监控
1、质检申诉制度：对于有异议的电话，在发出结果的3天内，专员可以提出申请进行复议。
2、每月每人抽取8通电话，分关键和非关键性错误。
知识管理
1、优秀录音也会存档记录，用于培训，以及辅导后进员工
2、对于有针对性的问题，也会编辑话术版本供专员使用
1、班组长职责很重要，负责现场的监控、业务和组员情绪的辅导，也会抽Call辅导
2、熟悉自己班组的目标，每周/2周知会组员的绩效和收入情况，并采取措施。
3、“师傅竟聘制度”，带新人的“师傅”均需竟聘上岗，一人辅导5人。我们可以借鉴将质检/现场支持/组长等后备储备人才通过公开竟聘的方式，提高同事们的积极主动性，而不是由主管挑选。
资料库
1、设定的短信可在资料库界面直接选定（打勾），然后输入手机号码直接发送，方便快捷。
2、可链接类似我们的Potal系统直接下单或查看订单记录
3、将07年以前的内容归入一个文件夹
4、电子类操作附有图片说明，一步一步指引清晰。
5、提供“热点信息”窗口供专员快速查找，有滚动条显示最新业务、产品信息
四、现场参观
整体环境较安静，陈设感觉舒适，并设有“健心室”，据过电信同事反映，有心理医生定期辅导。
五、收获
1、客服中心现处于发展阶段，资源硬件设施、人员、软件等都需进一步完善
3 班组管理
