异地新员工入职培训测试题（2012年第6期）
姓名：
部门：武汉基地（呼叫中心业务部）
一、填空题：（50分）
1、公司成立时间：(1分)
2、(2分)
3、公司价值观：
4、公司的宗旨：改进客户获取和客户保持的效能，实现基业长青的梦想（2分）
5、(3分)
6、培训费达到2000元，需要签订培训协议，培训分为以下几类：到职日培训、新员工培训、管理类培训、职业素质培训、资质认证培训、专业技能培训、转岗培训（4分）
7、产品策划中的产品理念是：最大化您和客户的利益最小化您和客户的
距。（4分）
8、报销出租车票时应逐张发票注明起始地及乘车原因，此时需填列市内交通费报销明细单。(1分)
9、公司财务制度规定的借款原则是：前账不清，后账不立。(2分)
10、工位电话注册*2288+分机号码、注销#2288+分机号码。
(2分)
11、公司的质量方针公司奉行“品质为生命”、“问题是财富”的质量观念，贯彻“品
质为本，预防为主，持续改进”的质量方针。(2分)
12、如果IBM或HP硬件设备出现故障，拨打800服务电话需要提供分机号。（1分）
13、平台层包含生产运作层、运营管理层、系统管理层三方面
内容。（3分）
14、HollyC6是产品，解决方案，品牌，是针对“ ”行业制定的。（2分）
15、呼叫中心的主要组成部分包括
大量来话的能力、主叫号码显示、记录和储存所有来话信息。（3分）
16、公司的现金流产品是：7*24 在线应用型呼叫中心种子产品是HlloyV8（4分）
17、公司的CTI产品名称：； （2分）
18、公司的IVR产品名称：； (2分)
19、HollyV8采用分层架构，适用于电信运营商、金融保险业、制造业、电
力业、IT服务业、邮政业等行业的客服项目；（2分）
20、市场策划包括：分析、计划、执行和控制。（3分）
21、7x24在线应用型呼叫中心的产品优势在呼叫中心、客户关系管理软件的模块功能中，
我们强调了“可定制性”，所以在整个平台搭建中更注重业务流程模板及在线 CRM 的应用
与开发，这是整个行业在技术应用方面不可及的两项特色服务。（1分）
二、选择题 （16分）
1、呼叫中心技术的核心是。（单选）（A）(3分)
A、CTIB、IVRC、录音
2、呼叫中心（ A ） 企业CRM中重要的组成部分。（单选）(2分)
A、是B、不是
3、下面哪种方案场景不是统一通信系统(HollyUC)的应用场景：（C）（单选）（2分）
A、新型公司搭建办公电话系统；B、企业自建呼叫中心；C、集团客户员工移动办公；
D、企业总部和远程分布之间通信互联互通；E、外包租赁式企业应用；
4、发票丢失时，公司只按照实际发生额的（C）报销，其余（ ）由个人自行承担。
（单选）(2分)
A 80％，20％B 60％，40％C 70％，30％D 90％，10％
5、车在（ B）小时内到达；夕发朝至，公司只报销火车硬卧及以下档次车票。单选）(
2分)
A 8B 12C 20D 1
46、粘贴报销单据，要求靠（B）对齐，并保持单据整洁。（单选）(2分)
A、左下B、左上C、右上D、右下
7、HP产品的保修时间（ C）（单选）(3分)
A、3年B、1年C、视不同产品而定
三、简答题：（34分）
1、简述您所在部门的工作职责：(8分)
负责HollyV8 呼叫中心解决方案、HollyDM及排班产品（电信客户）的售前支持，包括：
客户交流与技术咨询、方案及标书编写（不含最终的商务报价）、讲标及应答等。同时，
负责内部支持，包括：内部培训与交流、对外宣传资料（解决方案、宣传稿件等）或申报材料中技术部分的编写及审核；
组织HollyV8 呼叫中心解决方案、HollyDM及排班产品（电信客户）的实施、内外部协调及客户满意度维护，包括：客户需求调研与分析、软硬件实现与联调、客户培训、系统验收、内外部移交、维护工作支持等。其中，系统测试、客户培训及相关文档等工作，由质量保障部承担；
研究电信行业的呼叫中心相关业务，进行行业应用产品的规划、研发和包装；
负责本部门及ＣＲＭ业务部系统平台的技术规划、实现（安装、部署、测试等）、维护支持等工作；
负责本部门实施的项目的售后及维护工作，以及客户满意度维护。包括：客户接口、需求收集与反馈、内外部协调、维护管理、主动服务（如系统巡检）、软硬件维护、使用辅导与 10人以下的非正式培训等。
2、公司的质量的质量目标是什么？并给予解释。(8分)
零Bug上线； （无 A类 BUG）
100%投诉得到响应；
100%问题得到处理。
3、请写出2012年公司的战略指导思想（8分）
1.可持续性发展
保持研发的持续投入，将研发投入列入预算和考核
将以改进客户体验为核心的微创新贯穿到产品研发全过程
2.人力资源领先
建立适应互联网和服务创新的人力储备和人力开发体系
面向高成长的人力梯队建设
3.微创新
从小处着眼，贴近用户需求心理
快速出击，不断试错可持续性发展
4、异地员工的报销流程中由报销人自行负责的部分是什么？有哪些注意事项？（10分）
一、报销的“费用归属”合力金桥软件每次报销，都有明确的归属，不是归为项目，就是归为部门费用。 其中部门费用只用于部门内部团队建设：组织会议、活动或者半年度出游（如组织踢球，爬山、旅游等），购买部门运作中所需要的必要办公用品（如打印纸、购买下午茶材料等），且部门费用比较有效，人均不足1000元，所以呼叫中心业务部一般的报销工作都会归属于“项目费用”，无论是大家差旅，还是手机通讯费，还是因为项目产生的餐费，一般都归为项目费用。
二、“项目费用”的报销过程。 项目工作职责由项目经理承担，理所当然，按照“责权利”统一的原则，项目经理有权安排项目费用的使用，有权审核项目报销。 所以当各位同事明确本报销走项目费用的时候，请事先征求项目经理同意，请项目经理签字，原则上是项目经理审核通过签字认可了，部门经理才能签字。因为部门目前是异地项目、湖北团队、北京团队三地配合协作，有些报销项目经理无法亲自签字，可以由报销同事发送邮件给项目经理，项目经理通过邮件说明审核通过，委托给部门经理代签，部门经理才能够代为处理，这是部门目前的从权报销方法。
三、如果是“部门费用”，只需要部门经理签字即可。
四、手机通话费的额度。 作为开发人员，报销额度是50元，公司给报销比例是额度内的80%，超过50的部分不予报销； 涉及到出差的时候，通讯费会上升，这么办呢，公司财务制度中有安排：异地出差一天，额度可以上浮20元，例如某同事出差四川10天，手机通讯发票为210元，则当月报销总额度为50+10*20=250元；210元在250元额度中，则报销210*80%=168； 如果该同事手机费290元，超出额度，则报销250*80%=200元；如果因为出差中，异地远程支持相当多导致通讯费暴涨超出标准很多，则个案处理，就此事向项目经理和部门经理，专门写报销申请，项目经理和部门经理则会视情况而定进行处理。
