XX市服务外包及呼叫中心产业发展调研报
告
服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
2006年以来，我国出台了许多推动服务外包发展的政策措施，并在全国设立了21个服务外包示范城市。在国家和
1 各地方政府的大力支持下，服务外包及呼叫中心产业从无到有，得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，产业的国际竞争力不断加强。但是目前我国服务外包商及呼叫中心位于产业价值链的低端，其中一个重要表现是项目类型集中在软件开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少或者说几乎没有涉及到。这与企业的专业技术能力不高密切相关，能力的有限直接影响了业务空间及利润空间的提升，而专业技术能力的提升则有赖于企业的自主创新能力的提升。
一、XX市服务外包及呼叫中心产业发展现状
2014年10月，XX市成立了服务外包与呼叫中心产业发展办公室，制定了《XX市呼叫中心人才培养方案》、《XX市呼叫中心产业股权投资资金管理办法》等一系列制度， XX市人力资源和社会保障局等单位也下发了《关于支持呼叫服务中心产业发展的意见》、《关于协助大数据及相关产业企业招聘员工的职业介绍补贴申领办法》等文件予以政策支持，对入驻座席给予每个11000元的资金补助和场地租金免三减三的优惠政策，呼叫办通过宣传发动、招商引资、人才培养供应、配套基础设施等措施，使XX市服务外包及呼叫中心产业发展如雨后春笋，迅速发展起来。
2014年，XX提出‚抓两头促中间‛的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2014年以来，
2 XX市先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。在基础配套方面，相较于北上广，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念，网络资费问题得到解决。‛在场地、交通等方面，XX市也根据企业需求，通过配套公寓、食堂，定制公交专线、超市等形式不断进行完善。在人才方面，在毕节、兴义等地开设异地培训班，每年可培养呼叫中心人才约6000人；在XX职教城建设服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次
2016年XX市呼叫中心产业发展目标任务是：呼叫坐席开工建设57000席，签约投运102000席。截止5月份，全市呼叫座席累计开工16500席，完成目标任务的28.95%；全市累计签约投运座席57269席，完成目标任务的56.15%。 目前，XX呼叫中心规模达到12万座席，占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看，XX已成为继北京、上海、后的第x大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。据相关资料显示，XX拥有173家呼叫中心企业，其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业，业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。预计到今 3 年底，XX的呼叫中心规模可达到15万坐席，2017年可达20万坐席。
二、XX市服务外包与呼叫中心产业分析
第一，采取的措施。一是抓主场招商。充分利用数博会及服务外包分论坛在XX举办的机会进行招商；在行业峰会上进行招商和精准招商。二是抓人才培养供应。取得省发改委、省经信委、省教育厅、省人社厅等省级部门对场地建设的支持；与兴义、毕节等兄弟城市联合开展跨区域培训工作；争取相关部门资金支持。三是抓基础配套。持续推进产业园区建设，逐步完善窦官呼叫中心产业园职工住宿及公交配套。四是强化督促考核。按计划定期开展督促督察，确保工作进度。
第二，XX要全力发展服务外包和呼叫中心产业的必要性。2014年3月，习近平总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。2015年2月，李克强总理在贵州XX视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合XX加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线
4 的产业定位。因此，立足XX的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。
第三，XX发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。目前XX市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，‚一园‛就是呼叫中心产业孵化园，五区就是xx区、xx区、xxx区、xx区和xx区，XX服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在XX市，主要依托贵州XX职教城建设呼叫中心人才培养中心。
第四，XX发展服务外包及呼叫中心产业优势。一是良好的生态环境优势。XX生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。XX地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构
5 的认可，中国数据产业联盟在2014年4月授予XX最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部2015年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是XX、贵安大数据产业发展聚集区。二是成熟的设施配套优势。去年XX获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，‚强基、筑云、制端、掘金‛四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，2015年5月，XX全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为XX市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到XX，这为XX服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚XX。去年，XX市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨XX呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在XX定期举办。五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，XX市已经委托中
6 国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制XX市服务外包产业十三五发展规划，集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《XX市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《XX市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，XX是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在XX，全省20家国家级科研中心有15家在XX。
第四，存在的问题分析。一是低入座率。虽然XX市出台了一系列优厚的补助政策和打造完善的配套设施，呼叫办目前已拥有能够接纳120000席的能力，但真正入住的企业较少，据调查了解，除了高新区参观展示区域外，目前入座率不超过xx%，很多座席成了摆设。二是没有形成产业集聚。目前仅有xx家企业入驻，且大多属于传统的交通、旅游、保险等行业，新兴产业少，在各区较为分散，没有形成大的产业集聚。三是高额的补助带来财政压力。按照XX市的座席补助标准，如果120000座席全部入驻，商业集聚将会带来丰厚的产业优势，形成更多的就业和巨大的财富，但是，按照目前的入驻情况来看，在基础设施和座席补助的比例远远高于预期产值，给财政带来极大的压力。四是人才难以集聚。虽然采取了人才培训等措施培养专业人才，但是由于薪
7 酬等问题，很多人将呼叫中心的工作作为自己在XX实现择业的跳板，一旦有好的工作机会，立即跳槽。
三、对在XX呼叫服务外包产业发展的建议
随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。而XX作为‚西部重要经济增长极、内陆开放型经济新高地、生态文明示范区‛，在国家实施大数据战略中占有举足轻重的作用，选择呼叫外包服务已是必不可少的战术选择。采取政府服务互联网+大环境下的服务公开、服务流程化、贴近大众、服务大众的需求不断加剧，一套集语音、多媒体为一体的服务公众的一号通公共服务云呼叫中心，可以推进实现‚智慧城市‛的战略目标。
2013年，在省电子工业学校投资500万元组建贵州华唐贵电服务外包有限公司和建设‚呼叫中心实训基地‛，建成具有呼叫服务与管理专业深度结合的商、教两用实训平台，共200坐席，两年多来，在促进我省产业升级和现代服务业发展的启动阶段发挥产业示范基和人才培养基地的作用。先后配合省、XX、XX市开展的呼叫产业示范观摩会数十次，接待了大量的省内外参观调研。但由于以学生生产实习为主的
8 生产方式难以提高生产效率和减少生产损耗，经济效益低；由于公司设在校园内，加之中职学校实行封闭管理，固定的社招员工很难招聘到；公司缺乏稳定的技术开发和生产经营管理团队，生产规模难以扩大；严重缺乏高素质高技能呼叫人才，不能开展高端呼叫业务；基础设施不完善导致人才难以留下等原因，严重制约了公司的经营发展，导致公司一直亏损。
虽然XX属于新建地区，和其他开发较早的城市相比，不存在诸如以下的不利因素：一是城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些‚热线‛却因建设时间、技术发展、建设理念滞后(未考虑社交、移动等新趋势)等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码;二是来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下;答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足;三是缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题。但由于XX属于新建地区，还存在基础设施、人才培养机制不完善等现状，因此我们建议：
第一，迅速成立XX呼叫服务外包办公室，并着手开展前期工作，进行政策研究、宣传、招商引资、人才培养、基础设施建设的准备工作。
9 第二，加速建立健全相关管理制度，从形成完备的管理、服务和产业发展措施，做到产业未动、制度先行，形成完善的内设机制并为下一步招商引资树立良好的形象。
第三，加速完善基础设施，由于XX所处位置较XX而言比较偏僻，要想留住人才，必须有合理的薪酬和完善的交通、住宿、生活、娱乐设施，只有解决了呼叫中心的年轻人衣食住行的后顾之忧，让他们对婚姻、家庭进行憧憬并在贵安扎根才能真正实现人才的稳定和集聚。
第四，建成具有‚一个号码‛集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全(当地受理、多层转接、集中监控、‚百事通‛民生数据库、数据报表)、覆盖渠道广(支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等)的综合信息服务平台。将其作为政府集中联络热线服务中心，整合各个部门的分散的热线系统，统一协调各部门（工商、法院、民政、税务、交易、公安等），实行24小时人工接听，将公众对政府各部门的服务请求进行集中统一的受理和回复，解决政府公开电话难记难打的问题。实现了从窗口式服务向电子化服务的转变，为市民创造了良好的服务体验，提升了政府部门的公众形象。
第五，高端招商。鉴于目前XX的实际，我们建议，采取与世界知名企业进行合作，初步将座席设置为500左右，进行高端化、标准化打造，虽不能形成产业集聚，但达到吸引
10 眼球的效果，实现了广告效应，为下一步扩大坐席和招商规模奠定基础。
