导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合
同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。
个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游
客的合理要求而提供的服务。
规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。
1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。
1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。
1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？
答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员
要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难， 更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。
2.导游服务在未来将出现什么趋势？
答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的
高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。
3.导游服务的范围?
答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理
1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权
和寻求法律救援权。
2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境
旅游服务质量》
3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传
发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言
4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。
5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样
3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文
化性、与服务对象密切接触。
