第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防
【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。
1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；
2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。
3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿 ，如小礼品
4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
1、小孟未能接到该团的可能原因：
（1） 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行
前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2） B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或
没能找到导游员。
（3） 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场
前他也没有
去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。
2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。
3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。
4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？
1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；
2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；
3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；
4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。
5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。
6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
1、造成这次误车事故的原因：
（1） 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；
（2） 地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火
车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2、地陪应采取的补救措施为：
（1） 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。
（2） 报告旅行社领导，请示处理意见。
（3） 请旅行社有关部门安排好该团的食宿；
（4） 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；
（5） 安排好该团离开A市前的游览活动；
（6） 妥善处理行李；
（7） 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
1、
1) 立即与全陪联系。
2) 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们
的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
3) 请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。
2、
1) 基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客
结清账目。
2) 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。
3) 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因
2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。
3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；
4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：
A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。
2、发登记卡不应是全陪，而是领队。
B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。
2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。
3、与领队一起协助游客寻找护照
4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明
5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件
7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续
8、费用问题待分清责任后处理
C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
1、不保管游客的护照等证件
2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目
3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还
【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？
全陪在途中应采取的措施：
（1） 让老人平躺，头略高
（2） 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下
（3） 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作
（4） 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系
B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？
老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：
（1） 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场
（2） 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考
（3） 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到
后安排好他们的生活
C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
（1） 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题
（2） 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续
（3） 出院时帮其办出院手续
（4） 帮助老人夫妇重订航班、机座
（5） 上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服
务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人
【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。
请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?
1、导游员行动的不妥之处：
（1） 发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来
（2） 不应该惊恐地当众宣布死讯
（3） 地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
（4） 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息
（5） 不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客
2、导游员正确的做法是：
(1) 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场
(2) 应与地陪商量后向游客宣布死讯
(3) 应安定其他游客的情绪
(4) 地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览
(5) 向向旅行社领导作详实报告
(6) 有关部门来调查时，应积极配合
