导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩
散作用
出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，
全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人
员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；
宣传、调研
地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。 OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72
小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、
国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；
OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办
理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程
序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和
地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和
太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组
团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单
位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。 欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此
机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性 ，灵活性。
分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解
突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客
感兴趣的内容；突出“……之最
制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道
答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。
画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处
的导游方法。
需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若
有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单
独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。
导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做
好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当
给予补偿。
游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一
起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领
队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧
和丰富的讲解内容吸引游客。
护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明
该公民国籍和身份的合法证件。
签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。
旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保
险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客
人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的
责任行为
领队的服务程序图：
业务
领队的服务准备→知识
↓各类出境文件
召开出国说明会
办理客源国出境手续
通关服务→办理目的地国入境手续
办理旅游目的地国离境手续
办理回国入境手续
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐
落实观光旅游服务，提供购物，后续工作
地陪的服务程序：
服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理
↓
接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务
↓
入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或
次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房
核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。
↓
参观游览服务
↓
购物餐饮文化服务
↓
送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）
案例分析题
（一）
1.认真倾听。
2.调查核实。
（1） 向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2） 向旅行社汇报。
3.正确处理
如有票：
（1） 应敦促票务人员换票
（2） 向旅游者赔礼道歉
（3） 采取措施消除旅游者的不愉快情绪
如无票：
（1） 向旅游者道歉
（2） 耐心解释
（3） 必要时请旅行社领导出面道歉。
（4） 增加该团的游览项目
（5） 通知下站旅行社
（6） 安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品
（二）
1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护
游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。
2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。 依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社
3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满
4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。
5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。
6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。
7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。
（三）空接的原因及其处理。
空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（四）
（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队
（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；
与领队一起协助游客找回护照；
确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；
失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；
领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。
（五）
在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
