关于XX有限公司质量管理体系实施存在的问题及对策研究
摘要：本文通过对XX公司质量管理现状的分析，认为ISO 9000系列标准的认证与执行对于公司的发展具有较大的利益，从而肯定了ISO 9000质量管理体系进行继续贯彻落实的必要性和可行性。同时，XX公司在其具体执行落实ISO 9000系列质量管理标准是时候还存在一些不足，如质量管理意识薄弱、公司质量管理培训和考核制度不健全、质量管理执行力不足和缺乏企业管理文化等，并据此为提出建议措施，如通过进一步加强领导作用，建立完善的培训及绩效考核制度，提高企业质量管理执行力和加强改进适合本公司的企业文化等提升公司ISO 9000系列标准的质量管理。
关键字：上海卓悦化工科技有限公司；质量管理；ISO 9000；全面质量管理
一、质量管理基本理论
（一）全面质量管理
全面质量管理的概念最早由菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中提出。所谓全面质量管理（TQM）是指为了在最经济的水平上，充分满足用户要求的条件下进行市场研究、生产、设计和服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构建成一种全体系统的有效体系。此后，全面质量管理的观点与理念，开始被广泛接受，特别是20世纪80年代以后，其含义与内容得到进一步的深化，并在实践中得到广泛应用，成为一种综合的全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理与传统质量管理存在以下区别。首先，全面质量管理能更好的实践“客户至上”的理念。全面质量管理中将顾客要求与公司的战略计划、产品设计、营销服务等职能活动紧密结合，从而使顾客意愿能得到很好的满足。其次，全面质量管理注重组织领导和质量战略。传统管理追求员工的被动性和一致化，全面质量管理追求员工的主动性和个性化。最后，两种管理模式的业务运作方式存在差异。传统管理中，企业的基本运作方式是职能化运作，部门之间存在竞争，从而影响整体效益。而全面质量管理中，企业的业务是以流程的方式进行组织实施，整体具有相同的目标，增强企业核心竞争力。
（二）ISO9000系列标准概述
ISO其全称为 International Organization for Standardization，即国际标准化组织。ISO 9000系列标准由国际标准化组织颁布，并得到世界各国的广泛认可，各企业都积极进行ISO认证。ISO系列标准要求所有涉及产品质量的各部门，及其有关负责人都必须有严格的程序文件来对其进行规范，从而达到质量管理的目的，并实习管理的规范化和制度化。ISO 9000系列标准包含三种国际标准的质量管理和质量保证模式，属于全面质量管理发展的新阶段，其与全面质量管理具有较多共同点，如管理方法上，既注重技术又注重管理，通过质量体系来保障技术规范的实施，并都以系统管理思想作为指导，将质量管理贯穿在企业生产经营活动的全过程。
ISO 9000系列标准也有着自身的特点，首先体现在其对于质量概念、质量标准、质量管理等的不同理解。其次，ISO 9000系列标准将质量体系的必要要素逐一列出，不同于全面质量管理的质量职能的含义。再次，八项质量管理原则，分别是以顾客为重点、注重领导作用、全员参与、强调过程与资源的有机结合、管理方法系统化、持续改进总体业绩、基于事实的有效决策和组织与供方的相互依存。
二、上海卓悦化工科技有限公司质量管理体系
（一）企业概况
上海卓悦化工科技有限公司是一家致力于分子筛催化剂、吸附剂材料及环保材料和设备研究、开发、生产、销售、服务于一体的高新技术企业。通过与科研机构的紧密合作，以及紧密依托丰富的人才资源和雄厚的科技力量，上海卓锐化工科技公司以及成功开发了具有独立知识产权、性能独特、品种齐全的一系列催化剂和吸附剂产品，且产品被广泛应用于石油炼制、石油化工、环保、精细化工、气体分离、医药以及国防装备等方面。
作为一家资金技术密集型企业，其对于产品质量有着更高的要求，因而需要更加切实有效的质量管理体系。基于ISO 9000的国际通用性和有效性，上海卓悦化工科技有效公司也已经开始实施ISO9000系列标准。公司以此为基础，本着“创新无限，追求卓越”的精神，以“优质，诚信”为经营宗旨，“高精，创新”为市场定位，将以精美一流的产品、精湛可靠的技术、精益求精的产品质量与服务满足广大客户的要求。
（二）ISO9000质量体系的实施现状
ISO9000质量管理体系认证证书的取得对于企业扩大市场份额以及强化质量管理方面具有较大推动力。上海卓悦化工科技有限公司与国内其他企业一样，在引进ISO9000之前也存在公司治理不完善、管理水平落后、创新能力不足和技术水平偏低等问题，通过ISO9000的引进，现上海卓悦化工有限公司在这些方面的问题已经得到一定程度上的解决。具体而言，ISO9000在以下几个方面促进了公司的发展。
首先，ISO9000促使企业以顾客需求作为导向进行产品的改进与研发。公司通过在大量市场调查与分析的基础上，通过与科研机构的合作，对目前市场上的产品进行了更新与改进，以更好的满足消费者的需求。其次，ISO9000是的企业内部管理水平有所提升。上海卓悦化工有限公司在建立ISO9000质量管理体系后，对公司的人力资源管理、文件管理、生产、供方、设备管理等方面进行了完善，从而使得公司的管理水平有所提高，尤其是管理者的管理水平得到提高。再次，ISO9000帮助企业提高产品信心与市场占有率。ISO9000质量体系的认证证书使得企业的市场信誉增强很多，在对外合作中占据一定优势。最后，ISO9000帮助企业降低了质量成本。ISO9000系列标准的一个要求就是使得企业生产达到最经济的水平，因而有效的帮助企业减少不必要的成本，提高公司利润。
虽然ISO9000系列标准的建立为上海卓悦化工科技有限公司带来较多的竞争优势，但是随着我国外部市场经济环境的不断变化，尤其是我国经济转型和国际市场环境的大变化，对于国内企业的质量管理体系与标准提出了更高的要求，即使与ISO9000的基本原则与标准相比，上海卓悦化工科技有限公司还是存在较多不足，下面第三部分对此作出较为详细的分析。
三、上海卓悦化工科技有限公司实施ISO9000标准的问题分析
（一）管理层质量管理意识薄弱
上海卓悦化工科技有限公司虽然已经实行了较长时间的ISO 9000系列标准，但是就公司整体而言，还有许多管理者和员工对于实行质量管理体系的目的与意义不明确，从而使得员工不能积极主动的通过对质量管理的执行来改善和提高企业的经营与管理，企业更多处于被动地位，管理者和员工没能意识到质量管理的有效性及其所能带来的效益。此外，传统的质量管理模式在企业管理者和员工的思想中还有严重的影响，而且对于如何更好的执行ISO9000质量管理系列标准也没有较多思考。
公司质量管理意识薄弱，其很重要的原因还在于公司的决策管理层，其对于质量管理体系的重要性还不够重视，而对于贯彻标准的认识也相对比较模糊。企业在推行一项新的管理制度时，领导具有带头示范作用，管理层的决策将影响企业的发展方向和战略取向，因而只有管理层对于ISO 9000对于企业发展的重要性有着清楚的认识，才能使得企业全体能坚定执行ISO 9000系列标准。此外，管理层应当明确落实ISO 9000过程中所应采用的策略，以保证实行质量管理的方向不会偏离原来的战略方向。同时还要根据本公司的产品特点，进行全面细致分析，注意推行ISO 9000过程中应当注意的问题，结合企业自身情况，建立其真正符合自身的质量管理体系。
（二）质量管理体系绩效考核和培训不健全
一项新的标准或规章制度的实施，要求公司对员工进行持续的培训与考核，并将制度实施的好处与员工自身利益挂钩，从而促进公司员工的自主学习与执行。但是，上海卓悦化工有限公司，在通过ISO 9000系列标准的认证之后，对于员工的配套培训却没有做好，虽然针对全公司的中高层管理人员和全体员工都分别组织了较多次数的质量管理体系认知与考核培训，但是由于培训时间短，而且相对分散，培训内容太过理论，很少结合公司实际，不能解决现实问题，导致培训质量效果较差。
公司虽然设立了专职人员进行质量管理体系过程的执行与监督，但由于人力、物力不足，同时缺乏有效的考核制度和奖惩措施，导致质量管理的考核存在许多问题，如不能坚持标准或者直接降低标准，其他员工对于质量管理体系的执行态度不认真。只有将质量管理体系的执行纳入到公司的绩效考核体系之中，才能真正起到质量管理的作用。从而使得一线员工对于公司质量管理体系的理解与意识就更加薄弱，没能明白质量管理体系与标准的践行会最终使自身收益，管理者和员工都缺乏长远眼光，只注重眼前利益。总之，上海卓悦化工有限公司对质量管理体系的意识还很不足，ISO9000系列标准很多流于形式，而对于标准的改进也缺乏积极主动。
（三）部门间缺乏有效沟通
公司建立的质量管理体系，对各部门所有管理与生产环节及最终产品都有着较为详细明确的规定，因而就要求公司在执行ISO 9000系列标准的过程中，全体员工和不同部门都必须积极参与其中，但是目前上海卓悦化工有限公司的的部门领导和各部门员工对于ISO 9000没有足够的认识和重视，多数员工还保持着原因的管理模式和思想，各部门及其员工积极主动参与企业质量管理的意识依旧薄弱。而公司的规章制度中虽然有对于不同部门质量问题的责任制，但是却很少落实，主要还是有相关质量管理部门或领导进行负责。如果公司的所有部门不能参与到ISO 9000质量管理体系中来，企业的未来发展，尤其是质量管理方面将会面临很多阻碍。
（四）质量管理控制过程不足
ISO9000 质量标准体系文件规范并指导着企业质量管理体系的有效实施，其对影响产品质量的采购、过程控制、检验试验机制都制定了严格的流程，但上海卓悦化工科技有限公司对诸如统计技术、纠正预防措施等实施方面相对宽松。而且在纠正预防机制中，也往往出现重视纠正措施而忽视预防机制的问题。这些问题，都在一定程度上削减了质量管理体系运行的有效性。
此外，上海卓悦化工有限公司在质量控制中缺乏有效方法，使得质量管理体系未能起到应有的作用。上海卓悦化工科技有限公司只注重产品生产环节的质量控制，尽管质量体系文件中对质量控制方法做了规定，但仅是通过数理统计的控制方法来保证质量是不够的，而且在实际生产过程中，并不能严格按照质量体系文件中的规定进行生产。
四、上海卓悦化工科技有限公司ISO9000质量体系实施的对策研究
（一）进一步加强领导的作用
ISO 9000系列标准的实施，管理层的作用较为关键，这也是ISO 9000八大原则中的重要原则之一。领导在质量管理中的作用主要是将本企业的经营目标与方向与内部环境统一起来，使得企业正常高效运转，达到企业预定的目标。加强管理决策层在质量管理体系中的作用，具体措施可以从以下几个方面进行，首先，对决策层进行优先培训，从企业自上而下展开质量理念的更新、配制，以及质量策划的运筹。决策层只有接受ISO 9000管理知识的培训，才能在实际工作中展开认证的工作，并持续推进质量的管理工作。其次，培训内容与方式要全而精。就培训内容而言，可以从管理知识、行业知识、信息系统、人员管理、生产计划管理、质量管理、成本预算管理等各方面进行展开，而就培训方式而言，应当邀请资深的专家或公司进行专门培训，采用系统面授，案例学习和研讨交流等形式进行。再次，公司高层领导应当制定好公司的质量方针和管理目标。根据本公司的经营战略、资源、企业规模及产品特点等，对公司的质量管理进行详细策划。最后，在具体实践中应当做好质量职能活动和质量任务的分配，以及资源的分配，通过对任务与资源的有效配置，使得企业的质量管理体系取得预期的效果。此外，管理决策层还应当承担起质量管理体系持续改进的责任，包括改进公司质量管理环境和改进管理措施本身。
（二）建立完善的培训及绩效考核制度，根本改善意识薄弱
通过建立完善的培训与考核制度，增强公司全员质量管理的意识，并在ISO 9000的执行过程中，充分发挥员工的主观能动性和创造性，从而更好的实现企业的全面质量管理。为确保培训实施的客观性与准确性，一般而言应当在培训项目实施前应当做好培训的调查工作，并根据调查资料进行汇总、整理与分析，并依此作为制定培训计划的主要依据。下面从培训内容和培训体系两个角度来提出建议措施。
就培训内容而言，完整的培训内容应该包括以下五个方面。企业内部主管培训部门的设置、建立常态化的企业内部培训制度、设置培训课程体系、建设培训师资体系和培训过程的细节管理五方面。
培训体系是否有效，可以从培训体系是否能提升企业的竞争力、是否能实现企业的战略目标，并为之提供优秀的人才。上海卓悦化工科技有限公司在进行培训时应当做到以下几点，第一，应当以企业战略为导向，因为企业质量管理体系的培训时根源于企业的发展战略，只有结合自身的战略方向，才能制定出符合自身的持续高效的培训体系。第二，应当将质量管理培训内容的设置定位于企业的核心需求，即在深入发掘企业的核心需求的基础上，根据企业的战略发展目标对员工进行有长远规划的质量管理培训。
（三）提高部门间的有效沟通与合作 提高企业质量管理体系的有效沟通与合作，除了从整体上畅通部门间信息沟通，保障各部门间的信息交流，还可以从管理决策层的角度来进行分析，就管理决策层而言，各部门领导应当领导先行，促进部门间的合作，作出带头模范作用，严格执行制度的规章制度，领导间相互合作，共同对管理质量问题进行严格监督，督促员工限期改善，并适时检查，不同部门领导间相互监督，并把对于质量管理的绩效纳入年底绩效考核。
此外，定时召开部门间的交流会对于提高部门间质量管理过程中的沟通与合作也显得十分必要。与此同时，还应当保障部门员工间的信息畅通，对于质量管理中存在的问题及时沟通，保障质量管理的效率。
（四）加强质量管理控制过程
质量的优劣是通过过程形成的，控制质量必须控制过程。强调预防为主，防患于未然，把问题消灭在过程或活动开始之前，并在全过程中不间断地进行控制，以保证全过程的质量。具体包括健全质量检验机制、落实质量责任制和设置质量控制点等。质量检验机制能在生产过程中起着保证、预防和报告的职能，使产品达到抽检合格率高、质量稳定。上海卓悦化工科技有限公司应当通过贯彻落实质量责任制，全员动手，齐抓共管，埋头苦干，来实现员工工作效率的提高，以此有效提升产品的质量。此外，还可以通过在产品生产的不同过程设置质量控制点，通过设立合理的质量控制点来达到提高产品质量的目标。
质量管理的控制过程的建立并非一日能成，上海卓悦化工科技有限公司应当紧紧围绕ISO 9000质量管理体系的具体要求，从理论与实践两个方面同时对质量管理系统进行改进。
五、结论及研究展望
（一）研究结论
通过对XX公司的分析，ISO 9000系列标准的认证与执行对于公司的发展具有较大的利益，从而肯定了ISO 9000质量管理体系进行继续贯彻落实的必要性和可行性。此外，XX公司在其具体执行落实ISO 9000系列质量管理标准是时候还是存在一些不足，如质量管理意识薄弱、公司质量管理培训和考核制度不健全、质量管理执行力不足和缺乏企业管理文化等，并据此为提出建议措施，通过进一步加强领导作用，建立完善的培训及绩效考核制度，根本改善意识薄弱，提高企业质量管理执行力和加强改进适合本公司的企业文化等提升公司ISO 9000系列标准的质量管理。
（二）研究展望
ISO 9000作为国际通行的质量管理的系列标准，对于国内企业的质量管理具有重要意义，不能能够改善目前我国企业的公司治理与质量管理不足道现状，提升企业发展业绩，同时还能通过质量体系的认证，同世界发达国家进行国际接轨，从而为未来向全球市场的发展奠定坚实基础和物质技术条件，尤其是管理条件。
尽管本文对上海卓悦化工科技有限公司在ISO 9000质量管理体系的执行现状进行了详细分析，并据此提出了一些建议措施，但由于认知程度等方面因素限制，未来还需要更深入的研究。
六、参考文献
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