12312商务举报投诉服务中心工作流程
一、接待
“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行举报、投诉。
举报投诉事项24小时受理制。
二、登记
对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。
三、受理
属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。
四、处理
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务稽查分局及时处理；对也需要立案查处的案件，按职责分工，有按稽查分局或者有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于药监局行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。
五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报
人。
六、归档
举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。
七、数据资料采集
“12311”受理消费者咨询举报投诉后，要按照设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
商务部办公厅关于启用12312商务举报投诉服务中心标志的通知
《12312商务举报投诉服务中心工作流程.doc》
将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。
推荐度：
点击下载文档