街道社区专职工作人者日常行为规范
为进一步加强社区专职工作人员职业道德建设，提升社区工作人员自身形象，引导社工追求更高的思想道德目标，有效推动社区和谐发展，特制定社区工作人员日常行为规范。
社区工作者接待居民群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。
第一条 网格化管理规范
1、各社区科学合理划分若干个管理网格，明确一个社工联系一个责任片区，责任社工是分片包干区的第一责任人。
2、责任社工应定期深入片区了解社情民意，对联系户家庭必须做到“六清”，即家庭地址清、家庭人数清、家庭生活情况清、家庭特殊人员清、家庭具体困难清、家庭需求清。
3、责任社工在走访工作中应及时掌握居民需求和信息，居民群众有事反映要及时应答和反馈；居民群众有意见要及时回访；居民群众有困难要及时相助；居民群众家中有急事难事要及时到达；责任片区有重大事件要及时上报。
4、责任社工对网格内的服务对象实行分类和动态管理，并充分发挥好“一片三长”作用。
5、认真记好“民情日志”。
第二条 接待行为规范
1、接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、1
本地人与外地人一个样。
2、接待办事群众要主动起立，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。明确告知政策规定及相关问题处理的时限。记录详实，交代清楚。
3、当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，疑难问题及时向社区书记主任汇报。
4、对群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。
5、群众来求助，虽与本社区无关，也同样热情接待，并尽力给予帮助。
6、社工之间要团结协作，要有一定的“补位意识”。
7、主动迎送，热情礼貌，谈吐文雅。
第三条 服务用语规范
1、接待办事群众应主动招呼，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。
2、受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少хх材料，我现在把需提供的材料清单给您”、“根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“社区受理盖章后，您还需要到хх机构办理”、“很抱歉，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。
3、遇到办事群众咨询非本职业务时，应回答：“请稍等，我帮您问一下其他社工”,或者指引办事群众到相应的工作人员处。
4、当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您提宝贵意见”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。
5、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“这事不归我管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“不知道”、“有意见找我们领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“我也没办法”、“机器坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂不懂”等。
第四条 电话行为规范
1、语言热情、文明用词准确、简练。
2、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх社区居委会，我是хх社区，请问您„„”。
3、对需要传呼别人的电话应说：“请您稍等，我给您去找”，注意轻拿轻放电话，不允许流露厌烦话语。
4、如果接电话的人不在，应说：“对不起，他（她）不在，请您再来电话。”或说：“请您留下电话号码，让他（她）给您回话”、“我能否替您转告？”必要时，必须做好记录，交代落实而不拖拉、遗忘。
5、有会议或活动通知时要语言简练，不在电话上聊天。
第五条仪表形象规范
1、工作期间必须佩戴统一的工作牌。
2、工作期间着装庄重、大方、干净，符合职业需要和工作场合的需要。不穿背心、拖鞋、超短裙。
3、佩带饰品要注意庄重得体。
4、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持社区内的清洁卫生。
5、不讲粗话，体现社工良好的修养和素质。
6、一站式服务大厅禁止吸烟、午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。
第六条 办公室行为规范
1、保持办公场所安静，说话声音要适度，不喧哗。
２、办公桌用品要摆放合理，不摆与工作无关的物品。
３、勤擦地面、桌面和窗户，做到窗明桌净，保持办公室内的空气清晰和流畅。
４、文件和杂志的收放要整齐有序、完好无缺，要有专人负责。５、上墙的规章制度、图表和文字要规范、正确、美观。
６、上班时间不擅自离岗或聊天，不准吃零食，不看与工作无关 的生活杂志或书籍，不可以浏览与工作无关的网站，不可以淘宝、炒股等。
7、工作时间需要外出的必须向书记主任请假，经同意后方能离开工作岗位。
第七条本行为规范作为街道《关于加强对社区工作及社区专职工作者考意见》的重要依据。
第八条本办法自2012年月日起试行。
