曲阜市房地产交易登记中心
工作人员行为规范
为加强曲阜市房地产交易登记中心（以下简称中心）建设，规范工作人员的职业行为，强化服务意识，提高工作效能，创树良好的政府窗口，努力打造“便民、规范、高效、廉洁”的服务平台，特制定工作人员行为规范。
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
1、接待服务对象特别是外地人员，要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：“再见”。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先要讲：“你好，
这里是房产交易登记中心”。
4、遇到本人不好回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮
您问一下别的同志。”或者把服务对象引导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或者建议时要讲：“谢谢您！欢迎您监
督和帮助。”
6、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做
的。”
7、在办理有关审批手续、证件时，要讲“请稍候，我马上给
您办理”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。
8、禁止使用“不知道、不清楚、我不管、少啰嗦”等生、冷、
硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生
1、衣冠要整洁，不得着短裤、拖鞋。不准留与身份不符的发
型，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，不留
长指甲，不染指甲。
2、要佩带工作牌上岗，工作姿态要端庄、自然大方，不准在
服务对象面前做任何不礼貌的举动。
3、窗口工作台面上置放的电话、电脑、报纸、档案材料等物
品，要摆放有序、美观。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，要始终保持窗口环境卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到
1、接待服务对象时，要主动打招呼，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答
清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问
题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、
刁难、训斥和歧视服务对象。
3、要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重；生人与熟人
一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；
材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”：即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下
都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、
建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到
有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道
1、工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，按时上下班，
不迟到、不早退、不脱岗、不空岗，有事要按规定请假。
在工作时间内要做到“八不”：即不吸烟喝酒、吃零食；不
说笑打闹、大声喧哗；不乱串岗位、扎堆聊天；不玩游戏；
不准外人进入窗口；不带孩子上岗；不传播流言蜚语；不
准带耳机听音乐；
2、自觉执行有关法律法规，依法办理审批事项，严格办事程
序，按规定及时把所办审批事项的业务信息录入系统，在
承诺时限内办理审批手续，不得逾期办理。自觉遵守“首
问责任制”规定，不准无故拖延、推诿扯皮。
3、要严格遵守计算机管理制度，不得私自更改业务权限，自
觉维护中心网站运行安全。
4、要积极参加中心组织开展的各种活动，特别是党团员活动。
5、根据市委、市政府文件规定，工作日中午不准饮酒(公
务接待除外）。
6、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以
任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和住建系统“铁军”形象。
以上各条制度请严格执行，如有违犯，第一次给予警告，并立即改正。第二次给予通报批评，并写出书面检查。再次发现类似情况，将给予当事人停职检查，待岗处理，停职待岗期间停发一切福利待遇。
二〇一一年八月二十六日
