三、常见问题回答要点
1．顾客认为中石化加油站油价高
答：一是要强调油品质量好是中石化加油站公认的品牌优势；二是要强调中石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠；三是便宜油质量不可靠，对发动机损害较大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。
2．顾客认为中石化加油站油品数量不足
答：一要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。
3．顾客认为中石化加油站油品质量有问题
答：首先要确认是不是油品质量问题。如果不是，要参考1回答，然后再强调中石化加油站油品周转很快，质量有保证，别的顾客都没问题。如果是，要立即启动应急机制，上报站长，确认是在中石化哪座加油站加的油，之后在社会加油站加过油没有，速报上级，防止事态扩大。
4．顾客使用加油卡有什么好处
一是强调持卡加油不需要带大量现金，加油结算速度快，加油卡可以挂失，同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务；二是强调加油卡在中石化大多数加油站都可以使用，一卡在手，各地加油，使用非常方便。
四、处理顾客异议要点 1．处理顾客异议原则 （1） 完。 （2） （3） 处理。 （4） 要。 （5） （6） （7） 司。 （8） （9） 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说（10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 2．处理顾客异议五步骤
第一步：将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”
第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”
第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。 第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样„„您觉得怎么样？” 如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。
第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。
