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工作总结与规划

发布时间:2020-03-03 03:57:45 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

2013年工作总结

客户第一,服务优先

时间飞逝,马上进入2014年,在此对2013年进行梳理。

本部这一年工作的重点主要有客户投诉处理、技术培训、技术支持、技术资料编写、售后服务、备板库存等。

本年度工作情况分析:

1、客户投诉处理是本部重点工作之一,今年从1月到12月收到客诉有: 1月8起,2月4起,3月6起,4月7起,5月2起,6月5起,7月9起,8月5起,9月5起,10月8起,11月6起,12月2起,不包括客户来访、埃森会和广交会客户反映问题,以上都是经过我部处理的问题。

从客诉的情况分析,配件问题和辅助功能的问题非常多,占客户投诉问题的一半,具体的情况后续做好年终客诉分析报告。

2、技术培训:部门培训年内组织两次,上半年一次,下半年一次,上半年从2月份到5月份,下半年从9月份到12月份,新员工培训除外,新员工培训,来一个培训一个;

2013年客户培训有9次,有VS、CJV、TW、LE、AM、WS、EVR、OIS、TK等,培训的机型范围很广,培训重点是工业机型和数字化产品(半数字化和数字化),从培训效果来看还是不错的;

内部培训效果,从工作中可以反映出是比较不理想的,没有相应的制度,大家都不重视培训,特别是一些老员工,很多新产品的培训也不参加,从培训工作的角度分析,可能会是培训课程的枯燥、无趣造成大家不想来,为了提高培训的效果、和积极性,引入问答奖励制度;

培训讲师的专业性,还存在一些问题,讲课的人没有经过专业的培训,最终导致讲课的水平有限。

3、培训资料的编写:产品知识培训资料的编写,通过大家的协同努力,于9月底完成,资料还有待完善;

培训资料基础知识部份已经做完,新员工的培训已经在使用基础知识资料,效果还是可以的,现在还差培训考核试题还没有完成,争取在年前完成考核试题的编写、定稿工作。

4、技术资料编写:客户技术资料编写这有VS的,VS今年编写了两次,第一次是客户来访过程中交流后编写的,最终客户认为不适用,后经过协商再次组织编写,样品发给客户一个多月才确定下来,11月初最终确认好后,开始加大力量编写,现有13个初步成型的文件,待加入图片;HS和EA的技术资是结合了客户提供的资料编写的;

公司产品的技术资料的编写还没有开始,做好计划,按照计划实施,争取在2014年上半年完成;

技术资料的编写工作,不是一个人或者一个部门能够完成的工作,需要整个公司重视。

5、备板库存:常规的配板由于使用得少,所以不敢在备了,有必要再研究一下如何备;年初时备下的半数字化AC/DC的板子都没有使用完,之后又升级了;8月份备的AC/DC的板子,到现在也只发了241块,还有371块在库存,12月底前可以全部发完;

6、样品订单的管理:所有的样品订单都须经过技术问题的审核,出货前由跟单或者我这边签字后方可发货,下年没有走过这种流程;样品订单流程我认为有需要加强,让大家要有意识的按照流程去走,9月份有培训过流程,执行情况没有办法统计。

7、技术支持工作:业务员或跟单员提出的技术问题现场解决和制作技术文件,提供帮忙

8、售后服务工作:客户下备板单的确认,大部份客户下的备件单,没有具体的物料编码,需要由我们查好、确认后,提供给跟单员; 客户遇到的问题,根据问题进行分析,制作问题分析方案,客户通过方案解决遇到的问题。

回顾即将过去的一年工作,虽然没有取得多少成绩,但我还是感觉一年下来还是很忙的,从自己身出发还是有很多不足的:

1、工作热情不够;

2、对新产品知识仍然学习得不够多,不够透彻;

3、团队建设不到位,造成工作艰难,无法展开工作;

4、工作内容没有汇报,造成自己很忙,上司不了解不知道;

5、沟通不到位,加强同事之间的交流。

在以后的工作中,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩,在经后的工作中,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高,为了公司的发展做出最大的贡献。

2014年工作规划

客户第一,服务优先

一、工作方针

树立正确的客户服务形象,提高客户服务管理水平,建立专业售后服务队伍,将客户服务提升到一个新的服务水平和高度。

二、工作目标

根据公司整体规划,对经营目标的要求,将客户服务的工作目标进行量化如下:

1、客户服务队伍的建设,技术支持工程师暂定为2人,负责技术支持、客户投诉、培训、技术资料的编写。

2、客户投诉回复及时率100%。

3、培训满意率98%以上,效果达95%。

4、技术资料的编写完成率100%。

5、培训资料的开发率100%。

三、工作重点和方向

1、团队的建设:通过招聘培养合格的技术支持工程师,树立正确的团队观念,确立发展方向;

2、客户投诉:

A、快速的反应,督促品质等部门按期提交处理报告; B、把正确有效的对策给到客户处理问题; C、定期回访客户,确认改善效果;

D、定时定期总结分析客户原因,提交给公司作为公司产品改善意见;

3、培训工作: A、内部培训:

主要是针对老员工进行技术培训,了解收集老员工对工作中的需求有针对性的进行培训;

定时定期的收集组织新产品的销售培训工作,并进行考核; 召集其它部门对我们进行技术等方面的培训;

B、新员工培训:新员工的培训在到岗的两个星期内将产品基础知识培训到位,并进行考核;

C、客户培训:定期的组织客户培训,邀请客户到公司来培训,包括新产品培训和售后服务培训;

D、2014年客户培训计划召集2次;

改变培训体系,改变培训方式,让培训有趣有效;

4、技术资料的编写工作:

根据客户的要求制定有效的计划,参照公司现有的资料,以最快的速度编写客户需求的技术资料; 组织相关部门,根据公司的产品,制定公司产品技术资料编写计划,保证后续客户需求能够以最快的速度提供给客户,完成时间定在2014年6月31日;

技术资料编写完成后,及时的存档、沉淀,保证资料的可查可用;

5、培训资料的开发:根据需求制定2014年的培训资料和考核资料的开发计划,保证每次培训都有培训资料和考核资料;

6、备板计划:通过了解分析公司出货和客户反馈的问题、投诉,定制有效的备板计划,保证客户需求备板时,能够有足够的库存可发;

7、及时有效的向上级汇报工作情况,定期的将培训情况报表、客诉问题汇总表等报表发给上级审查,作为2014年工作重点内容实施。

8、加强部门内部的沟通,使技术服务和业务、跟单能够融合一起,成为一个整体,提升客户满意度。

服务从细节做起,用细心,用心、热心、爱心来满足客户要求,让客户满意就是我们的工作,希望来年工作能更上一层楼;我将会完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,与各位同事一道将工作做得更好。

chenyank 2013-12

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